宝兰高铁上的“东方微笑”

　　光明日报记者宋喜群 王冰雅 光明日报通讯员 强科 李志杰

　　“您好，‘东方微笑’为您服务，请问有什么可以帮您？”在宝兰高铁天水南站客运室，电话不停响起，客运服务员王璐一一耐心回复。

　　这样的场景在天水南站随处可见，他们面带微笑、落落大方，耐心细致地为广大旅客答疑引导；他们有求必应、手脚麻利，竭尽所能为重点旅客提供个性化服务。青春靓丽、朝气蓬勃的他们有一个共同的名字——“东方微笑”。

　　在甘肃省天水市麦积山石窟133窟，一位少年佛家弟子泥塑像默然伫立着。小沙弥眯着双眼，细长的眉弯成了月牙，嘴角微微上翘，面露憨厚的微笑，这就是麦积山的“东方微笑”。宝兰高铁2017年9月开通运营以来，中国铁路兰州局集团有限公司天水南站党总支优化服务举措，打造“东方微笑”党员服务示范岗品牌，提出“服务展笑颜，温暖旅途人”的品牌内涵，明确“一心一意为旅客”的工作理念，做出了“动车速度有多快、服务标准有多高”的服务承诺，设计了“东方微笑”品牌标识并开通电话专线。

　　“王璇毕业于幼教专业，对幼儿心理学、幼儿保健学等方面比较精通，所以母婴候车室由她负责；谷睿慧擅长画漫画，在抗击疫情、制止餐饮浪费的宣传上发挥了有力的作用。”天水南站党总支书记韩琼介绍，“我们对团队成员的专业特长详细摸底，让他们在岗位分工上发挥专长。”

　　1月15日，甘肃省秦安县老人何仲奎4岁的小孙子随母亲乘坐高铁从兰州回秦安时，因为母亲漏乘，孩子独自在车上度过了近300公里的旅程。经过秦安站客运值班员王一珍反复与兰州西站列车员联系，最终孩子安全抵达秦安。“这是我们应该做的，以后出门一定要多加小心。”王一珍将孩子送到何仲奎手中后，便迅速转身投入忙碌的工作中。

　　品牌创建的效果怎么样，归根结底要看旅客满意不满意。据统计，2021年以来，宝兰高铁天水南站“东方微笑”服务台共计服务重点旅客2052人次，寻回旅客遗失物品2231件。在“东方微笑”服务品牌的示范带动下，陇海线天水站、宝兰高铁秦安站纷纷对标对表，努力提高服务品质，形成了你追我赶的热潮。

　　《光明日报》（ 2022年02月14日03版）