• 泰安市12345便民热线打造疫情防控“暖心线”

      近期,面对复杂严峻的疫情防控形势,泰安市12345政务服务便民热线迅速进入应急状态,全面培训普及最新疫情防控政策,积极协调各热线承办部门高效配合为民答疑解惑,通过“线上”温情互动,传递了政府温度,打造了一条疫情防控的“暖心线”。据统计,3月1日至3月21日,12345便民热线共处理涉及疫情防控类工单14698件。

      

      热线人24小时坚守岗位,助力全市疫情防控

      “我想从济南去往新泰,咨询一下新泰的疫情防控政策”“肥城市全员核酸检测报告在健康码上是否能查询到”……3月22日,泰安日报社·最泰安全媒体记者走进12345便民热线话务大厅,看到受话员们正在忙碌地接听着群众来电。

      

      据了解,随着近期疫情防控政策不断更新,不少市民拨打12345便民热线咨询疫情防控类有关问题。据热线平台统计,自3月1日至3月21日,12345便民热线共处理涉及疫情防控类工单14698件。其中,涉及疫情防控相关政策类咨询问题较多,比如外地游客来泰安的疫情防控规定,各县市区(功能区)全员核酸检测政策,以及新冠疫苗第三针接种地点等。

      为积极应对热线来电量骤增的情况,12345便民热线已启动疫情防控应急预案,合理调整话务人员班次,确保热线高效运行的同时,向各热线承办部门汇总各类疫情防控政策公告和部署安排等,打通各县市区、功能区疫情指挥部的联系渠道,及时更新热线知识库,由培训师制定规范答复话术,全面掌握疫情防控政策、举措,准确传递权威信息。在疫情防控期间,12345便民热线中心工作人员24小时在线坚守岗位,全力保障工单受理、转派、协调联动、回访、督办等各环节的热线业务高质、高速流转。

      

      各热线承办部门高效配合,形成疫情防控合力

      12345便民热线相关负责人介绍,对于来电人反映的关于疫情防控方面的问题,话务员能当场回复的进行当场回复,不能当场回复的问题,立马进行转办。坚持疫情期间“急事急办、特事特办”,12345便民热线加强与各承办部门之间的联动配合,压缩办理时限,对疫情类工单办理时限由3个工作日缩短为1个工作日。对群众来电涉及的疫情防控类诉求事项,话务员会根据实际情况,采用“三方通话”的方式,直接联系相关责任单位立即给来电人进行处理。

      3月16日,有群众反映其前往泰山区某药店买药,但行程码因网络异常无法显示,被药店工作人员拒之门外。接到工单后,相关部门执法人员迅速到现场进行核查,要求该药店工作人员在落实疫情防控要求的情况下,提升服务水平,改善顾客服务质量。在工作人员的帮助下,来电人出示了行程码,进药店买到了擦伤药。12345便民热线协调各承办部门联防联控成效逐渐显现。

      

      为企业排忧解难,持续提升营商环境

      近日,山东省某超市配送公司的一名工作人员拨打12345便民热线,反映配送公司的总仓库在岱岳区满庄镇,咨询运输车辆从泰安上高速公路的相关疫情防控政策。12345便民热线“接诉即办”专席受话员接到该企业的诉求后,立即启用“三方通话”机制。受话员直接联系相关承办单位解答来电人问题。

      

      为减轻疫情对企业的冲击,12345便民热线以做好企业诉求“接诉即办”工作为抓手,解决企业应急保障、生产保障、攻关奖励等疫情难关,提振企业信心,传递政府温度。据工作人员介绍,在疫情防控期间,12345便民热线以“确保诉求渠道畅通、确保处理机制健全、确保诉求接诉即办、确保办理优质高效”为要求,将企业诉求“接诉即办”工作摆上重要位置,切实抓紧抓好抓出成效,真正做到急企业之所急、帮企业之所需、解企业之所困。

      在疫情防控这个特殊战场上,12345便民热线话务员第一时间给来电人做好政策宣传、答疑解惑、心理疏导等工作,浓浓暖意在“线上”不断涌动,让12345便民热线成为了一条传递政府温度的“暖心线”。

      【泰安日报社·最泰安全媒体记者 毛洁 徐文莉 摄影记者 隋翔】

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