泰报观察丨免门票期间接待游客209.7万人次 泰山火爆出圈的流量密码

　　

　　免门票期间接待游客209.7万人次，火爆朋友圈、抖音等社交平台

　　泰山票价降为零 服务品质零下降

　　泰安日报社·中华泰山网讯  一天内连发3次温馨提示，提醒游客错峰游览和先预约再出行；截至3月29日中午，泰山景区3月29日至31日的“0元门票”均已预约满；截至3月31日24时，泰山今年已接待进山游客216.9万人次，是去年同期的615.83%，占去年全年进山游客量的101%，达到2019年全年游客量的51.94%；今年1月21日实行免门票开放以来，泰山累计接待免门票进山游客209.7万人次……泰山景区免票开放的最后一周，泰山又火了，游客爆满，泰山上人头攒动，朋友圈、抖音里最多的就是景区游客爆满的图片和视频，“泰山门票”冲上热搜，一票难求的泰山，旅游持续升温。

　　按照上级关于全省国有A级旅游景区免首道门票的部署，1月21日至3月31日泰山景区（含岱庙）免门票开放。免门票期间，泰山旅游持续处于“爆满”的状态，为全方位做好旅游高峰应对，泰山景区树牢“游客需求就是我们最大的追求”理念，及时对外发布相关信息，多措并举提升服务，全力确保“门票价格降为0、旅游品质不下降”。

　　

　　网格化管理精细化服务

　　让游客安心来泰山

　　“虽然今天有点遗憾没能看到泰山日出，但感觉还是很开心，山上的服务很好，从景区工作人员到宾馆服务人员都非常热情。”来自淄博的游客李先生3月23日带着员工到泰山游玩，时隔二十几年再次登上泰山，对泰山的变化感慨颇多，一路走来对泰山旅游服务赞誉有加。

　　泰山日出是“天下第一山”——泰山的重要标志，登泰山看日出，也成为无数游人的第一选择。由于泰山景区是24小时开放的景区，无论是白天还是夜晚都会有游客登山，到达岱顶。岱顶游览面积较小，仅有0.36平方公里，就出现了在某个时间点，岱顶游客爆满的情况。

　　泰山景区南天门管理区有干部职工80余名。为维持好旅游秩序，南天门管理区实行网格化管理，每个人定点定位定片区执勤。干部职工每天凌晨2时40分起床，集合后分散到十八盘处升仙坊、方台子等夜间容易出现游客拥堵的区域维持旅游秩序。到5时30分左右，工作人员赶去南天门区域，分流疏导6时30分看完日出下山的人群。70天的“超长假期”里，为让游客在泰山玩得开心、安心，南天门管理区工作人员坚守岗位，24小时值班，周末每天工作时长达16至17个小时。

　　“南天门景区是客流最集中的地方，他们的出行安全都交给了我们，做好旅游服务，是我们的承诺，更是我们的责任。”南天门管理区工作人员告诉记者，每逢刮风、下雨、下雪等恶劣天气，管理区相关带班班长都会在山顶经营管理群里下通知，提醒经营业户为游客免费提供遮风避雨的地方。

　　自春节假日至今，泰山旅游一直处于高峰状态，为切实保障游客生命财产安全，提升游客幸福感、安全感，泰山景区客运有限公司强化责任担当、深化安全运营、细化品质服务，开展精细化、标准化、亲情化、个性化服务，使游客对“好客泰山人”留下了深刻印象。“我和同事们每一次出车，都以更加饱满的精神状态投入到客运服务工作中，以精益求精的工作态度做到安全驾驶、文明服务。每次看到游客满意的笑容和竖起的大拇指，我们都会很开心，更加坚定了继续抓好本职工作、用心守护泰山、用情服务游客的担当意识。”泰山客运公司二车队班长王强说。

　　

　　即时保洁人性化服务

　　让游客舒心游泰山

　　3月24日10时，在岱顶南天门宾馆餐饮区，来自济宁的游客小李和同学正在就餐。“没想到山上的物价这么便宜，比山下贵不了几块钱。”小李告诉记者，一周前他便和同学计划在3月登一次泰山，在查询攻略后选择了避开周末高峰期，在3月23日夜间爬泰山。

　　在南天门宾馆客房区域，几名游客正办理退房手续准备下山。南天门宾馆工作人员介绍，泰山免门票期间，可容纳130多人的客房每天满客，其中网上预订的游客占一半，另一半则是散客，大都是河南、河北、临沂、淄博等地的游客。由于经常出现泰山门票一票难求的情况，有些游客预订房间后没能预约上门票，就会取消预订房，即便是到了入住当晚的10时、12时，宾馆都会为游客免费取消预订。

　　“泰山旅游的金字招牌需要我们共同维护，不能给游客留下不好的印象。”宾馆工作人员说，宾馆采取了人性化服务方式，让游客来不来都能有良好的体验。此外，每周五中午2时30分，南天门管理区会召集山顶经营业户召开经营例会，强调旅游服务和用火用电安全，共同努力为游客提供良好的游览环境。

　　环境卫生状况是旅游景区环境质量最直接的表现，直接影响游客对景区的第一观感。记者在南天门区域注意到，虽然人来人往，但地面非常干净，保洁人员穿梭在游客中，及时将掉落的垃圾捡起放到垃圾桶里。从天街俯视，一名保洁员化身“蜘蛛人”，将绳子系在腰间、手拿编织袋和拾垃圾的工具，一点一点捡拾在悬崖、山涧、石缝等险要之地的垃圾，确保为游客提供一个干净整洁的游览环境。

　　针对游客反映的山顶卫生间问题，南天门管理区工作人员表示，“泰山是高山景区，受地势等因素影响，每年冬春山顶可用水较少。往年到‘五一’假日前，山上冲厕水会较为充足，今年由于游客激增导致冲厕水告急，保洁员每天挑水冲厕，有时无法及时将水挑运到，就出现了冲厕不及时的情况，对此我们采取了相关措施，加强公厕的卫生保洁。”

　　在中天门、红门、虎山区域，泰山景区组织工作人员对垃圾及枯枝杂草进行了清理。工作人员每天一手拿小喇叭、一手拿垃圾夹，携带垃圾袋穿梭在盘路、林间、道口和公园内，让游客的诉求能够得到及时回应。在岱庙，19名保洁员来回穿梭，检查环卫设施、捡拾垃圾、擦拭标识牌，并听取游客的意见建议，以改进提高服务。在这个“超长假期”里，泰山景区坚持日常保洁精细化、环卫工作规范化、卫生管理制度化、设施维护常态化，让游客在泰山玩得更舒心。

　　

　　实行限量预约错峰游览、及时回应游客关切

　　 让游客顺心逛泰山

　　 五岳独尊——泰山，在全国乃至全世界都有很高的知名度，几乎每年接待的游客都有500多万人次。尤其在节假日期间，泰山上经常出现客流高峰，泰山景区也因此积累了丰富的应对客流高峰的经验。

　　 泰山景区严格落实“限量、预约、错峰”总要求，全媒体发布预约方式，提醒游客“未预约、不出行”；游客高峰期，在入泰安公路场站、火车站、高铁站、城市广场、景区进山口等区域滚动发布旅游应急信息、疏导信息、警示信息、通告通知等内容；提前发布预约满额、寒潮降温等温馨提示，组织“泰山娟姐”等自媒体博主对游客关心的景区限量、预约、停车等问题进行了详细解读。据统计，免门票期间，泰山景区共发布温馨提示和通告50余条。

　　 “在70天的‘超长假期’里，泰山游客数量增多，尤其是周末，经常提前出现预约爆满的情况，但我们提供的服务不能‘打折’，要全力保障游客安全，为游客营造温馨的游览环境。”泰山景区管委会副主任李峰告诉记者，泰山景区持续开展了旅游品质提升、机关干部下基层等行动，从服务质量、服务设施、环境卫生、经营秩序、旅游安全等22个层面进行整改提升，全面推行“首问负责制”，以优质的服务让游客乘兴而来、满意而归。同时，泰山景区0538-96008888服务热线24小时保持畅通，及时回应游客关切。

　　 “您好，这里是泰山景区，有什么可以帮您的？”“您打开微信，搜‘泰山景区’，点进微信公众号，从放大镜上找到‘微信购票’。”“这个时段的门票已经预约满了，您可以查看一下其他时间段的门票。”走进泰山景区呼叫服务中心，说话声此起彼伏，接线员耐心地回答游客咨询的问题。呼叫服务中心主任刘明姬告诉记者，由于游客量增多，接线员平均每人每天至少接100多个电话，在不间断接听的情况下，周末排队等待中的电话也一直保持在20个左右。

　　 “游客打电话询问最多的问题是如何预约门票，我们会根据来电人的具体情况为他们提供建议。比如，游客带老人和孩子来登山，我们会建议他们避开高峰期；对于不会网上预约的老人，我们会一个步骤一个步骤地教，直到老人预约成功；对于找不到网上退票入口的人，我们也会耐心指导，帮助他们完成退票，并重新预约另一个时段的门票。”刘明姬说，除了解答游客咨询的问题，呼叫服务中心还会帮助游客寻人寻物以及联系管理区为游客提供救助等。今年截至3月31日，呼叫服务中心共接听电话16.8万人次，受理游客各类诉求3.1万件，游客诉求全部处理完成。

　　 4月1日，泰山恢复售票第一天，也是最后一拨享受免门票政策的游客下山的日子，泰山景区机关继续实行全员下基层的工作机制，疏导和护送最后一拨享受免门票政策的游客下山。同时，泰山景区组织人力对非游览区的垃圾进行了集中清理。

　　 在红门区域、天外村区域、桃花峪区域，联合市公安局、市文旅局、市卫健委、市交通运输局等相关部门进行值班，做好旅游秩序维护工作；按照实名、分时、分区域预约程序，实行游客快速登记入园；增开进山检票通道，优化安检和检票流程，提高通行效率……免门票期间，泰山景区机关干部职工全部下沉一线，到南天门、中天门、红门、天外村、天外村社会车辆进山口区域、彩石溪、岱庙等八大区域，督促、配合属地单位抓好防火宣传、火源管控、火种查禁、旅游服务等工作。泰山景区党工委书记亓利群表示，泰山景区将继续做好各项旅游服务工作，践行旅游服务“不打折”的承诺，全力为游客提供安全、舒心、有序的游览环境。

　　【泰安日报社·最泰安全媒体记者: 刘小东 审核: 陈茂荣】