工行泰安肥城支行多举措提升一线网点服务管理能力

 

作者 梁民

营业网点是工商银行大厦的细胞，是营销的一线阵地，又是工商银行的形象。近年来，肥城支行一直坚持注重一线网点建设，内强素质，外树形象，内外兼修，努力建设精品网点、星级网点、千佳网点，经过多年不懈的努力，取得了长足的进步。目前，肥城城东支行、阳光舜城支行已被授予“四星级网点”，泰西分理处已经通过了“四星级网”点验收，支行营业室2016年被中国银行业协会授予“千佳示范网点”，今年成为中国银行业协会“百佳示范网点”评选入围单位。其主要做法是：

一、制定一个好的管理办法

人们常说，没有规矩不成方圆，就像以前农村用水浇地一样，要先修好大的水渠，挖出水垄沟，才能开始放水浇地。否则，将无法顺利把地浇完。对于网点的服务管理也是一样，要先制定管理办法，既要有大的方针政策，又要有可操作性的实际办法。为此，该行按照总、省、市行的要求和管理办法，总结了这些年网点工作中的经验，找出网点管理工作中的不足和容易忽视的环节，结合星级网点、千佳网点创建的经验，制定了《肥城支行渠道（服务）考核办法》,又指导性的制定了网点的具体的管理办法，《肥城支行营业网点服务管理办法》，要求各网点根据自己的实际情况，制定本网点的具体办法去执行和考核。以上这两个办法，既有大的总体的要求，又具有可操作性。比如《肥城支行营业网点服务管理办法》中，详细具体的规定了营业网点各个岗位应尽的职责和具体的工作内容，实用性很强，这也是总行对星级网点、中银协对千佳网点的要求。

有了这些办法，还要建立一种常抓不懈的机制，网点的管理不是一蹴而就，一劳永逸的。需要持续地加油，不断地给力，才能一步一个台阶，一个台阶一个风景。需要有专人负责，专人盯紧，一刻都不能松懈，网点面貌方能够常看常新。

二、建立一个好的运行管理机制

网点的管理不是个小事情，是一个系统工程，是一把手工程，它需要全行各部门的协调统一、通力合作。总行渠道部为及时解决基层网点的急需问题，建立了网点援助保障系统，第一时间解决网点急需解决的问题。该行充分利用这个系统，积极为网点排忧解难，2016年共受理网点援助保障项目157笔，满意率百分之百。今年受理网点援助保障项目已达近90笔。基层网点通过这个系统提报的问题，包罗万象，五花八门，光是类别就有业务援助类、土建装修类、自助和办公设备类、金融专业机具类、办公家具类、品牌宣传类、办公电器类、安全保卫类、其它类等九大类，大到网点漏雨、卷帘门、网点门玻璃、计算机、复印机维修、网络故障的维修，小到抽屉掉螺丝，电话有噪音、叫号机、饮水机滴水的维修等等，不一而足。这些问题的解决，需要有渠道服务、科技、办公室、保卫、运行、财务等部门的大力支持和配合。因此需要有一个统管全局的指挥者。该行的做法是，小事分管领导之间沟通协调，大事一把手召集各分管部门统一协调。不推诿不扯皮，确保网点提报的问题，不落在地上，以最快的速度解决实际问题，给网点一个满意的结果。

三、创造一个好的工作环境

山带颜，水带笑，人逢喜事精神爽。网点员工的心情和情绪，与网点的工作环境有很大关系。在一个环境幽雅，工作环境舒适的地方工作，自然就有一份好心情。再加上行领导经常下网点，调研了解一线员工，工作和生活中存在的问题，帮助解决实际困难，让员工有一种家的感觉，对员工所取得成绩及时进行大力表彰和奖励，使员工具有一种归属感、自豪感、荣誉感、成就感。今年，在市分行的通力支持下，该行对营业室进行了改造，努力为营业室员工建设了男女更衣室、女工哺乳室、员工休息解压区。目前正在筹备高余、矿务局、龙山分理处职工小食堂的建设工作。要达到这些理想的效果，需要网点自身的努力、支行做大量的工作，更需要上级行各有关部室的大力支持和配合。

一是靠网点自身的维护功能。肥城支行9个网点，装修改造5年以上的占一多半。装修老化，设施陈旧，这是普遍存在的问题。单单只靠支行和上级行的投入，很难满足网点建设的需要。网点的日常维护工作，要靠网点自身的积极努力和不断地坚持。因此，网点是行容行貌维护的第一重要因素。比如，网点卫生的打扫，卫生死角的清理等等，要靠网点全体员工的共同努力。

二是支行人力物力财力倾斜网点。近年来该行的费用相对紧张，用在网点服务建设上的费用更是捉襟见肘。但问题是相对的，重视了网点建设，用于网点的经费可能就宽裕一些，不重视可能就成了蜻蜓点水。对此该行高度重视，尽最大努力，不花钱能办事，花小钱办大事。同时，充分调动网点的积极性，发挥员工的创造力和能动性。小的维修，比如拧个螺丝，换个灯泡等等不花钱能办事的由网点主任想办法解决，大的维修需要花钱的项目，由支行想办法解决。支行、网点相向而行，朝着一个共同目标去努力，共同想办法解决网点的实际问题。

三是争取工会部门的支持。工会是联系职工的桥梁和纽带，为职工办实事、办好事对网点建设做了大量的工作。比如职工之家建设、救助困难员工、职工小餐厅、小食堂建设等等。这些小工程虽然看起来是不起眼的大事，但是在职工眼里就是非常大的事，衣食住行，这是人们的基本生活要求，网点是职工工作、生活、学习的家，建设不好职工就不舒服、有意见，肯定要影响工作情绪。为此，该行积极努力争取本行工会和上级行工会的大力支持，切实解决职工生活中存在的问题和困难。

四是争取上级行的大力支持。第一争取渠道部门支持。网点的设计规划、改造建设、服务设施的完善等这些项目的立项，都需要上级行渠道部的支持；第二科技部门的支持，网点机具的配备，机具的及时更新换代，线路、网络的畅通，都需要科技部门的大力支持和配合；第三是保卫部门的支持。安全保卫工作在日常工作中，往往是说起来非常重要，重视起来差距不小。大家一贯的看法一般都是不出事为原则，这句话说起来非常简单，但要达到这个效果，工作都在平时的一点一滴当中。在当前新的形势下，安全保卫工作赋予了新的内涵，提出的“三防三保”的要求是：防案件、防事故、防灾害；保平安，保业务、保形象。做到这一些，具体到实际工作中，该行首先急需要解决的老大难问题就是网点的加钞间、配电间、机房的线路老化、强弱电混杂问题，现金柜、非现金柜柜台下线路杂乱无序的问题，监控摄像头存有代差老化，监控主机老化落后，达不到存储要求等等，这些都是安全隐患。为此，该行积极争取市分行保卫科的大力支持，想方设法解决该行工作中遇到的问题和困难；第四是运行管理部门的支持。网点业务运转的正常，业务流程的畅通无阻，和上级行有关部门的沟通协调离不开他们大量的辛苦工作。第五是财务部门的全力支持和配合。

综合以上这些因素，该行在平时的工作中，与这些部门及时沟通、汇报、协调，得到了他们的理解和大力支持，使该行的工作得以顺利稳步向前推进，继而使该行的网点建设一天一天向好，面貌保持常新，使网点的市场竞争力得得不断提升。