工商银行泰安肥城支行着力提升客服经理服务能力

　　为规范柜面业务操作，工商银行泰安肥城支行多措并举，不断加大客服经理技能培训力度，强化专业知识学习，为做好客户服务工作打下坚实基础。

　　深化制度学习，做好思想教育。今年以来，该行多次组织客服经理开展各类业务知识及规章制度现场培训，通过梳理各类业务规程，规范其业务操作；结合各项规章制度及违规案例进行案防教育，使客服经理思想上树立风险意识、红线意识、规范意识，不断加强员工思想教育，坚决杜绝“得过且过”“无关紧要”等错误思想的滋生。

　　加大培训力度，强化实操能力。自去年以来，该行持续在全行开展“客服经理技能练兵”活动。为网点客服经理安装了传票录入程序，并配发点钞纸、练习传票，要求网点每周组织练兵1次，每次不少于1个小时，并按时报送练兵照片及成绩。月末，支行会组织技能验收，针对验收不合格的客服经理开展一对一培训，促进客服经理的实操能力稳步提升。

　　创新组织形式，发挥传帮带作用。该行深入发掘业务能力较强的客服经理，充分发挥传帮带的作用，与新入行员工签订“师带徒”协议，开展一对一结对培训。与此同时，支行在召开运营主管例会时，设置业务知识培训环节，对于集约运营质量相对较弱、频繁发生风险事件的客服经理，要求其共同参会，挑选资深运营主管制定培训课件，有针对性的进行培训帮扶，通过培训让其明白自身业务操作的不规范行为以及正确业务流程、风险点。培训结束后，制定考试题目，现场进行知识测试，巩固学习效果。做到以教促学、以考促学，全面提升客服经理技能和业务水平，为客户提供更为高效优质的服务。

　　通讯员 陈圆圆