兴业银行泰安分行推进“五个一”行动，持续优化“适老”服务

　　一位年迈八十的老人拄着拐杖、佝偻着身躯，正准备登上兴业银行肥城支行厅堂的扶梯，银行大堂经理远远看到老人的身影，立马迎上去接过老人手里的提包，搀扶着老人缓缓坐在厅堂配备的轮椅上。见老人眼花耳聋，顺手帮老人戴上花镜和助听设备，随手递上一杯热水，耐心询问老人需要办理的业务，并将老人带到爱心窗口办理了存单支取业务。最后，大堂经理推着老人来到了“自助通”设备跟前，将服务界面切换到了“大字版”，按照老人的需求，给老人办理了定期存款转存业务。

　　“我行针对老年客群设立爱心窗口，优先为行动不便的老年人提供服务；网点配备了轮椅、老花镜、便民箱等工具，方便老年人随时使用；刚才协助老人办理业务的流程已经成为了厅堂服务的标准化规定动作，深深刻在了我们的基因里。”大堂经理李彤彤笑着说。

　　据了解，兴业银行泰安分行积极创新适老化服务，探索实践网点适老化升级改造，深入推进“五个一”行动，着力打造“银发好评银行”。“多一份便利”，通过完善厅堂硬件配置，设置老年人便民服务区、开辟老年人绿色通道，配备助听设备和花镜、更新电子化设备大字版等适老化设施，提升老年客户办理业务的舒适度；“多一句问候”，关爱老人身心健康，询问老人服务需求，精准对接服务窗口，提高老年客户业务办理的时效性；“多一点耐心”，在为老年客户办理业务时，主动迎候，全程守候，主动为老人递送热水、纸巾等，随时关注老人需求，提高提升老年客户办理业务的体验感；“多一点服务”，根据老年人金融服务需求，推出老年人专属安愉系列存款和理财产品，提高老年客户服务的专业性；“多一点提醒”，适时向老人宣传防范电信诈骗的金融知识，帮助老年客户守护好自己的“养老金”。

　　在数字化高速演进的时代，老年客户群体成为新型电信网络诈骗的重灾区。据悉，2月22日，兴业银行消费者权益保护办公室下发了《2023年全行金融知识普及与金融消费者教育工作计划》，对“针对重点人群开展金融知识宣传”做了明确要求，要加强与社区、老年大学、老人福利院等主体的合作，结合老年人特定的生活场景，普及老年人生活所实际需要的金融知识，缓解其面临的数字鸿沟问题。

　　泰安分行进一步巩固“五个一”行动成效，将金融科普融入老年客群服务日常。一方面“请进来”，各网点定期举办老年课堂，专题讲解智能手机使用、防诈骗知识和反假币知识，针对老年人遇到的金融方面的疑问进行一对一现场解答；另一方面“走出去”，银行工作人员踏进广场、深入商户、访问社区，大力推进金融知识普及宣传工作，开展整治拒收现金活动，保护老年人的现金权益，向老年人宣传并介绍新版人民币票面特征，全力营造良好的人民币流通环境。此外，还设置了老年人信息布告栏，向老年人普及支付安全、防范诈骗等方面的知识。

　　下一步，兴业银行泰安分行将致力于“适老服务”的探索和创新，聚焦老年人的高频业务和服务场景，兼顾老年人的社会需要，从便利性入手，于细微处用心，持续升级“适老化”服务，增强老客群的安全感、获得感和幸福感。坚定不移贯彻“以人民为中心”的思想，强化“兴公益”便民驿站服务，开展“暖心服务”、“红色阵地”、“适老助残”、“邻里伙伴”等主题服务，从办好“银发好评银行”向“人民满意银行”演进。

　　通讯员：许祯晓、刘晓