泰安12345热线：日均受理4000件疫情诉求，架起疫情防控“连心桥”

　　12345热线是联系党委、政府和群众的重要渠道，是帮助群众释疑解惑、纾困解难的重要平台，是社情民意的晴雨表和风向标，特别在涉及民生重大事件的公共服务中，发挥着不可替代的重要作用。当前，面对突如其来的疫情和严峻复杂的防控形势，泰安12345热线全体人员以高度的政治责任感和使命感，坚守一线、迎难而上、勇于担当，全力保障疫情防控期间群众诉求及时得到回应、解决。据统计，自我市发生本土疫情以来，日均来电量已突破10000件，相较于平时的电话量增幅高达80%以上。仅10月13日至19日，12345热线共受理疫情类有关诉求30170件，日均4300余件，其中19118件由受话员直接线上答复，线上直办率达63%，接通率在97%以上。

　　

　　坚守岗位显担当，守好抗疫“第一线”

　　“我明天要乘坐高铁返回泰安，想咨询一下返泰后的报备和隔离流程。”“我网购的药品滞留在快递点，现在急需帮助。”“前期预约的驾照考试取消了，该怎么重新预约？”随着我市疫情防控工作形势日趋严峻，大量疫情防控相关咨询涌向12345热线，主要涉及物资采购、物流运输、核酸检测、入泰返泰政策以及特殊群体就医等方面的问题。

　　“面对疫情防控期间成倍增长的来电量，我们立即启动了疫情防控应急预案。”泰安12345热线有关负责人介绍，疫情发生后，对热线平台现场进行了封闭管理，部分骨干员工封闭在平台集中办公。同时，突出人文关怀，及时补充生活物资，全力做好封闭集中办公人员就餐、休息等后勤保障工作，保持在岗人员旺盛的工作能力，确保热线7*24小时平稳安全高效运行。

　　

　　提质增效践使命，打造防疫“总客服”

　　为更好的解决群众诉求，泰安12345热线开启与各承办单位快速响应机制，加强与疫情防控指挥部、卫生、交通、市场监管等部门的沟通对接，第一时间掌握疫情防控实时动态、最新政策。同时搜集整理疫情防控相关政策知识，对疫情高频问答内容及疫情防控政策知识库及时进行更新，第一时间组织话务人员开展疫情知识培训，全力提升直办率和群众满意度。

　　此外，泰安12345热线坚持做好大数据赋能疫情防控工作，以热线平台海量数据为抓手，充分挖掘数据价值，及时汇总统计热线话务接听、诉求受理、典型案例等各类基础信息，形成《12345热点难点专报》《一周热点》等数据分析报告，辅助相关部门及时研判疫情发展趋势，为领导决策提供依据，为部门精准做好疫情防控工作提供大数据支撑。

　　

　　远程坐席新上线，热线服务“不停歇”

　　因疫情防控政策影响，目前大部分热线员工无法正常到岗，为解决此问题，泰安12345热线在专业技术人员的协助下，开展远程网络部署、系统功能测试和系统操作培训等工作，正式上线“远程坐席”，在联通、移动、电信、广电各大运营商的大力支持下，所有“远程座席”网速大提升，只需一台电脑、一副耳机，热线员工居家就能随时接听市民来电，打破了工作时间、地点和出勤方式的限制，有效缓解了高峰期来电接通难的情况，切实为群众纾难解困、与群众共克时艰。据统计，目前已有96人次开通了远程坐席，接听量占受话总数的81.92%。

　　“收到热线平台统一安排后，我积极参加了居家受话任务，在技术人员的帮助下，很快将设备调试完毕，开始按照班次接听电话。”居家隔离的受话员刘女士说，“每当我多接听一位市民的电话，就能多解决一个问题，多贡献一份力量。”疫情防控期间，12345热线是群众反映当下生活最真实情况的重要渠道之一，作为热线员工，他们用全心全意的真心服务群众，用坚守职位的担当发挥了自己的价值。

　　

　　受理渠道广拓展，做好诉求“减压阀”

　　泰山区凤台村吕先生是一位尿毒症患者，需要进行定期透析，但因疫情管控等原因，其定点医院没有配备透析机，但病情不容拖延。“我前期通过泰安12345微信和网站反映了此问题，再次拨打12345电话后，得知此问题已进入快速处理通道，当天就有工作人员联系我，为我安排好了医院及后续处理事宜。”吕先生对记者表示，“我还曾经担心网上提交的诉求会石沉大海，真的太感谢咱们政府了！”

　　据了解，为积极应对话务量骤增的突发状况，泰安12345热线开通泰安12345微信公众号、微博、政府网站等多种受理渠道，方便群众及时反映问题，确保疫情诉求第一时间反映、第一时间受理。“我们会按照同样的高标准对待电话渠道之外的群众诉求，尤其是对涉疫诉求，做到快速受理、快速处置、快速反馈，事事有回音，件件有落实。”工作人员介绍说。

　　疫情就是命令，防控就是责任。下步，泰安12345热线将全力以赴，创新工作做法，勇于担当使命，倾听群众诉求，凝心聚力把12345政务服务便民热线这座“连心桥”搭建得更宽广、更通畅、更高效，助力全市打赢这场疫情防控阻击战。