建行泰安分行负责人做客“服务民生面对面” 客户排队不得超20分钟

12日上午，建行泰安分行党委委员、副行长楚栋一行做客“服务民生面对面”栏目，现场接听12345热线，就市民关注的自助设备维护、贷款额度缩减、跨境汇款等问题现场进行解答。对于市民反映较多的网点排队问题，楚栋表示，已要求网点将月度客户平均等候时间控制在9分钟内，即日起每天通报客户平均排队时间超过20分钟的网点。

月度客户平均等候时间控制在9分钟内

因建行泰安分行党委书记、行长宋旭东参加建行总行召开的信用卡业务座谈会，由楚栋等相关负责人现场接听12345热线，回答市民提问。据了解，今年1月至4月11日，建行泰安分行转办工单87件，满意工单72件。楚栋介绍了建行泰安分行的业务开展情况，建行泰安分行是服务行业窗口单位，服务好市民和客户是该行的“生命线”。一季度，在该行收到的市民反映问题中，网点排队、自助取款受限、个人贷款抵押办理等问题相对较多，针对这些问题，他们采取了应对举措。对于一些暂时没有答复或处理的问题，承诺持续跟踪，争取圆满解决。

在银行服务方面，热线接听过程中，一位女士反映，春节过后，她在周末去建行网点存款。柜台不上班，她便用自助存款机，但很多设备上出现“设备故障维护”信息，无法使用。在奥特莱斯一网点，3处自助存款机同时出现过无法使用的情况，建议银行合理调整设备维护时间，避免客户跑路心焦。楚栋表示，一季度特别是春节期间，现金需求大，奥特莱斯商圈人流量高，不少市民反映存款机设备故障维护问题。“自助存取款机钞箱只能存取定量现金，比如钞票不足时，可能会出现设备故障提示，这与银行加钞维护力量配备不足有关。”楚栋表示，从一季度开始，该行就自助存取款机运转维护加大工作力度，保证现金供给。他向市民承诺，4月份解决好这一问题，存取款较多的网点，确保设备在周末等自助存取款关键时段正常运转。

在12345督办信息中，有市民反映近期到泰安一建行营业网点办理业务，网点只开放一个窗口，导致办理业务等待时间长。楚栋表示，在分析去年下半年以及今年一季度网点服务时间时，发现一些网点排队问题突出。他们已经要求网点月度客户平均等候时间控制在9分钟内。楚栋表示，将加强系统预判，当网点客户平均排队时间超过15分钟，系统自动提示网点管理人员加强动态排查。在内部考核上建立日通报制度，即日起每天通报客户平均排队时间超过20分钟的网点，也将约谈执行不力的支行负责人，通过各种手段压减客户服务时间。

承诺联系国际业务专家指导市民跨境汇款

在业务办理方面，热线接听过程中，有市民反映去年曾通过网络申请10万元“快贷”，今年再次申请时额度却成了5万元，市民纳闷申请额度为何“缩水”？针对这一问题，建行泰安分行个人贷款中心有关负责人表示，“快贷”是该行的一款纯信用贷款，根据个人在建行的存款情况或者过往还款等情况，通过总行大数据自动匹配信贷额度。“快贷信用额度是一年期，多种情况会导致额度降低，比如客户在建行的原有资产较多，今年变少了，或是客户一年之内在建行办理了信用卡分期等其他纯信用贷款业务。”该负责人现场与拨打热线的市民互动交流。经过询问，该负责人表示，市民“快贷”申请额度降低，主要源于市民前期办理了信用卡分期，当场解答了市民疑问。

“我对象在国外打工，2月份给家里汇钱，收到一条汇款短信，说是进入预处理状态，以为钱就进入了我的银行卡，但已经4月了，钱还没有入账。”热线接听过程中一位女士反映。楚栋表示，市民这项汇款属于跨境汇款，涉及国家外汇管控。汇款过程中，需要对一些信息进行补充核实。交易发起后，如果后续处理没跟上，可能会出现钱没到账的问题。他向市民表示，虽然钱没到账，但不会损失，会在这位市民或其对象的账目上。楚栋现场承诺，将联系国际业务方面的专家与其联系，详细指导客户解决汇款问题。热线接听过程中，还有市民反映信用卡停卡、钓鱼网站短信等问题，楚栋均进行了答复，也将以工单的形式转至建行泰安分行进一步处理。

4月16日9时至11时，肥城市人民政府相关负责人将做客“服务民生面对面”，现场接听市民来电。市民届时可拨打12345热线与肥城市人民政府相关负责人对话。