泰安市中心医院：数智赋能 流程再造 全面提升群众看病就医满意度

　　 群众满意，是医疗卫生服务工作的出发点和落脚点，更是医院核心竞争力的重要指标。

　　 登泰山之高，争发展之先。今年以来，泰安市中心医院深入贯彻省、市各项部署安排，以开展“群众满意管理年”活动为抓手，聚焦聚力群众看病就医过程中的“急难愁盼”问题，全方位创新服务模式，全链条实施流程再造，有力提升医疗服务便利化、优质化水平，群众看病就医满意度、获得感持续增强。

　　 主动而为创新模式

　　 让医疗服务更贴心

　　 群众利益无小事，一枝一叶总关情。

　　 自“群众满意管理年”活动启动以来，泰安市中心医院全体干部职工按照院党委部署，不等不靠、迅速行动、积极落实，把解决人民群众最关心、最直接、反映最突出的医疗卫生服务问题作为一切工作的出发点和落脚点，在泰山脚下奏响了医患同心的“最美和声”。

　　 推行“无感支付”，提升就医便捷度。在市医保局大力支持下，通过“医疗+医保+金融+科技”，以医保信用为担保，金融机构无需办卡，即可为参保患者每次就诊释放3000-20000元的信用额度。患者在就诊全程中不需要操作任何支付环节，大大提高了就诊效率和便捷度，实现了真正意义上的“先诊疗后付费”，打造了“诊间结算”升级版。同时，一人签约可关联5名家人受益，从而使老人和儿童也能享受到这一惠民项目。作为一项创新之举，“无感支付”业务的成功开展，打破了传统的“排队挂号、缴费、医生问诊、缴费、检查、缴费、取药、离院”就医流程，既提高了医务人员的工作效率，也提高了患者的就医感受，切实减轻了患者就医成本。

　　 实行连续诊疗，实现全流程关照。对于患有肿瘤等疾病的患者来说，如何降低时间成本和就医成本，是他们最为关注的问题。为此，泰安市中心医院率先为需要多阶段、连续性治疗的肿瘤、康复患者提供连续性诊疗服务，通过入院及出院前多学科会诊评估，为患者预约并提前办理好下一阶段住院手续、住院科室、主管医生等增值服务，有效降低了患者二次入院的时间成本和就医成本，赢得了患者的一致称赞。

　　 启用“虚拟病床”，打造医养结合新亮点。泰山医养中心（泰安市中心医院碧霞湖院区）积极推进“养老—医疗床位就地转换的‘虚拟病床’”新模式，为重度失能及多种并发症老人提供“患者不动医师动”的一站式服务，实现了平时为养老床位、病时为诊疗床位的住院与养老的动态切换。

　　 “当在住老人身体健康时，我们会进行医疗养老照护管理，医生每天查房，护理人员对老人进行血压、血糖等检测，照护人员做好基础生活护理。这种服务模式不仅能及时监测老人的身体状况，还能减轻老人家属的负担。”泰山医养中心长护险专区工作人员表示，当老人病情发生变化时，工作人员会将老人的普通照护模式转变为住院模式，并及时采取有效的救治措施，从而实现医疗救治“零时间差”。转换过程中，医护人员始终坚持“长者第一、始终如一”的“双一”科室文化品牌建设理念，真正做到了医养“一张床”、服务“双一流”。

　　 优质护理延伸专业服务链。正所谓：三分治疗，七分护理。优质的护理服务，是提升患者满意度的重要一环。泰安市中心医院在各个院区同步推进“无陪护”病房，做到了“无陪护”管理、有陪护服务，缓解了“一人住院、全家受累”问题。同时，医院扎实开展“互联网+护理服务”，提供上门护理及线上免费咨询服务，为高龄、失能老人提供长护险上门医疗服务，打通了服务群众的“最后一米”。

　　 强化满意度管理，改善服务品质。为及时掌握群众看病就医的“急难愁盼”问题，泰安市中心医院成立了满意度管理中心，负责群众诉求、满意度和出院患者随访管理，并常态化开展“倾听心声”住院陪人座谈会、“患者体验员”就医体验活动，找准问题，靶向施策，破解难题；开通院内7212345院长服务热线，24小时接听群众来电，确保第一时间受理就医群众诉求，有效提高群众诉求办理效率和满意度。在泰安市卫生健康委员会2023年1至6月份便民热线办理工作考核中，泰安市中心医院位列市级公立医院第一名。

　　 流程再造提升效能

　　 让患者就医更便利

　　 如何更好地发挥资源密集优势，让广大群众享受到优质的医疗卫生服务？泰安市中心医院聚焦群众所需所盼，绘就出了惠民、为民、便民的“工笔画”。

　　 更高水平实现业务集成。医院通过优流程、减环节、提效能、强服务，为住院患者提供预约住院、床位调配、住院登记、院前检查、麻醉评估谈话等全流程、集约化服务，并争取市医保局政策支持，实现了200余种非急危重症、择期手术预住院，纳入医保报销范畴，实现了住院天数、住院费用双下降，运营效率、患者满意度“双提升”。

　　 更实举措推进“一站式”服务。医院积极推行服务窗口“一岗多责”，服务功能、电脑界面、人员身份随时转变，患者排队地点不变的“三转变一固定”服务模式，实现从“一站式服务”向“一窗式办结”的跨越。开通多学科综合门诊微信预约服务，实现会诊前的预问诊、资料收集、病史采集信息的及时推送，实现“挂一个号，看多个专家”。

　　 更高效率补齐服务短板。为解决部分患者正常工作日白天没时间就诊问题，同时分流日间就诊压力和改善日间门诊拥挤状况，医院调配医疗资源，于8月11日开始，每周一、三、五晚6点至8点开设夜间门诊，让患者无时间差别地享受优质高效的健康服务，提高诊疗满意度；成立“医顺达”非急救转运中心，与现有120指挥调度平台并行运行，分开呼叫、分类管理，为群众提供多层次、多元化、规范化的非急救转运服务，着力满足人民群众非急救转运服务需求。

　　 更大力度优化就医环境。医院在各院区开通免费通勤公交，解决一院多区带来的患者就诊不便问题；建立急诊停车场、患者接送专用停车场、门诊病人即停即走停车通道、对地下车库进行智能化+立体停车改造，设直梯直达就诊区，多措并举缓解群众就医停车难问题。

　　 一条条顺民心的举措，一件件暖民心的实事，无不彰显了泰安市中心医院“医”心为民的情怀。

　　 智慧赋能科技加码

　　 让就诊体验更舒适

　　 “互联网+”时代，医疗卫生机构如何借力用力，科学疏通群众看病的“堵点”、破解群众看病的“难点”、消除群众看病的“痛点”？泰安市中心医院立足百姓需求，从预约、挂号、缴费、检查、住院、出院等群众最急、最忧、最烦的“关键小事”做起，全力打造智慧服务品牌。

　　 药事服务更精准。泰安市中心医院引进自动发药系统，药库药房一体化，采用机器人技术、3D测量、AI识别技术，实现药品精细化管理，发药效率大幅提升，调配发药更加精准，患者取药更加便捷。

　　 智慧巡视更安全。借助先进的互联网技术，医院实现了巡视患者智能化，智慧巡查数据可视、行动可靠，实现了医护安心、患者放心。

　　 快捷结算更方便。为减少群众奔波次数，医院大力推行“床旁结算”业务，将结算窗口服务功能“搬进”各病区，在护士站即可办理入院手续、出院审核、医保结算、缴费退费业务。截至目前，“床旁结算”率已达到90%。“云端”诊疗更可及。

　　 为推行优质医疗资源下沉，医院着力打造“B+B+C”（上级医生+基层医生+患者）的“社区协同门诊”服务新模式，让基层群众“足不出户”就能享受到三甲医院的优质医疗服务。

　　 现如今，泰安市中心医院通过“互联网+医疗健康”的迭代升级，为群众提供了一套贯穿预约挂号、排队叫号、缴费拿药、报告查询打印、住院出院的全方位服务，精心打造了一个“掌上医疗服务”生态圈。

　　 勇于走在时代前列的泰安市中心医院，将在市委、市政府和市卫生健康委的坚强领导下，更加深入践行“以人民健康为中心”的理念，在改善服务环境、优化服务流程、丰富服务内涵、提升服务能力上持续用力，努力为人民群众提供更高水平、更加满意的医疗健康服务，全力打造“名中心、做中心、人民健康最中心”的新品牌、新形象、新高度，书写无愧于时代、无愧于人民的辉煌篇章。