新泰市建立“办不成事”反映机制

　　 健全服务机制，让企业、群众问询有路。针对企业、群众办事不知道问谁、办不成事不知道找谁的问题，新泰市行政审批服务局创新服务补位机制，用贴心服务换取企业和群众的满意度。市镇村三级统一规范设置“1号”窗口为“办不成事”反映窗口，落实办理专员，实行线上线下“N+1”受理机制，明确适用情形、分类、流程、工作措施和要求，全力变“不好办的事”为“有人来办”。目前，市镇村三级服务机构设置“办不成事”反映窗口891个，配备办理专员896名。针对以往企业、群众办事难、无人受理的等问题，工作人员履职服务不到位问题，以及企业、群众提速办、延时办、预约办、上门办、假日办等需求，分类梳理出4类9个方面35项情形，设置“办不成”反映服务指南，明确受理情形和不予受理的情形，按照诉求内容简易、一般、疑难复杂严格要求办理时限，全力变“不管多难办，专窗兜底办”。

　　 全程跟踪督办，让企业、群众把事办成。新泰市行政审批服务局建立“办不成事”事项问题台账、整改台账，实行挂账销号，每天查看办理进度，督促办理部门高效运转，督促问题落实、解决到位。一月一汇总，一季度一分析，准确甄别“办不了”“很难办”“不给办”原因，总结归纳共性问题，作为优化办事流程、提升服务质效的重要参考依据。截至目前，已梳理出共性问题6类，建立了周末延时服务、“无感导服”、晨夕会和OSM现场管理等制度机制。同时，严格落实“0+3+5”工作要求，采用分级响应模式，具体分析、分类受理，即简单事即接即办，一般事项3个工作日内办结，复杂事项5个工作日内办结。按照“受理-研判-转办-反馈-回访-评价”的闭环管理流程，持续跟踪督办直至事项办结或明确答复，确保问题解决。

　　 服务迭代升级，让企业、群众更加满意。新泰市行政服务审批局依托窗口支部建设，建立“七彩小美”帮办代办服务团队，组建“办不成事”兜底保障小组，秉承“办事找小美，全程快无忧”服务理念，坚持事前介入、跟踪落地、结果导向，形成制度化服务模式。同时，畅通“线上+线下”反馈渠道。开展政务服务“办不成事”信息征集，征集“金点子”126条；通过线上问卷调查、线下窗口收集、12345热线平台、季度满意度调查等渠道收集建议145条；开通“7281890”“拨一拨就灵”号码，实行一个电话对外服务，日均接听280余件。在完善“市直+镇村”联动机制方面，打破全市域范围内政务服务事项办理层级、属地限制，通过部门放权、充分授权，破解群众办事城内城外来回跑、反复跑困境，全力打造“全市通办”服务新模式。今年，公布124项“全市通办”事项清单，推出119项镇街互办事项，实现业务就近办、结果全域认，确保企业群众急难愁盼问题得到有效解决。