超前引导统筹协调 平安祥和度“双节” 泰山景区8天待客46万余人次

　　 “游客的流向就是我们前进的方向，游客的需求就是我们服务的追求”“人人都是安全员、人人都是服务员、人人都是保洁员”……长假期间，为全力应对游客高峰，泰山景区全体干部职工全员上岗、全力以赴，采取超前信息引导、开通预检劝返通道、限时限量售票、设置软硬隔离、开启分流盘道、人力疏导等措施，高效服务游客、处置突发情况，竭诚为四海宾客提供优质服务保障，让游客玩在泰山、乐在泰山。

　　 超前预判引导游客预约出游、错峰游览

　　 “人这一生总要去一次泰山”“青春没有售价，泰山就在脚下”“泰山会制服每一个嘴硬的人”……今年以来，泰山频频登上热搜，中秋节前，据美团大数据分析，“泰山门票”的搜索热度排名全国第一。面对“双节”8天的超长假期，泰山景区直面超常压力，做好超前应对。

　　 泰山景区节前研判出台假日工作方案及安全应急、舆情处置、食品安全、投诉处理和政务热线办理等预案。严格落实“限量、预约、错峰”要求，按照“预留空间、确保安全”的原则，确定单日、瞬时及山顶看日出时段瞬时三条最大承载量控制线，达到阈值立即启动全市联动应急响应。

　　 根据“智慧泰山”大数据测算，山东、河南、河北、江苏、安徽五省游客较多，对此，泰山景区节前通过省市文旅、教育等部门向省内及周边省份发送协助做好限量预约的工作函，引导大中专院校学生预约出游、错峰游览，倡导旅行社先预约再组团、守法纪优服务，超前做好远端提醒；在景区官方平台及新闻媒体密集发布关于做好限量预约的旅游攻略、公开信、提示等；召开新闻发布会对泰山假日安全、限量、服务等热点问题集中解读，引导游客理性出行。

　　 中端方面，泰山景区协调高铁站、汽车站、各高速路口，出租车、公交车等反复循环播放泰山景区预约已满的应急信息；组织人员在红门路（岱北广场停车场、天外村停车场、市政府东生态车场）至望岳东路和西路，持续对旅游大巴车驾驶员和导游进行“无预约不出行；核身份，严查验；触红线，追责任”的明白纸发放和宣传。同时，泰山上40块LED屏、33处无线广播滚动播报购票流程、实时游客量、预警提示等信息，红门区域新增4处高音喇叭、4处探照灯，投入使用后发挥了重要作用。

　　 泰山景区还综合利用“智慧泰山”平台、应急指挥车、1977路高清监控、设置计数相机、闸机，即时共享客运、索道客流数据，确保瞬时客流精准研判；对190台旅游专线车逐一上线特检、170名驾驶员全员培训，外协58台备用车确保运力；在红门广场、关帝庙、十八盘、天街等重点区域增设疏导围栏6000余米、疏导岗39个。

　　 据统计，假期期间，泰山景区累计发布暂停售票通告、温馨提示等19件次，引导抖音、快手、微信视频号等51名网红播主配合景区做好“无预约、不出行”的宣传引导。同时，泰山景区发挥“无证明景区”首创优势，推出学籍信息网上认证、爱山东“景区码”、适老化购票等创新措施，提前14天开放线上预约购票渠道，电子票占比超过95%，保证了游客安全有序进入景区游览。

　　 统筹协调有力有效实施进山口游客劝返

　　 仲秋时节的泰山，秋意渐浓，游人行至山间，看点点红叶在苍翠的松林中摇曳生姿，分外妖娆，如同一幅精心描绘的秋日画卷。正是登高赏秋好时节，泰山空气清新，秋风伴着凉意轻拂游客脸庞，一扫旅途的疲惫，让人倍感舒适。刚过了红门检票口的河北游客郑女士已经是第四次来泰山了，她说：“这一次主要是想看看五岳之尊的云海日出，欣赏泰山秋季的美景。这次来泰山的感受比前几次来时体验都好，过检票口很顺畅，大家有序排队，沿途的工作人员对游客也很照顾，带给我们很多方便，让我们带着好心情游泰山。”

　　 9月30日至4日夜间时段门票预约量均已到达限量阈值并暂停售票；10月1日全天门票预约量均已到达限量阈值；10月2日全天门票预约量均已到达限量阈值；10月4日、5日16：00-24：00的门票预约量均已达到限量阈值……假日期间，泰山不断预约“满员”，为让已预约游客顺利进入景区，并在泰山玩得舒心、安心、开心，泰山景区各级领导干部坐镇一线前沿组织协调指挥、即时现场研判，不断优化，完善工作程序和措施，并综合利用“智慧泰山”平台、应急指挥车、1977路高清监控、设置计数相机、闸机，即时共享客运、索道客流数据，确保瞬时客流精准研判。

　　 长假期间，游客量持续高位运行，对景区来说，截留分流压力大、旅游服务要求高、统筹协调难度增加。为此，泰山景区突出抓好重点区域秩序维护，协调调动景区内外支援力量，首次成功实施红门进山口游客劝返和观日出游客量精准管控，突出红门游客中心、关帝庙、红门管理区、泰前村及红门广场等五个片区，新增24个预检劝返通道，各部门单位各乡镇及公安、消防、特警等支援力量389人组成“三道人墙”，逐一查验游客预约信息，耐心劝返未预约游客，精准控制进山人数。

　　 “这个假期是我上山后的第22个国庆假期，每当晚上巡查时看到山下万家灯火，我总是尽量在灯光中找寻我家的位置，有时看着家附近的灯光给家里打个电话报个平安。”为了保持环境卫生，南天门管理区旅游管理科赵西利每天天不亮就开始突击晚间时段留下的垃圾，每天组织人工清运下山垃圾10余吨，脏累对他来说早已不算什么，但每当想到假日不能陪在老人孩子身边，总有深深的愧疚涌上心头。岱顶区域是游客登泰山的最终目的地，泰山景区根据夜间和清晨客流情况，通过加密巡逻检查、限时限量通行、开启分流盘道、多向引导分流、单向限行分流、设置软硬隔离等措施，全力维护岱顶旅游秩序，有序疏导十八盘、岱顶等观日出游客通行顺畅，杜绝“迎头撞”和“集中汇流”。

　　 假日期间，按照“安全第一、游客至上，市域统筹、部门联动，规范有度、科学分流，优质服务、秩序井然”要求，泰山景区用好全市联动机制，会同市文旅局等单位协调移动、联通、电信公司发送预约分流、应急处置、疏导引导等手机短信210余万条。同时，泰山景区“智慧泰山”运维技术团队安排了4名运维技术人员每天24小时盯靠各进山口一线，随时维护网络、闸机等售检票设施设备，时刻保障票务系统稳定运行，切实维护景区旅游秩序。

　　 优化服务游客更满意游览更安心

　　 10月6日，中秋、国庆假日最后一天，泰山景区票务运营中心红门游客中心的孙艳收到了一个来自山东菏泽的“神秘快递”，打开一看，快递里是面锦旗，上面写着“心系游客热情服务”八个字。这是菏泽游客华女士游览返回后，特意寄来的感谢礼。

　　 原来，10月1日夜间，孙艳在值班时，一位游客将在山上捡到的一部手机交到了她手里，孙艳立即将手机交到了服务台，并积极联系手机失主，妥善保管手机。10月2日，失主华女士赶到红门游客中心取走了手机，对游客中心工作人员表示了深深的感谢，并亲手写下了一封感谢信。华女士还承诺要给景区工作人员送一面锦旗以表达她的感激之情，工作人员当面谢绝了游客的这份心意，并表示这泰山人应该做的。孙艳没想到的是，几天后，她就收到了华女士寄来的感谢锦旗。“我只是和平常一样尽职尽责地完成了自己分内的工作，却没想到游客会念念不忘，甚至特意寄来这面承诺的锦旗。这份心意让我感到无比温暖，游客的满意是我工作最大的动力，是这个节日期间收到最好的礼物。”孙艳说。

　　 这只是泰山景区工作人员旅游服务工作中的一件小事，假日期间，爱岗敬业、好人好事在泰山上层出不穷。泰山人始终秉持“游客的需求就是我们最大的追求”的理念，将群众急难愁盼事放在心上，着重从游客实际需求出发，丰富服务供给，切实保障游客的旅游权益，巩固旅游环境优化提升成果，持续推进经营业态、服务规范、旅游环境、服务作风四大类15项整治提升。

　　 开展经营主体信用评价动态评定、授牌公示，推行无条件退货制度，打造“放心消费在泰山”品牌；开展“食安城质量提升集中月”“促放心消费市场监管领域专项整治行动”等，检查食品生产经营单位600户次，商超、集贸市场300余次；设置13处官方御寒服租赁点，首批7000件御寒服上市，实现“统租统退统管”；在天外村增设移动式临时厕所，新建桃花源微冲厕所、瞻鲁台干式厕所并投入使用，全山增设150处垃圾桶，增加保洁员126人，错时保洁、点位互补，营造整洁卫生的游览环境；景区96008888服务热线24小时在线服务，累计接听咨询、求助电话18419件，广播寻人寻物1600余条……一条条措施与数据的背后，是泰山景区工作人员不断追求旅游服务质量进一步提升的成果。

　　 整个假期，八天九夜，泰山景区2000余名干部职工全员上岗，与400余名公安、消防、特警、武警等支援力量混合编组，下沉21个值班责任区值守，突出抓好红门、岱顶、中天门、天外村等九大区域的秩序维护。在红门广场、关帝庙、十八盘、天街等重点区域增设疏导围栏6000余米、疏导岗39个；岱顶5条分流线路全部开通；万仙楼检票站8条安检通道、10条自助检票通道、6条人工检票通道全部开启，万仙楼检票区每小时检票量从4500人提升到9700人；桃花源客运站优化设施，每小时检票量从2400人增加至7200人。泰山景区旅游服务质量提升已遍布泰山各个角落，让游客切身感受到了来自泰山的温暖，感受到泰山山美景美人更美。

　　（审核聂艳艳）