泰安市12345便民热线荣获两项全国奖项

　　泰安日报社·最泰安讯（记者 张汶宁 审核 陈茂荣）近日，在第七届全国12345政务服务便民热线年会上，《泰安用知识图谱打造12345智能热线Plus》入选全国优秀案例，荣获“算法突破典范”奖项，这也是泰安市12345便民热线连续四次在12345政务服务便民热线年会中获此殊荣。泰安市12345热线在全国313个地级市中，排名第45位，在山东省地级市中排名第4位，荣获“品质跃升典范”奖项。

　　近年来，泰安市12345热线紧紧围绕市委、市政府工作部署，创新办理模式，提高服务效能。据统计，2023年1月1日至今，泰安市12345便民热线共受理企业群众有效诉求106.3万件，按期答复率达99.99%以上。“我们始终坚持‘服务民生’的总体目标，坚持让‘群众满意’的服务理念，将泰安12345便民热线倾力打造成为党群之间的‘连心桥’、社会稳定的‘防火墙’、检验工作的‘试金石’、营商环境的‘显示屏’、社情民意的‘晴雨表’。”泰安市12345便民热线负责人说。

　　办好涉企诉求

　　把企业呼声作为最准确的“风向标”

　　“我听说人社部门发布了小微企业创业补贴扶持政策，应该如何申领，要准备什么材料？”“我们企业近期想要出国去伊朗参加展会，请问需要办理什么手续，国家对此有什么相应政策吗？”泰安市12345便民热线高度重视企业诉求办理工作，在原有服务专席的基础上，增设“涉企服务”专席，安排专人专职专责受理企业诉求，加大话务员涉企政策培训力度，明确涉企工单标注，统筹涉企工单受理、转办、回访等各环节，严格按照“及时受理、及时办理、及时评估”要求，以更快速度、更暖温度、更大力度解决企业急难愁盼问题。

　　此外，泰安市12345便民热线建立健全了企业诉求办理、闭环解决工作机制，构建“统一管理、集中受理、依责办理、督察督办、办结回访、考核通报”于一体的全流程运转模式，对无法即接即办的企业诉求，严格落实“2115”工作机制，快速响应、限时办结，并对企业诉求“百分百”回访，通过短信回访、智能回访和人工回访等形式，对回访不满意的，派回承办单位重新办理，并要求尽快反馈办理情况；对超出时限、落实不力的，转有关部门核查追责，为助力优化我市营商环境贡献热线力量。

　　构建知识图谱

　　让智能应用成为最有力的“助推器”

　　近几年，群众咨询诉求激增，为解决热线供需矛盾尖锐的问题，泰安市12345便民热线向人工智能要生产力，持续推进智能化建设，在本届热线年会上，我市向全国热线领域的行业专家介绍了《泰安用知识图谱打造12345智能热线Plus》典型案例，“泰安经验”一经推出，就得到与会人员充分认可，成功入选全国优秀案例。

　　据了解，泰安市12345便民热线紧抓大数据技术突飞猛进的机遇，跟踪人工智能前沿成果，运用知识图谱技术，将非结构化知识自动采集到标注平台，构建起知识全面、关联性强的知识网络，为机器学习、智能应答等智能应用赋能助力，实现自动学习、精准查询、高效分析、智能应答，推动智能化建设实现新飞跃，成功打造12345智能热线Plus。

　　强化督办措施

　　用监督考核筑牢最坚固的“防火墙”

　　

　　为更好解决群众诉求，泰安市12345便民热线坚持问题导向，强化督办措施，完善“内部督办、升级督办、监察问责、舆论监督”四位一体的督办机制，对群众反映的热点、难点问题建立台账，实行挂账销号，倒逼承办单位改进工作作风，推动群众诉求落实，对久拖不决、落实不力的群众诉求，通过《热线重点难点专报》等报告提级处置，进行专项督导调度、重点排查整治。

　　“我们严格考核评价体系，每月对承办单位的办理情况量化打分，按成绩高低进行排名，印发考核通报，发挥好考核指挥棒作用。今后，我们将继续严格督导促落实，扩大督办覆盖面，对热点、难点问题建立台账、全程跟踪，压实承办单位首接责任和属地责任，聚焦重点、解决难点、打通堵点、消除痛点，推动各责任部门担当作为。”泰安市12345便民热线有关负责人介绍。

　　分析海量信息

　　将热线数据汇成最科学的“指南针”

　　泰安市12345便民热线坚持以“用数据说话、促服务提升”为目标，以反映民声、适应决策需求为导向，抓住大数据助推政府职能转型的发展机遇，以热线海量数据为抓手，开展数据治理赋能工作，助力领导科学决策和部门有效落实。

　　据了解，泰安市12345便民热线数据平台可对热线运行状态进行实时监测，沉淀群众诉求数据，分析诉求偏好渠道、话务分布变化趋势、服务效率质量等情况，利用数据可视化展示，方便管理人员把握热线运行状态。同时，通过智能化抓取热点事件，经由热线工作人员深入研判后，泰安市12345便民热线编发了《一周热点》《12345热点难点专报》等一系列有数据、有分析、有建议的热线数据报告，有效推动了群众关心关注的热点难点堵点问题的解决。。

　　下一步，泰安市12345便民热线将不断创新工作机制，全面提升服务质效，切实将主题教育成果转化为推动服务质效提升强大动力，多措并举推动群众诉求高质高效解决，为泰安市高质量发展贡献热线力量。