​史伟玉：科技，要为客户寻找理赔的理由

　　3月14日，在由《中国银行保险报》主办的2024金融消保与服务创新主题活动上，平安人寿党委副书记、副总经理史伟玉表示，随着保险行业的快速发展，消费者对于保险服务的速度、安全、体验等方面提出了更高的要求，在此前提之下，如何服务好客户成为行业共同面临的问题。

　　史伟玉表示，平安人寿一直致力于应用大数据、大模型、人工智能技术，满足海量客户服务需求，提升客户服务体验，目前94%的新投保单实现自动审核，秒级承保；AI机器人咨询占比达53%，解决率超93%；99%保全线上处理完成，件均不超3分钟；55%理赔案件实现30分钟内闪赔，件均8.4分钟。

　　以平安人寿为例，史伟玉表示可以利用科技解决客户服务中的三个痛点，让服务做得更好：

　　第一，针对保单的风险管理

　　平安人寿搭建了新契约品质管理平台，用科技做到业务全流程质量管理和端到端闭环品质管理。据她介绍，新契约品质管理平台能够在承保前对双录过程AI实时纠错，并1分钟出具质检结果；在承保中，将保单销售品质风险植入核保模型，对20多种高风险保单进行拦截，并自动追踪处理风险保单；在承保后，建立质量评分绩效体系，并对保单品质实行终身追责管理。

　　第二，针对客户不清晰保单利益、办理保单服务繁琐

　　平安人寿通过大数据识别，对每张保单的服务形成自动提醒，推送到客户手机端。在过程中，1%高风险临柜办理业务可帮客户发起预约，避免等候。在提供保单服务便捷的同时，平安人寿高度重视防范风险，将人脸识别、反诈提醒、风险提示等管控措施融入业务办理流程，并且推出适老化服务，阻断老年客户屏幕共享，以防欺诈。

　　第三，针对理赔材料繁多、流程耗时

　　平安人寿AI赋能理赔全流程，推出“一句话报案”、报案材料一键上传，目前超过60%的案件可以实现自动理赔，剩余案件利用AI理赔审核后人工复核，大幅度提升理赔效率。

　　“在普及赋能的同时，我认为科技不是冷冰冰的，我们要为客户寻找理赔的理由，让理赔更有温度。”史伟玉说，消费者权益保护本身就是保险工作的出发点和落脚点，保险从业人员要在服务中逐步用事实彰显保险的价值和功用，坚守保险行业初心，推动金融高质量发展。

　　通讯员 杜洽凯