农行泰安分行扎实推进特殊客户群体服务工作

　　农行泰安分行深入贯彻落实“以人民为中心”服务理念，将为群众办实事为服务宗旨，聚焦广大特殊群体客户在金融服务中“急难愁盼”问题，通过升级服务环境、加强现场管理、优化服务流程、畅通投诉渠道、建设推广“浓情暖域”服务品牌等工作举措，切实做到服务“惠民”“便民”“利民”，持续推进网点特殊群体服务再升温，进一步夯实全行消费者权益保护工作基础。

　　建立机制，为适老服务保驾护航。农行泰安分行坚持适老化需求导向，按照“健全传统服务兜底、全面开展适老化改造、形成服务长效机制”的总体思路，对各项适老服务任务进行分解，落实工作责任，序时推进各项工作任务，分段实现工作目标。

　　完善设施，构建惠老服务条件。该行辖区内各营业网点均配置无障碍通道、老花镜、放大镜、移动填单台等便民服务设施，满足视力障碍、行动不便老人的办理需求；同时针对老年客户的习惯与特点，专门推出了手机银行大字版，优化后的版本字体放大清晰，首页布局简洁明了，重点突出中老年客户常用的明细查询、智能转账、财富一览、生活缴费、理财业务等功能。同时，客户可通过“一键求助”功能，方便连线在线客服或拨打电话客服，全面提升中老年客户体验。在公共休息区域配备可触摸式电子屏幕，可供老年客户在等待时进行自主使用；同时还配备了电子图书设备，帮助老年客户了解更多金融知识，增强风险防范意识。

　　畅通渠道，优化网点适老服务。该行辖区内各网点营业大厅内均设置弹性窗口、爱心窗口，保留人工服务渠道，为老年人提供专柜办理服务便利；通过网点转型增加大堂经理，全行配备大堂经理162人，点均2.22人，进一步加强了对客户的引导、帮助、辅助和宣传等工作。加强厅堂服务全流程管理，将服务贯穿于“迎宾取号识别引导分流转介送客”的全过程，及时识别并主动询问老年客户需求，提供“陪同式”辅导和服务。尊重老年客户的知情权、选择权，保留纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式。在办理存、取款，小面额货币和残损币兑换等业务时，坚持为其提供柜面人工服务，厅堂服务人员主动辅导前来办理业务的老年客户学会智能设备、手机银行、移动客户端等，进行金融科技产品宣讲，帮助老年人体验、适应金融科技服务。手把手教老年人使用手机5686人次。

　　开展宣传，搭建敬老服务平台。针对老年客户，农行泰安分行以通俗易懂的形式，持续开展金融知识宣传普及活动。充分利用网点做好阵地宣传，通过金融知识小课堂，提升广大老年人防诈骗意识能力，保障广大老年客户财产安全，同时开展老年客户网点智能服务介绍等特定金融知识普及教育，帮助老年客户熟悉金融科技服务，对科技服务“能用、会用、想用、敢用”。合理利用微信公众号、广告机等媒介，通过图片、漫画等形式生动形象地介绍金融知识，提高老年客户接受度。不定期举行金融知识进乡村、进社区、进家庭活动，通过微课堂、流动宣传点等多种方式，大力普及银行智能技术应用知识，帮助老年人了解新事物、体验新科技、融入智慧社会。针对多发的电信诈骗、网络诈骗、非法集资等情况，坚持做好老年人的金融知识普及工作，将营业网点作为金融知识宣传普及的主阵地，通过电视、LED、宣传折页等渠道宣贯防范金融诈骗、集资洗钱危害等金融知识，提高老年人的金融防范意识，保障老年人资金安全，切实保护老年人“钱袋子”。开展一对一、手把手教老年客户使用手机银行等活动，在老年客户聚集较多的情况下，为老年客户举办银行网点厅堂微沙龙，为老年客户讲解金融安全知识，手把手教老年人体验手机银行6646人次。开展金融知识进社区、街道、广场等活动，通过悬挂横幅、发放宣传册、现场讲解等方式，以老年客户易于理解接受的方式，宣传防范电信网络诈骗等金融知识。

　　延伸服务，拉近与客户的距离。该行辖内营业网点积极响应，多家网点克服服务人员紧缺的困难，启用绿色通道，利用移动终端设备，多次赴医院为病重住院的老年客户开展上门服务，解决了客户燃眉之急，获得客户的好评。今年以来，农行泰安分行提供上门服务累计786人次。为做好社保卡金融服务工作，解决老年人社保卡激活难的问题，积极组建以网点主任为组长的“社保卡上门服务”团队，携带移动智能终端，进村入户为老年人等特殊群体现场激活社保卡。

　　【通讯员 王丽莉 陈孟然】