“一次办好”让泰山服务更有温度

　　泰安日报社·中华泰山网讯（记者 审核 晁彤彤）刘小东记者从泰山景区呼叫服务中心了解到，近年来，泰山景区坚持树牢“游客的流向就是我们的工作方向，游客的需求就是我们服务的追求”理念，全面提升服务品质，强化民生保障，把“一次办好”放在工作的首位，在服务诉求关口前移、工作流程规范顺畅、实时信息交流共享、服务能力不断提升上求实效，让泰山服务更便捷、更高效、更有力、更有温度，持续提升游客、群众的获得感、幸福感、安全感。

　　诉求关口前移，让服务更便捷

　　为实现呼叫平台标准化、政务办理规范化、民生诉求便捷化，泰山景区依托“智慧泰山”平台，构建起数字化、智慧化、信息化呼叫服务平台体系，推行“三位一体”服务管理新模式，即呼叫平台综合受理、泰山专席分类处理、政务专班统筹办理，让每一件游客、群众诉求都能够全方位、全过程、全覆盖的回应。

　　2023年9月25日，泰山景区专席入驻市政务热线12345现场，服务诉求关口前移，简化了流转时限，提升了处置速度，拓宽了呼叫服务平台“一键办理”的深度与广度。截至12月31日，专席共受理即时办结工单664件，直办率达到40%。

　　2023年12月28日来电人李女士反映通过美团预订了云巢宾馆12月31日入住一天的订单，共计1996.4元，因行程有变，联系美团退款却无人处理，希望部门协调商家尽快退款。泰山专席工作人员接到游客反映问题后，立即通过泰山景区呼叫服务中心平台将该工单分派给南天门管理区，并通知相关工作人员立即处理该问题。南天门管理区接诉后立即与云巢宾馆负责人对接，经协商，云巢宾馆同意退费，来电人对处理结果表示满意。从专席受理到南天门管理区处理，只用了半个小时时间，游客的诉求便第一时间得到解决。

　　此外，为让服务更高效，泰山景区压实工作责任、全程跟踪督办，建立工单受理、转办、处理、回访、分析、汇总、督办、结案全流程闭环工作机制，实行工单“双线机制”，对于同时涉及属地和职能部门的并行派单，形成部门联动，最大限度将问题“一次办好”，工作流程的规范顺畅，使工单处置更高效。

　　信息交流共享，让服务更有力

　　为确保向游客提供真实、准确的旅游信息，泰山景区建立了景区业务交流群，将景区公告、温馨提示、雨雪研判、值班信息共享群内，服务前置化，让游客得到实时信息更加快速准确；建立景区寻人寻物群，尽最大努力为游客解决燃眉之急，2023年共处理寻人寻物救助8600余件，不断提升游客对泰山的体验感和满意度。

　　泰山景区呼叫服务中心工作人员介绍，有一次，接到游客卢女士的求助电话，卢女士在泰山景区中天门客运站与孩子走散，希望部门协调尽快帮其寻找。景区专席工作人员接到游客反映问题后，立即通过0538-96008888电话联系来电人了解详细情况，并帮其广播寻人，同时根据卢女士提供的孩子照片，通过“智慧泰山”人脸比对，发现小男孩已通过盘道步行下山途中。为尽快找到孩子，呼叫中心将相关信息发送至泰山景区寻人寻物群，嘱咐沿途工作人员多加留意。经两个小时，孩子最终于红门游客中心处与家人会合。

　　通过实时信息交流共享，泰山景区避免了传统方式中的沟通和信息传递的延迟和误差，让“小信息”在旅游服务中发挥“大作用”。

　　提升服务能力，让服务更有温度

　　2023年泰山景区持续保持高位运行，接待进山游客861万余人次，游客的大幅度增长对景区管理服务提出了严峻的考验。据统计，2023年泰山景区96008888服务热线共接听来自国内外游客咨询80万余人次，受理市政务热线转办工单9010件，一次办好率98.27%。

　　泰山景区呼叫服务中心工作人员告诉记者，泰安某旅行社导游陈女士曾反映团队购买泰山门票需注册团队购票系统，但景区工作人员在微信群里发的链接中选择注册之后一直打不开，无法完成注册，希望有关部门调查处理，尽快跟其联系告知该如何操作注册。泰山专席工作人员接到游客反映的问题后，立即通过呼叫中心平台将该工单分派给票务运营中心，经票务运营中心与来电人联系后，在工作人员的一步步指引下来电人顺利完成注册登记。

　　面对着游客的各类诉求和期望，泰山景区全力以赴、攻坚克难，成功地化解了一个又一个的难题，通过贴心、细心、耐心、专心的服务，让广大游客、群众感受到放心、舒心、满意的“泰山服务”。泰山景区将不断丰富旅游产品、提升旅游环境、持续增强内生动力，以一域之光为全局添彩，奋力谱写泰山景区高质量发展新篇章。