工行泰安肥城城东支行四项措施不断提升网点竞争力

工行泰安肥城城东支行是2011年12月31日开业的，到现在已经开业5年半的时间了。五年来，该行主动拓展市场，强化营销，储蓄存款稳步增长，客户结构不断优化，网点竞争力不断提升，特别是2015、2016年城东支行的个人客户资产进入快速增长期，连续两年客户资产增长过亿元，市场竞争力逐年提升。截至2017年10月末，该行储蓄存款余额达3.41亿元，较年初增长4570万元，个人资产5.83亿元，较年初增长1.07亿元，市场竞争力又有新的提升。

一、建立一支团结进取，凝聚力强的团队

目前，该行共有员工6人，其中50岁以上员工2人，40岁以上员工2人，35岁以上员工2人，老中青各个年龄层次的人都有。为了让大家都有干劲，该网点负责人首先不管在营销上还是各项制度的执行上都起到表率作用，带头营销，多营销，营造一个温馨舒适的工作氛围；其次，在网点形成尊重老员工的工作氛围，多听取他们的想法、建议，让他们在管理上有参与感，感到自己还能为网点发展出一份力。对待老员工做到尊重、多关心、多交流，合理安排他们的休班、休假。第三，对于年青的员工多鼓励，告诉他们要不断充实自己,提高自己，学会总结、善于总结，机会都是留给有准备的人的。今年该网点两名年青员工都通过了基金资格考试，并在支行组织的演讲比赛、业务技能比赛中较取得优异名次，引导年青员工学习老员工爱岗敬业、任劳任怨的工作态度。第四，凝聚力强、战斗力强的团队离不开合理有效的绩效考核办法。网点根据岗位不同制定考核办法，并通过全体员工讨论通过。每周五的周会由员工轮流主持，总结本周各方面的工作情况，每月一次的案防分析会、工作总结会大家都会认真对待，总结自己本月各项指标的完成情况及今后的工作措施。

二、梳理网点周边资源，主动外拓将网点优势做大

肥城城东支行地处肥城城区东部，是肥城的主要水源地，环境较好，周边没有大型企业，主要是住宅区域，周围包括新城嘉园、富丽桃源、建设小区、景苑小区、盛源小区、锦秀城等10多个大型高档小区，人口密集，是肥城著名的居住区。从住户结构看，住户主要有三类群体，第一类是部分东迁改善居住环境的高净值客户，第二类是从事建筑业的中小建筑商及包工头，第三类是以出国打工为主的周边乡镇村民。但由于城东支行开业较晚，一些高端客户虽在东区住但已经在其他网点或他行开户，这也是城东资产高净值客户少的原因之一。因此，城东支行的客户结构主要集中在5万元--100万元。

针对中端客户较为集中但企业较少的特点，该行将做大区域客户群体作为首要工作，并适当辐射周边乡镇，以此外拓客户资源。因此该行组成营销小分队，进社区、进商户、进单位、找物业宣传工行产品和服务，并针对当地客户相对保守的特点分层进行产品宣传。

对于年龄大的客户，该行以节节高、大额存单、国债等产品为主，年青人以理财产品、积存金、资管类产品、期交保险等产品为主，培养客户进行产品配置的习惯。对沿街商户以商友卡、POS机、二维码、灵通快线、E灵通等产品为主进行推介，今年以来共营销POS、二维码商户60户。

三、挖掘网点内部潜力，努力优化网点客户结构

俗话说：万丈高楼平地起，地基打不牢，高楼就会摇摇欲坠。干工作也是如此，基础工作不扎实，网点的业绩只会忽上忽下，得不到持续稳健发展。因此，该行把基础客户的挖掘提升、抓大不放小作为网点持续稳定发展的基础。

代发工资客户、中小存款客户是该行存款稳定增长的基础客户，而高端客户可以在关键时刻通过理财互动帮助冲存款时点。因此，为了实现储蓄存款的稳定增长，对于客户该行坚持抓大不放小的原则，各岗位对客户的分层服务、分层维护，私人银行客户从无到有，高端客户逐步成为该行业务稳定和发展的主要力量。

网点柜员：主要做好5万元以下客户的柜面服务及产品推介工作，中小存款客户是到网点存款的主要客户，柜面服务本着存大钱小钱一样热情的原则，做好柜面存款服务，给客户好的存款体验。5万元以上客户及时推介给客户经理，对于柜面取现、转账5万元以上的客户及时通知客户经理，了解客户用途、资金何时回来，增加了柜员及客户经理的工作责任心。

客户经理：主要是负责管户客户服务及维护工作，将客户进行分类维护,哪些是定期维护的、哪些需要随时维护等等，同时通过融E联、个人营销系统及时掌握客户大额资金变动，对于新发行的产品及时通过微信、电话告知客户，到期产品及时承接，对于客户行外资金的转入通过小礼品及时感谢。

网点负责人主要负责100万元以上客户的服务及维护工作，对高端客户及签约客户的维护，包括生日、传统节日以及其他重要事项（包括生病、子女结婚、生孩子等等），网点主任都亲自上门进行维护，通过分层服务及维护，增加了与客户的粘合度和信任度，避免了客户流失。

截止2017年10月末，该行5万元以上客户增长240户，20万元以上客户增长145户，50万元以上客户增长40户，100万元以上客户增长35户，500万元以上增长2户，私行达标客户增长2户。

四、优质服务吸引客户，提升网点竞争力

城东支行遵循首问负责制是客户服务的终点这一原则，为客户排忧解难。从客户进入宽敞明亮的营业厅，大堂服务人员及时引导分流，到柜员热情、周到、快捷办理每一笔业务，再到客户经理根据客户需求介绍工行产品，每一个环节让客户体验到服务的所在。城东支行周边有农行的一个物理网点和一个智能网点、以及建行、中行的自助银行、泰安商业银行、农村信用社、邮政银行、济宁银行等其他金融机构，该行本着他行的存量就是该行的增量这一原则，在大力宣传工行产品的同时，加大对服务的要求，他们在员工内部开展“我是这样为客户服务的”大讨论，寻找自己在服务客户过程中的优点和不足，制定了大堂补位制要求，网点主任、客户经理、运营主任、非现柜员都是补位人员，做到大堂不空岗，第一时间了解客户需求，解决客户难题。通过晨会进行话述演练，多进行换位思考，在实际工作中员工讲的每一句话都要站在客户的角度上。

经过不懈努力，该行业绩持续稳健发展。随着金融行业日趋激烈的竞争，该行全体人员决心再接再厉，不断改变自己、提升自己，加强服务，强化营销，树立良好的社会形象，将网点竞争力不断提升。

（作者 桑静）