倾听游客心声 真情解疑答惑

“您好，这里是泰山景区，请问有什么可以帮您。”头戴耳机面带微笑，在狭小的格子间里一坐就是一天，往往是前脚刚放下耳麦，后脚又一个电话就打了进来，平均每人每天八九十个电话。这就是泰山景区呼叫服务中心工作人员的一天。这支诞生于去年十月的队伍，启用96008888的统一服务号码，一共有12个人，6个坐席，24小时在线服务，担负着时时刻刻倾听游客心声、解疑群众困惑的重担。

苦练技能 上班一小时敬业60分

泰山景区呼叫服务中心负责人刘明姬介绍，呼叫服务中心是由两个单位合并组建而成，并主要继承了原有投诉中心的工作职能，24小时全天侯在线为游客、群众服务，提供景区信息、政策法规、旅游指南等咨询服务。

据了解，呼叫服务中心刚成立时，有干过热线服务的老人，也有没接触过过的馨如，不知道如何回答游客的问题，甚至有的人有些畏惧，不敢接电话也不愿接电话，为此呼叫服务中心开展了五次培训，分别是通话培训、应对技巧培训、微笑服务培训、标准问答培训、突发事件应答培训，同时在工作的过程中，采用“一带一”，一名老同志带一名新同志的方式，手把手的教，通过发现的问题到改正问题，改正问题到总结问题，达到每一个人都能够轻松自如的应对一般性投诉，提升了工作人员的应对技巧。呼叫服务中心的工作人员李娜就是在“老人”的帮助下，短短两周便从门外汉成为业务熟练的“老手”。“到这个岗位工作之前，我对泰山了解不多，也没上过几次山。但要做接线员就要对泰山景区所有的信息都熟记于心，后来是前辈们带着我们这些新手上山，去了每一个主要景点，也看了所有监控点，慢慢地就对泰山所有信息都了解了，接游客咨询电话时也能张口就来，能够帮助游客解决一些切实的问题。”李娜说。

此外，呼叫服务中心还严格实行“首接制”和“谁受理，谁负责”的方针，以“上班一小时敬业60分”的工作态度落实好24小时值班制度，对每一个案件都做好回访工作，达到游客100%满意，提升景区满意度，树立景区良好形象。据统计，今年上半年呼叫服务中心处理各类游客咨询投诉32000余人次，仅五一节三天就受理游客咨询6350余人次，平均每个坐席每天要接电话353个，在保障游客咨询无等待的前提下，回复率、满意度持续攀升。

扩展渠道 用信息技术提升工作水平

最泰安全媒体记者了解到，泰山景区呼叫服务中心主要是为游客提供旅游咨询、救援救助以及寻人寻物等方面的服务。为更好服务游客，呼叫服务中心不仅集成了原投诉中心等单位的原有职能，还在景区信息中心的技术支持下，打造了“网络+”服务新工程，全面接管了人脸识别系统，借助景区智慧旅游平台，1438路监控平台，协助公安破案30余次，帮助寻找走失人员80余次。

呼叫服务中心工作人员张佳丽介绍，有一次她接到一个求助电话，游客6岁的女儿在山上走失了。接到电话后，张佳丽马上在全景区广播帮忙寻找，一个小时后依旧没有小女孩的信息。随后张佳丽再次联系到求助游客，让游客提供的小女孩的照片，通过人脸识别系统很快就锁定了小女孩的行踪。“小女孩的家长还在南天门寻找的时候，我们从监控里发现小女孩已经到了中天门，随后我就联系家长坐索道到中天门，然后又找到中天门管理区的工作人员提供给他们小女孩的材料，工作人员最后在通往天外村的旅游车上找到了小女孩，并把她带到了天外村，最后一家人在天外村团聚。”张佳丽说，由于泰山景区范围大，游客一旦与家人走失寻找非常困难，尤其是孩子和老人，广播寻人时他们可能不会注意，而有了脸谱服务器和人脸识别系统后，通过孩子家长提供的照片，工作人员很快就能在在茫茫的人海中找到丢失的孩子。

据了解，呼叫服务中心还健全完善了微信工作平台，将各景区办公室、下设的投诉站、各单位分管负责人、受理人员都集中在工作群里，及时交流工作，处理情况进度，下发各类通报，有效的形成了工作合力，缩短了工作时间，提升了工作效率。此外，呼叫服务中心还规范发布了景区应急公告。针对突发天气情况下的索道、旅游大巴的临时停运、达到饱和量的最高限流等应急公告，呼叫中心第一时间通过官网、微博微信、LED屏等形式及时发布，给游客的合理出行提供了可靠的依据。

换位思考 时刻倾听游客心声

对于呼叫服务中心的工作人员来说，永远不知道下一个电话是问什么，是投诉是抱怨还是咨询。工作人员张燕印象最深的一个电话是今年过年期间的一个投诉电话。

“当时有一位游客携带的香火在进山口被没收了，打电话情绪很激动，要求必须尽快给他解决。因为我们有明文规定进山是不能携带香火的，所以我当时想跟他说下规定，但还没说完他就把电话挂了。挂电话后，我心情比较郁闷，明明进山口的同事没收香火时也解释了，为什么他不理解，还要投诉。”张燕告诉记者，根据中心的工作规定，接了投诉电话后需要回访，她回访时游客情绪还是很激动，对于被没收香火一事非常气愤，张燕只能耐心解释，不知道沟通了多少次，投诉的游客才平静下来，并说了句“其实你们这个工作也是很不容易的”，听到这句话的瞬间，张燕内心的委屈和郁闷一扫而空。张燕说：“游客最后的那句话说明我的工作得到了认可，其实像是这种电话，我们经常能接到，一开始的时候都会感觉委屈，后来我们用换位思考的方式细致分析，帮助游客解疑答惑，问题解决的那一刻，内心都会特别有成就感。”

曾经由一位四川游客在手机短信中说：“真没想到泰山景区工作人员工作的效率这么高，并且想得这么周到，感谢你们！泰山有你们保驾护航，泰山会更好，让游客放心。山东人好。谢谢！”这看似平常的一种交流，却折射出了“服务在于用心，满意源于细节”的真谛。刘明姬介绍，作为一线服务单位，呼叫服务中心始终坚持依据标准只是合格，高于标准的超值服务才是决定成败的关键。为做到这一点，中心的工作人员始终以“心系游客，甘于奉献”的无私无畏的饱满工作状态，为广大旅游者提供了放心、安心、舒心的旅游环境。此外，中心工作人员把感谢赞誉游客作为维护游客的一个手段和技巧，让他们感到自己反映的情况得到了重视，问题得到了迅速的解决，让游客心里有一种满足感，使游客从最初的满腹怨言到消除怨气，变投诉为赞誉，从泰山的诋毁者为泰山的朋友。