新泰市医保局：“吐槽找茬”讲诉求 对症整改求提升

　　老百姓是我们医保经办服务的直接对象，老百姓的需求、意见与建议，是开展和改进工作的风向标与指示器。市医保局全面升级传统的留言簿方式，探索建立服务对象线上线下一体化的“吐槽找茬”机制，拓宽和畅通问题反馈渠道，建立闭环改进体系，在方便老百姓提出意见建议，甚至是发泄心中不满的同时，以老百姓诉求为切入点和发力点，调整、优化、整改、提升，良性互动，相互成就，进一步提升了经办服务效能。

　　 线上线下联动，畅通意见建议收集渠道。一方面，实现线上渠道全联通，通过网上“好差评”、移动客户端评价、手机短信评价、常态化线上问卷调查、电话回访和“金点子”征集等方式征集群众对医保经办服务的意见建议，并与“12345”政务服务热线、领导信箱、信访等建立联动机制，及时处理以上渠道转办的需求。另一方面，做到线下渠道全汇聚，从设立“吐槽找茬”窗口，建立“吐槽找茬”登记簿，到扫描二维码评价、电话回访、明察暗访等了解现存问题，不断优化服务。

　　 明确各级责任，打造全链条闭环工作体系。按照“集中受理，分级负责，归口处理、限时办结”原则，形成“收到诉求-分类处置-对接反馈-问题整改-监督落实”全链条闭环工作体系。明确具体的投诉处理科室，负责“吐槽找茬”诉求的受理、转办、督办和回访工作。处理过程中实行首接负责制和帮办代办联动机制，遵循合情、合理、公正、高效的原则，根据“吐槽找茬”具体情形，划分为简易类（立纠立改类)、一般类(限时整改类）、疑难复杂类（综合协调类）三种，分类施策确定处理流程，并对“吐槽找茬”办理情况全程跟踪调度，定期对已办结事件及时回访，对未按要求落实的责令重新办理。

　　 建立奖惩制度，提高工作人员工作积极性。将有效“吐槽找茬”处置率作为衡量经办服务优质程度及对“吐槽找茬”件快速处置能力的评价依据，将“吐槽找茬”工作情况纳入年度绩效考核，对工作落实到位的工作人员，在评先树优、年度考核等方面进行倾斜，提升工作积极性。对群众满意度低、群众反映问题集中的工作人员进行约谈，责令整改，整改不到位的启动问责程序。

　　【泰安日报社·最泰安全媒体记者 王磊】