（督办）闹心！网上购买手机收货后型号不同，被商家指定快递公司邮寄，又无法邮寄手机？ 督办员多方联系，帮市民协调手机商家换货

近日，市民张先生（化姓）拨打泰安市12345政务服务热线反映他最近碰上了一件烦心事儿。张先生称，前几天，他的孩子在拼多多网购平台上给他买了一部手机，24日晚手机到货，但是打开包装后发现收到的手机型号、内存、屏幕和购买时的手机完全不一样，张先生现在想要退货却退不了货。这究竟是怎么一回事呢？

网上购买手机，到货后型号完全不一样

25日上午，督办员电话联系了张先生。据张先生介绍，孩子前几天通过拼多多网购平台给他买了一部售价三百多元的手机，买的时候商家页面上宣传的是全屏手机，内存为“521G+10G”，手机电池容量为4800毫安，还带有指纹识别和人脸识别功能等，但是24日晚到货后，他发现收到的手机不仅没有指纹识别和人脸识别功能，屏幕也不是全屏，电池容量不足4800毫安，内存仅有“32G+3G”，就连处理器都不一致，型号完全不一样。

买的和实际到货的手机不一样，因商家指定快递无法邮寄电池而不能寄回退货

“出现这种情况，我肯定是想退换货的，可被商家告知他们只接受韵达和中通的快递，其他快递一律拒收。我问了泰安的韵达和中通快递不邮寄手机，导致想退货也退不回去。”张先生告诉督办员，后期再次联系商家时，商家客服人员一直未予以回应。

想买的手机和实际到货的手机完全不同，但是商家指定退货使用的快递公司却不能邮寄手机，张先生对此实在是很无奈。那么为何中通和韵达快递不予邮寄张先生的手机呢？对此，督办员分别电话联系了泰安的中通和韵达快递。其中，韵达快递的人工客服一直提示人工坐席繁忙，未能接通。中通快递的工作人员接通电话后则表示，因为手机含电池，而电池属于易燃易爆炸产品，具有一定危险性，所以不予邮寄。就其他快递公司是否也不予邮寄电池一事，督办员又电话联系到申通快递公司，泰安地区的申通快递工作人员给出了与中通快递相一致的解释，同样因电池具备易燃易爆炸的危险性而不予邮寄。

经督办员多方联系，帮市民协调商家处理

随后，督办员下载了拼多多APP，并点开张先生发来的购买手机商家的链接，发现该手机购买页面已无法查询，再点击进入商家也无法看到商家界面，只有“该店正在上传商品”字样的提示。随后督办员尝试联系了拼多多客服，在与机器人客服一番对话交流后联系上了人工客服，并向人工客服说明了相关情况。

客服人员表示此情况可以申请退换货，并且可以联系任一家快递公司寄回，若商家指定快递公司则具体情况还需直接与商家联系沟通。当督办员问及商家联系方式时，客服人员以督办员所使用的拼多多账号非购买该款手机的账号为由拒绝提供。对此，督办员再次联系到张先生，让张先生用购买手机的账号联系了拼多多人工客服，最后成功得到了商家的联系电话。

25日下午，督办员电话联系了商家。就为何会出现张先生购买的手机与实际到货的手机不一致的情况，商家解释称，因仓库打包量太大，所以难免出现了打包错误的情况，后台咨询问题较多，可能一时未能及时回复。“我们会尽快通过后台跟顾客联系，或者给我顾客的电话我直接电话联系一下，我们会予以协商处理。”随后，督办员将商家处理意见转达给了张先生。

当日16时许，张先生告知督办员，称问题已经解决，商家同意他用顺丰快递公司将手机邮寄回去。“商家说待收到寄回的手机后会进一步与我联系，协调换货。”张先生称。 

最泰安全媒体特邀督办员

督办员与客服人员协调帮市民退换货。

市民从网上购买的手机网页。

市民实际收到的手机。