“服务热情暖人心，业务精湛可信赖”

　　

　　近日，朱女士带着一面锦旗来到兴业银行泰安肥城上海花苑社区支行，感谢社区支行员工李经理为其追回小外孙在某短视频平台直播打赏的2.4万余元。

　　据了解，因疫情突发，肥城当地中小学生均实行居家上网课管理模式。朱女士的小外孙因贪玩无意间打开了手机的短视频软件，觉得好玩有趣，无意间，他竟为多个主播打赏了2.4万余元，直到朱女士到银行办理业务时才发现账户金额少了2.4万余元。李经理热情接待了朱女士，安抚朱女士的情绪，详细了解过程后，为朱女士打印银行账户交易流水，确定为短视频平台打赏消费行为后，逐一账户展开查找，发现资金从不同账户消费共计2.4万余元，随后陪同朱女士找到其小外孙了解情况。

　　李经理意识到这是一个典型的未成年人打赏行为，应尽快及时追回；同时在与某位主播的聊天记录中，李经理发现该主播的言语存在诱导消费的行为。李经理第一时间帮助朱女士拨打抖音客服未成年人专线备案，仔细询问未成年人消费退款的过程并进行详细记录，并与朱女士收集申报所需的身份资料。因联系客服时间已临近周末，李经理利用班后及周末时间上门服务，同时及时帮助客户收集各种证据。

　　因申诉环节中，需要对未成年当事人进行身份核验及信息确认，朱女士及其家属同未成年当事人一同来到社区支行网点，进行简单沟通后拨打客服电话予以确认未成年当事人信息。经过一番努力，终于与直播平台方签署退款协议。成功追回所有消费金额。

　　未成年人是祖国的花朵，保护未成年人的健康成长是我们的共同责任；严厉打击诱导未成年人消费打赏行为，保障未成年人的合法权益是我们每位公民的合法权益。在未成年人面前，网络带来的便捷性既是放松娱乐的工具，也极易让他们成为被诱导的受害者。该银行客户经理的热心服务，帮助客户排忧解难，挽回损失，得到客户认可，切实做到“金融有温度，服务有态度”，既履行了作为中国公民应尽的责任和义务，也为兴业银行财富客户服务擦亮了名片！

　　通讯员 泽锋