建设银行泰安分行开展“金融高管讲消保”活动

　　为全面落实监管机构及上级行消费者权益保护工作要求，提升消费者金融素养和金融安全，近日，建设银行泰安分行党委书记、行长李忠斌以《坚持以人民为中心 持续加强服务管理 扎实推进消费者权益保护工作再上新台阶》为题，宣讲消保工作要求，传播分行消保理念。

　　新金融和数字经济时代下，金融产品、服务方式和消费者需求都发生了深刻变化。当前，国家不断提高消保工作重视程度。消费者权益保护工作是金融机构贯彻落实“以人民为中心”发展思想和践行“金融为民”理念的最直接体现。

　　近年来，建设银行认真落实新时代党的建设总要求，秉承人民至上的价值取向，切实做好金融服务各项工作。作为金融服务的主要提供者，建设银行牢固树立以客户为中心的理念，围绕客户的多样化需求，精心设计服务载体，充分保障金融消费者的合法权益。

　　健全机制及时跟进银行业消费者诉求

　　银行业金融机构要在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。同时根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。一是完善投诉管理制度，明确投诉管理原则，规范投诉处理流程，建立重大投诉应急响应机制。二是畅通投诉渠道，在保持现有投诉渠道畅通的基础上，尽可能为消费者提供投诉便利，持续提升投诉处理质效，加强声誉风险管控，努力维护我行的良好品牌和形象。三是加强投诉分析应用，全面梳理全行投诉数据，定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，多维度分析投诉产生的原因、渠道、业务领域、客户分布等情况，为产品创新、流程优化、系统完善和服务改进提供支持，进一步加强投诉源头治理。

　　规范经营不断提高服务标准和水平

　　第一，要严格规范经营。一是银行业金融机构的产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息；二是加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；三是通过完善业务流程、加强前台工作人员培训等措施，切实提升员工的业务技能水平，做到“有问必答、答复必准”，充分保障消费者知情权和自主选择权。

　　第二，要提高服务水平。一是优化物理渠道服务环境，进一步改善网点环境和物品布放、统筹管理网点服务设备设施及展示等举措，推进网点形象升级，为客户营造整洁、舒适、便捷、人性化的物理环境体验；二是增强服务质效管控，加强网点排队管理能力、完善业务处理流程、保障设备正常运行等举措，不断提高网点服务和业务办理效率，减少客户等候时间。三是加强对特殊客户与老年客户群体的关爱和保护，及时为特殊客户提供绿色通道、按需陪同等爱心服务，对存在实际困难的客户规范提供上门服务，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。

　　三、加大宣传力度，确保金融知识普及到位

　　积极开展金融宣传教育活动，通过请进来、走出去等多种途径，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作深入广大消费者。一是自主开展金融知识宣讲，从贴近人民群众金融需求的基础知识入手，帮助消费者提高防范和应对非法活动的能力，进一步加深公众对于银行的正确理解，构建和谐银客关系。二是多渠道宣导优质服务，主动开展进农村、进社区、进企业、进校园、进商圈等“五走进”活动宣传金融知识，现场普及金融消费者八项基本权利，普惠金融、养老金融和诚信文化等金融消费者权益保护政策。

　　建设银行泰安分行将深入贯彻落实中央金融工作会议精神，坚持“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的经营理念，提升全体员工的服务意识，引导客户强化风险意识，推动消费者权益保护工作高质量开展。

　　通讯员 张新