九年用心服务 终获客户认可

“小杨吗？我是你宋姨！”

“宋姨，您好!最近您和张大爷身体好吗？……有事您说话，看我有能帮到您的吗？”

“没事，没事，你工作这么忙，就别过来了，你下午在公司的话，我过去一趟……”

宋姨是公司客户张大爷的老伴，张大爷1940人出生，现已近78岁了，性格较固执，其认准的事，别人不遵照他的意愿，极易产生矛盾和冲突，而且连宋姨也劝阻不了，只好听之任之。2000年底张大爷分别给孙子、孙女购买了一份保险，2005年的3月因邮政部门将其对帐单错投至其邻居家，导致张大爷在柜面大吵大闹，称公司泄露了他的个人信息，要求公司给出说法，公司柜员、客服经理、保费部经理接连三天多人接待安抚、致歉，并赠送小礼品，才终于平息了客户的情绪。后来2006、2007年宋姨每年交费后就自己到公司拿发票，但2008年宋大娘到公司打印发票时，因出纳岗下午临时跑银行，宋大娘及张大爷在柜面得知他人无法办理后顿生不满，再次连续两天在公司柜面吵闹，最终经多人安抚才了事，当时小杨已经在客服部从事咨诉岗，为避免后续再次发生类似事件，小杨决定每年给两位老人提供服务，9年来一直相安无事。

接到宋姨的电话，小杨的心开始忐忑起来：这老两口，我从2009年开始给他们服务，9年来一直未曾再到公司吵闹，这又是咋了？是我服务过程有什么差池？哪里又惹两位老人生气了？

下午宋姨手拿一个红袋子来到公司职场，见面拿出袋子里的两盒巧克力，称送给小杨和客服部吕经理，对多年来的热心服务表示感谢。看到宋姨的巧克力，小杨的心里暖暖的，礼物虽轻，但这是客户对自己极大的认可，虽说之前互相并不熟悉，但通过几年的服务，其实双方已经建立起亲人一样深厚的情谊。

做为平安客服部的一名员工，针对一些较特殊的客户，就要想办法给客户提供差异化的服务，以真诚服务换取客户真心认可，尽最大可能满足客户的服务需求，赢得客户的信赖。