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  • 价格免费 品质提升 泰山一票难求背后是对服务满分的追求

      泰安日报社·中华泰山网讯 一天内连发三次温馨提示,提醒游客错峰游览和先预约再出行;截至3月29日中午,泰山景区3月29日至31日的“0元门票”均已预约满;截至3月31日24时,泰山今年已接待进山游客216.9万人次,是去年同期的615.83%,占去年全年进山游客量的101%,达到2019年全年游客量的51.94%;今年1月21日实行免门票开放以来,泰山累计接待免门票进山游客209.7万人次……泰山景区免票开放的最后一周,泰山又火了,游客爆满,泰山上人头攒动,朋友圈、抖音里最多的就是景区游客爆满的图片和视频,“泰山门票”冲上热搜,一票难求的泰山,旅游持续升温。

      

      按照上级关于全省国有A级旅游景区免首道门票的部署,1月21日至3月31日泰山景区(含岱庙)免门票开放。免门票期间,泰山旅游持续处于“爆满”的状态,为全方位做好旅游高峰应对,泰山景区树牢“游客需求就是我们最大的追求”理念,及时对外发布相关信息,多措并举提升服务,全力确保“门票价格降为0、旅游品质不下降”。

      

      网格化管理,精细化服务

       让游客安心来泰山

      “虽然今天有点遗憾没能看到泰山日出,但感觉还是很开心,山上的服务很好,从景区工作人员到宾馆服务人员都非常热情。”来自淄博的游客李先生3月23日带着员工到泰山游玩,时隔二十几年再次登上泰山,对泰山的变化感慨颇多,更多的是一路走来对泰山旅游服务的赞扬。

      

      泰山日出是“天下第一山”——泰山的重要标志,登泰山看日出,也成为无数游人的第一选择。而由于泰山景区是24小时开放的景区,无论是白天还是夜晚都会有游客登山,到达岱顶。岱顶游览面积较小,仅有0.36平方公里,所以就出现了在某个时间点,岱顶游客爆满的情况。

      

      泰山景区南天门管理区有干部职工80余名,由于游客增多,高峰期时,分散在辖区内维持旅游秩序经常会被湮没,游客只能听到工作人员拿着喇叭喊话分流的声音。为维持好旅游秩序,南天门管理区实行网格化管理,每个人定点定位定片区执勤,干部职工每天凌晨两点四十起床,集合后分散到十八盘处升仙坊、方台子等夜间会出现游客拥堵的区域维持旅游秩序,到五点半左右,工作人员撤离赶去南天门区域,分流疏导六点半看完日出下山的人群。70天的“超长假期”里,为让游客在泰山玩得开心、安心,南天门管理区工作人员坚守岗位,24小时值班,每到周末每天工作时长达16至17个小时。

      

      “南天门景区是客流最集中的地方,他们的出行安全都交给了我们,做好旅游服务,是我们的承诺,更是我们的责任。”南天门管理区工作人员告诉记者,每逢刮风、下雨、下雪等恶劣天气,管理区相关带班班长都会在山顶经营管理群里下通知,提醒经营业户为游客免费提供遮风避雨的地方。

      

      自春节假日至今,泰山的旅游形势一直处于高峰状态,为切实保障游客生命财产安全,提升游客安全感、幸福感,泰山景区客运有限公司强化责任担当、深化安全运营、细化品质服务,开展精细化、标准化、亲情化、个性化服务,让游客对“好客泰山人”留下了深刻印象。“我和同事们每一次出车,都以更加饱满的精神状态投入客运服务工作中,以精益求精的工作态度做到安全驾驶、文明服务。每次看到游客满意的笑容和为我们竖起的大拇指,我们都会很开心,也更加明白了‘责任重于泰山’的神圣使命,更加坚定了继续抓好本职工作,用心守护泰山,用情服务游客的担当意识。”泰山客运公司二车队班长王强说。

      

      即时保洁人性化服务

       让游客在泰山舒心游泰山

      3月24日10时,在岱顶南天门宾馆餐饮区,来自济宁的游客小李和同学正在就餐。“没想到山上的物价这么便宜,比山下贵不了几块。”小李告诉记者,一周前他便和同学计划在3月登一次泰山,在查询攻略后选择了避开周末高峰期,在3月23日夜爬泰山。

      

      在南天门宾馆客房区域,几名游客正办理退房手续准备下山。南天门宾馆工作人员介绍记者,泰山免门票期间,可容纳130多人的客房每天都能住满,其中网上预订的游客占住宿游客的一半,另一半则是散客,大都是河南、河北、临沂、淄博等地的游客。而由于经常出现泰山门票一票难求的情况,有些游客预订房间后没能预约上门票,就会取消预订房,即便是到了入住当晚的十点、十二点,宾馆都会为游客免费取消预订。

      

      “泰山旅游的金字招牌需要我们共同维护,不能给游客留下不好的印象。”宾馆工作人员说,宾馆采取了人性化服务方式,让游客不论来不来泰山都能有良好的体验。此外,每周五中午两点半,南天门管理区都会召集山顶经营业户召开经营例会,强调旅游服务和用火用电安全,共同努力为游客提供良好的游览环境。

      环境卫生状况是旅游景区环境质量最直接的表现,直接影响游客对景区的第一观感。记者在南天门区域注意到,虽然人来人往,但地面非常干净卫生,身穿橘红色环卫服的保洁人员穿梭在游客中,及时将掉落到地面的垃圾捡起放到垃圾桶里。从天街俯视,一名保洁员化身“蜘蛛人”,将绳子系在腰间、手拿编织袋和捡拾垃圾的工具,一点一点捡拾在悬崖、山涧、石缝等险要之地的垃圾,确保为游客提供一个干净整洁的游览环境。

      

      针对游客反映的山顶卫生间问题,南天门管理区工作人员表示不否认。“泰山是高山景区,受地势等因素影响,每年冬春山顶可用水较少,往年到‘五一’假日前,山上冲厕的水充足,今年由于游客激增导致水有些告急,负责公厕卫生的保洁员每天挑水冲厕,有些时候无法及时将水挑运到公厕,就出现了冲厕不及时的情况,对此我们也采取了相关措施,加强公厕的卫生保洁。”工作人员说。

      

      在中天门、红门、虎山区域,泰山景区组织工作人员对垃圾及枯枝杂草进行了清理,每天,工作人员一手拿小喇叭、一手拿垃圾夹,携带垃圾袋穿梭在盘路、林间、道口和公园内,让游客的诉求能得到及时的回应。在岱庙,19名保洁员穿梭在院落中,检查环卫设施、捡拾垃圾、擦拭标识牌,并时不时听取游客的意见建议,以改进提高服务。在这个“超长假期”里,泰山景区坚持日常保洁精细化、环卫工作规范化、卫生管理制度化、设施维护常态化,让游客在泰山玩得更舒心。

      

      限量预约、错峰游览及时回应

       让游客顺心逛泰山

      五岳独尊的泰山,在全国乃至全世界知名度都很高,几乎每年接待的游客都有500多万人次。尤其在节假日,泰山上都会出现客流高峰,也因此泰山景区积累了丰富的应对客流高峰经验。

      

      泰山景区严格落实“限量、预约、错峰”总要求,全媒体发布限量预约方式,提醒游客“未预约不出行”;游客高峰期,在入泰安公路场站、火车站、高铁站、城市广场、景区进山口等区域滚动发布旅游应急信息、疏导信息、警示信息、限量预约、通告通知等内容;提前发布预约满额、寒潮降温等温馨提示,组织“泰山娟姐”等自媒体博主对游客关心的景区限量、预约、停车等问题进行了详细解读。据统计,免门票期间,泰山景区共发布50余条温馨提示和通告。

      

      “在70天的‘超长假期’里,泰山游客增多,尤其是周末,经常提前出现预约爆满的情况,但我们的旅游服务不能‘打折’,要全力保障游客安全,为游客提供温馨的游览环境。”泰山景区管委会副主任李峰告诉记者,景区持续开展了旅游品质提升、机关干部下基层等行动,从服务质量、服务设施、环境卫生、经营秩序、旅游安全等22个层面整改提升,全面推行“首问负责制”,以优质服务让游客乘兴而来满意而归。同时,泰山景区0538-96008888服务热线24小时畅通,及时回应游客关切。

      

      “您好,这里是泰山景区,有什么可以帮您?”“您打开微信,搜‘泰山景区’,点进微信公众号,从放大镜上找到‘微信购票’。”“这个时段的门票已经预约满了,您可以查看下其他时间段的门票。”走进泰山景区呼叫服务中心,说话声此起彼伏,接线员正耐心回答游客的咨询。呼叫服务中心主任刘明姬告诉记者,由于游客量增多,接线员平均每人每天至少接一百多个电话,在不间断接听的情况下,周末排队等待中的电话也一直保持在20个左右。

      

      “打电话询问的最多的便是如何预约门票,我们会根据来电人的特点为他们提供建议。比如游客带老人和孩子来登山,我们会建议他们避开高峰期。不会网上预约的老人,我们要一个步骤一个步骤教,直到老人预约成功。找不到网上退票入口的人,我们也会耐心指导他们,帮助他们完成退票,重新预约另一个时段的门票。”刘明姬说,除了咨询预约门票,还有帮助游客寻人寻物及联系管理区为游客提供救助等。今年截至3月31日,呼叫服务中心共接听16.8万人次电话,受理游客各类诉求3.1万件,均已为游客处理完成。

      

      4月1日,泰山恢复售票第一天,也是最后一拨享受免门票游客下山的日子,泰山景区机关继续全员下基层,疏导护送最后一拨免门票的游客下山。同时,泰山景区组织人力对非游览区(悬崖峭壁、山沟等)垃圾进行了集中清理。

      

      在红门区域、天外村区域、桃花峪区域联合市公安局、市文旅局、市卫健委、市交通运输局等相关部门进行值班,做好游客进山进景点秩序维护工作;按照实名分时分区域预约程序,实施游客快速登记入园;增开进山检票通道,优化安检和检票流程,提高通行效率……免门票期间,泰山景区机关干部职工全部下沉一线,到南天门、中天门、红门、天外村、天外村社会车辆进山口区域、彩石溪、大津口—玉泉寺、岱庙等八大区域,督促、配合属地单位抓好防火宣传、火源管控、火种查禁、旅游服务等工作。泰山景区党工委书记亓利群表示,景区将继续做好各项旅游服务工作,践行旅游服务“不打折”的承诺,全力为游客提供安全、舒心、有序的游览环境。

      【泰安日报社·最泰安全媒体记者: 刘小东 摄影: 陈阳 视觉: 姜雁龙 审核: 王婷婷】

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