为民解“忧” 办事提“速” 服务争“质” “数字城管”服务为民打造民心城管

群众利益无小事，畅通民意听诉求。市城市管理局指挥保障中心始终把“群众满意”作为出发点和落脚点,在便民服务的广度、深度和获得感上狠下工夫，强化细节服务，不断完善公众互动平台，创新便民服务方式，充分调动公众参与城市管理的积极性和主动性，推进城市共治共管、共建共享。

　　

　　
为民解“忧”

“你好，我想反映一下，红门路白鹤泉公园内地面道板存在个别区域下沉现象，建议你们修缮一下。”近日，有市民向正在红门路开展巡查工作的指挥保障中心网格信息员反映道路问题。

了解市民诉求后，网格信息员立即前往公园对市民诉求问题进行专项采集，同时按照市城市管理局联勤联动工作机制，迅速使用信息采集手持终端“城管通”系统通过“局属单位上报”专栏将问题上报至中心数字城管系统平台。经平台系统快速转办后，问题被迅速转至市城市管理局园林绿化管理服务中心限时处置。园林部门工作人员接到诉求后，及时来到现场处置将道路问题解决。

“这只是指挥保障中心解民忧的一个缩影。我们强化市城市管理局单位部门间配合协作,建立了健全统一指挥、快速反应、协调有序、运转高效的数字化城市管理工作联勤联动机制，能够高效、高质解决问题。”据中心工作人员介绍，指挥保障中心紧密围绕‘五个着力’，以有解思维抓创新，以平台思维抓高效，以系统思维抓响应，以过程思维抓举措，牢固树立为民服务意识,不断加强日常监管力度, 快速处置民生服务诉求,打造民心城管。

办事提“速”

3月23日，市民柳先生发现长城路与苹果园路交会口路西侧非机动车道道路发生破损。柳先生立即通过“泰安城管·微城管”微信公众号将问题拍摄并上传。

指挥保障中心工作人员通过数字城管系统接到市民问题上报后，立即将诉求问题下派给所在巡查片区网格信息员。网格信息员接到核查指令后赶到现场，并利用“云视讯”软件将现场情况以视频连线方式实时传送回中心系统平台。

信息员现场勘察确定，破损路面下方是一处无主井盖，随后他立即联动联通、移动、电信多家通讯运营商及供水、供气、电力等部门召开现场会逐一认领，最终确定责任归属为市自来水公司所有。

　　

　　
经过“确权后”，自来水公司工作人员迅速组织人员对破损路面和井盖进行抢险处置，全程仅用1个小时，便及时解决了市民诉求问题。

据了解，自“泰安城管·微城管”微信公众号上线以来，指挥保障中心建立城市管理快速反应机制，制定“泰安城管·微城管”办理流程，切实提高市民民生诉求案件的办理效能，真正做到及时解决群众关注的热点、难点、痛点问题，提高群众的幸福感、获得感。

　　

　　
今年3月份以来，平台共接收并转办“泰安城管·微城管”案件696件，市民诉求案件均在第一时间高效处置，处置率100%，办结率100%，进一步提高了城市管理工作效率，维护了泰城市容形象。

　　

　　
服务争“质”

“您好,请问您有什么需要帮助的?”这是市城市管理局指挥保障中心12345政务服务便民热线专员说得最多的一句话。如今，不论是城市管理政策，还是民生诉求，指挥保障中心热线专员平均接线诉求5分钟内即可完成并给予答复，大大提升了群众诉求回应率。

为了让群众民意诉求更加顺畅，提高民生服务质量，提升群众满意度，确保数字城管工作不“掉线”,指挥保障中心根据工作实际,强化对群众热线举报、媒体曝光等重点突出问题的督导，密切与市12345政务服务便民热线管理中心的沟通联系，安排专人做好民生诉求案件办理工作，同时优化与市城市管理局环卫、园林、执法等部门24小时配套联动机制，提高群众诉求问题办理质量，将办结时限压缩50%，确保按期答复率100%，回复率100%，群众满意率98%以上。

　　

　　
今年以来，指挥保障中心12345政务服务便民热线共受理市民诉求意见和建议937件，其中涉及市容秩序类391件，环境卫生类215件，园林绿化类156件，市政设施类119件，其他事项56件，有效地解决了商业噪音、占道经营等群众急切解决的民生问题，得到市民广泛好评。

　　

　　
【泰安日报社·最泰安全媒体记者 董文一】