泰安市12345政务服务便民热线办理结果满意率名列全省前茅

　　金秋时节，泰安市12345政务服务便民热线大厅里，一份沉甸甸的排名报告成为全体工作人员辛苦劳作后最好的回馈。近日，山东省政府办公厅发布《山东省12345政务服务便民热线2021年上半年数据分析报告》，报告显示，我市诉求增量、诉求增速、办理结果满意率和服务过程满意率等多项数据均名列全省前茅。

       政务联动 提高热线服务效率

       “政务热线转办快、效率高、服务好，我很满意。”9月3日，来电人刘先生在接到12345便民热线回访电话时激动地答复。原来，刘先生于9月2日通过公积金App操作提取业务时，App提示其未注册，刘先生随即拨打12345便民热线咨询，仅隔3个小时，市公积金中心工作人员就对刘先生的问题进行了电话答复，并远程指导他完成了公积金App账号的正确注册和余额提取申请。

       热线问题是群众最急迫的诉求，需要各部门迅速联动、快速回应，让群众安心、放心、舒心。近年来，12345便民热线不断在加强政务联动上下功夫，热线接通率、群众满意率不断提高。9月7日，记者在12345便民热线话务大厅看到，宽敞明亮的话务大厅里，工作人员正忙碌工作，键盘敲击声此起彼伏，记录着群众的诉求。

       “近年来，12345便民热线不断提高受话质量，扩展服务方式，提高转办效率，加强政务联动，逐步开设了热力、省政务、接诉即办等多个专席，多措并举提供专业高效的民生服务，确保电话接得快、咨询答得清、诉求办得好。”12345便民热线相关负责人说，目前12345便民热线日均话务量4500余通，接通率98%以上。为最大程度服务群众，12345便民热线将微信订阅号升级改造为微信服务号，开通了诉求受理、进度查询、信息发布、智能应答等多个功能模块，让政民互动更加畅通便捷。

       “三方通话” 急民之所急提高群众满意度

       “近期天气常常出现短时强降雨，群众频频反映积水问题，‘三方通话’机制发挥了大作用，确保相关工单第一时间转派至各承办单位，让问题得到及时解决。”说起最近忙碌的热点工作，12345便民热线值班长王鑫介绍，8月底连续降雨期间，多通来电反映货场路铁路桥、鲁商国际社区南门等路段出现积水，还有房屋出现漏雨，存在安全隐患，接到汛情类工单后，12345便民热线第一时间与市城市防汛指挥部、各县（市、区）、功能区等积极联动。在12345便民热线和承办单位的不懈努力下，积水道路很快恢复畅通，房屋险情迅速排除，群众的生命和财产安全得到保障。

      “按照普通流程，群众来电反映问题后，承办单位会在3至5个工作日进行回复。但在受理因强对流天气、疫情防控、大面积区域停水、停电等突发情况导致居民生活不便的工单时，话务员会第一时间联系相关单位，精准派单，方便承办单位迅速介入处理，这就是‘三方通话’机制。”王鑫介绍，“三方通话”机制增加了话务员的工作量，但大大缩短了群众反映问题的受理时间，随着承办单位帮助群众解决问题速度的不断提高，群众满意度也在不断提升。

       创新受理、督办机制 预警监测“硬核”出击

       近年来，12345便民热线创新受理、督办机制，开发预警监测机制，既能帮助12345热线受理平台督促承办部门及时办理群众关注的热点、难点问题，又能为部门、政府提供“晴雨表”，真正起到“参谋助手”的作用。

       8月份，“入学”成了热点词。随着泰安市义务教育阶段入学招生工作全面铺开，不少群众拨打12345便民热线咨询相关招生政策。为保障各项工作顺利开展，12345便民热线创新受理机制，开通招生工作“绿色通道”，快速落单转办，缩短办理时限，将原来3至5个工作日的回复时间缩短至3个工作日以内，并安排专人对来电人反映的问题及时回访跟踪，确保相关问题在第一时间得到解决和落实。

       “来电人反映的招生问题主要涉及学区划分、报名软件使用、就近入学等方面，我们根据来电内容形成了《今年我市义务教育阶段入学招生群众诉求事项办理情况报告》，第一时间汇总给教育部门。”12345便民热线受理科工作人员告诉记者，教育部门也非常重视，他们积极提供各县（市、区）教体部门的招生咨询电话和关于招生政策答复的专业术语，方便话务员第一时间回复来电人。

       面对群众的大量来电，对于未能及时解决的咨询，预警监测系统巡视发现后会发出预警功能，对临近期限、办结完成、逾期不办的工单分别进行短信提醒、对账销号、红灯警告及考核评价，督促承办部门尽快解决问题，提高群众满意度。

       除此之外，12345便民热线健全了日常督办机制、承办单位内部督办机制、多部门联合督办机制，对重大事件、敏感事项和群众反映强烈的突出问题建立专报机制，提报《市领导专报》和《一周热点》给市领导，推动问题尽快得到解决。

       畅通群众诉求通道 提升群众“幸福指数”

       “12345，有事找政府。”在泰安的大街小巷，市民随口说的一句话，体现出人民群众对政府的信赖。

       “我们打心眼儿里喜欢这条热线，它能为群众办实事。”新泰市禹村镇东沈东村一位村民说，今年8月13日11时，东沈东村的生活用水停了，村民们立即拨通了12345便民热线，希望尽快恢复供水。接到12345便民热线转派的受理工单后，新泰市政府立即安排人员成立了工作专班。8月13日14时，专班人员会同当地水利站和管理区工作人员到达现场，经检修发现，停水是由一条管道的高压泵损坏导致。发现问题后，专班人员立即派人购买所需配件进行维修。当日15时35分，东沈东村恢复了正常供水。

       对于外地游客，12345便民热线的服务同样热情周到。今年暑期，一位女游客拨打12345便民热线，反映她上山前将行李寄存在了天外村广场附近的一家超市，可晚上下山后发现商家已经关门，因次日一早要乘坐高铁返程，她希望有人能帮忙取回行李。得知游客诉求后，12345便民热线立马将工单转派至泰山景区呼叫服务中心，泰山景区工作人员立即到达现场，联系商家，当晚就协助游客取回了行李。游客对我市的旅游服务工作表示高度赞扬，对12345便民热线高效的处理表示非常满意。

      “对于涉及群众利益的诉求，我们从接通、受理、转办至回访，形成了一个完整闭环系统，确保来电人的合法诉求能得到及时解决。”12345便民热线受理中心负责人告诉记者，为提高便民热线办理效率，2020年，12345便民热线聚焦打造“省内领先、国内一流”民生服务平台的目标，将受话员由原来的80人增至150余人，服务质量不断提升。

       “泰安市诉求增量、诉求增速、办理结果满意率和服务过程满意率等多项数据均名列全省前茅。”面对取得的成绩，12345便民热线相关负责人感慨万千，这份荣誉是150余名热线人内强素质、外树形象，用坚守和付出换来的，他们用自己的“辛苦指数”换来了群众的“幸福指数”。为了让政务服务热线更有温度、更有速度、更有力度，12345便民热线将坚定不移推进热线办理工作的制度创新和流程再造，在科学化、精细化、智慧化上下功夫，探索城市现代化治理新路径，为建设人民满意的政府继续贡献热线力量。

       【泰安日报社·最泰安全媒体记者 徐文莉 毛洁 实习生 武萧彤】