泰山景区客运有限公司客运旅游服务标准化试点通过国家标准委考评验收

　　

       泰安日报社·中华泰山网讯（记者 刘小东 审核 陈茂荣）1月10日，国家标准化管理委员会印发了《国家标准化管理委员会关于2023年度104个国家级服务业标准化试点验收评估合格的通知》，泰安市泰山景区客运有限公司承担的泰安市泰山景区客运旅游服务标准化试点通过国家标准委考评验收，填补了山岳类景区旅游客运服务行业标准空白。　　

       记者了解到，2019年，泰山客运公司通过了省级服务业标准化试点评估验收，2020年，启动了国家级服务业标准化试点的创建，并于2021年5月成功入选国家标准委2021年度国家级服务业标准化试点项目。“总结整个创建工作，前瞻性的标准化发展战略、企业文化的强力推进和一系列行之有效的措施，是保证标准化创建工作顺利开展的关键。”泰山客运公司相关负责人说。

　　

　　“文化+客运” “制度+客运” 促进管理规范有序

        泰山景区旅游客运服务标准化战略，是泰山客运公司为顺应旅游客运服务业发展趋势，进一步提升公司规范化、精细化、品质化、高效化管理水平而建立的旅游客运服务标准的集合。

　　

　　为了加快标准化服务体系的建立与落地实施，泰山客运公司根据自身行业特点和服务性质，聚焦“党建统领、文化引领、科技护航、制度保障”企业发展路线，提炼出了以“新担当·心服务”精神品格为领航，以“用品行把握方向，让平安惠及万家”为核心，以“四个一”安全运营管控机制、“五个想一想”换位服务理念、“齐心、精心、尽心、忠心、孝心、修心”为主题的“六心”大我心界为拓展的企业文化理念，编制了系统的文明服务行为规范，并使之内化于心、外化于行。企业文化体系的建立，使公司的各项标准规章和员工行为规范得到自觉贯彻落实，“文化+客运”标准化，也激活了发展内生动能。

　　

　　

　　为促使管理规范有序，泰山客运公司坚持“制度+客运”标准化，立足自身工作实际，强化建章立制，健全完善旅游客运服务有关的各项管理制度和规则流程，为顺畅规范运行提供了制度机制保障。公司遵循GB/T24421系列国家标准和“简化、统一、协调、优化”要求，对原有制度以及客运旅游服务等方面的经验做法进行了全面梳理和系统提炼，搭建起了包含通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系和岗位标准体系四大模块为主体的标准体系，体系共计194项标准。其中泰山客运创新标准141项，覆盖组织管理、机制建设、标准体系构建实施和评价改进、安全生产管理、服务提供和效能提升、后勤保障等泰山景区客运旅游服务的全过程，是进一步提升客运服务、释放产业活力、改善发展环境的重要成果，填补了山岳类景区旅游客运服务行业标准空白。

　　

　   “安全+客运”“创新+客运”提升旅游服务品质

       泰山客运公司视安全运营为“生命线工程”，坚持“安全+客运”标准化，按照现代化企业运作模式和“用制度管人、按流程做事”标准，构建了适合泰山客运特色的十二大“安如泰山”安全生产科学预防体系，进一步强化了“底线思维、红线防范”意识。

　　

　　泰山客运公司还构建了以“基础工资+安全行驶公里+文明优质服务+综合绩效考核”为运营框架的统一调度、指令发车、限速行驶、有序运行的安全运营标准化管理模式，并围绕“四个一”安全运营管控机制，形成了“人人抓安全、安全人人抓”的良好运营生态，保障了安全生产形势持续稳定。

　　为提升旅游服务，泰山客运公司坚持“创新+客运”标准化，准确把握“时”与“势”，统筹抓好“供”与“需”，大力推进服务理念和服务品质的创新升级，创新创造了“五个想一想”换位服务理念，把服务意识根植到每一名员工心中。

　　

        以游客需求为导向，泰山客运公司为游客提供标志化规范礼仪服务、亲情化温馨提示服务、精准化帮扶志愿服务和超值化应急救援服务。2023年，泰山客运公司在年接待游客量1112万人次的前提下，实现连续8年优质服务零责任投诉的良好记录。

　　

　　强化管理 引领山岳类景区客运旅游服务标准化建设

       泰山客运公司顺应多元化、体验式、复合型旅游趋势，紧紧围绕转型升级、提质增效，组建了“泰山VIP接待服务中心”，并按照“守诚禀信、重品尚行”文化理念，参照“航空化”服务模式、“迎宾式”接待礼仪、“学者型”讲解标准，打造了一支高品质旅游文化讲解服务队伍。专业温馨的服务品质，赢得了游客的高度信赖和社会的广泛赞誉。

　　

　　按照国内首套山岳类景区旅游客运服务标准体系，泰山客运公司进一步强化了内部管理和服务质量，管理效率和活力得到不断提升，并大力营造“人人关心、人人理解、人人参与”标准化的浓厚氛围。

　　

　　

　　据介绍，标准化的创建，受到国内各大景区同行的青睐，泰山客运公司也按照“文化输出、管理提升、模式共享、合作共赢”原则，多次被邀到实地传授标准化管理经验。在第六届山岳类景区运营管理经验交流会上，泰山客运公司被公认为山岳类景区客运旅游服务标准化建设的引领者。

　　

　　

　　泰山客运公司将以国家级服务业标准化试点验收通过为契机，固化试点建设工作经验，把创建成果转化为地方标准或者国家标准，为做大泰山金字招牌起到技术支撑和引领作用，将泰山景区客运旅游服务工作做到至臻、至精、至微，努力打造景区客运旅游服务全国品牌，进一步丰富泰山全域旅游标准化的内涵，推动泰安泰山旅游全面标准化进程，全力打造泰安、泰山景区文明旅游品牌形象。