• 泰安12345热线打造游客“贴身导游” 助力全市旅游事业

      春暖花开,旅游迎来旺季。随着泰安市各大景点游客接待人数不断攀升,泰安12345热线扎实履职尽责,进一步提升服务能力,打造良好旅游形象,为广大游客提供便捷、高效的旅游服务支持,打造游客游览泰山风光的“贴身导游”。

           坚持“良性互动”,平台话术全面升级,为游客提供人性化服务。

           “我以前登过一次泰山,这次前来想体验一下不同的游玩乐趣,请问泰山还有其他值得游玩的景点吗?”接到游客来电后,受话员刘女士为该名游客提供了解答:“天烛峰在泰山的东北麓,有一条蜿蜒曲折的登山路直达岱顶,是一条泰山最原始和古朴的登山路线,也是自然景观最集中、最优美的一条路线,适合自助游、探险游……”原来,为满足不同游客登泰山的游览需求,泰安12345热线联合泰山景区,根据泰山不同区域的景色特点,整合了多种量身定制的游览线路,包括经典中路游览路线、天外村路线、桃花峪线和天烛峰线,并附带详细的游览行程、交通住宿、温馨提示、疫情防护等一系列配套说明。如此人性化、个性化的服务,为来泰旅游的游客提供了难忘的旅游经历。

      

      
           除定制旅游路线之外,泰安12345热线通过研究制定《假期热线话务应急预案》,定期召开旅游事项来电处理专题会,对以往热线受理的旅游类问题进行梳理归类,并与泰安各个景区联系沟通,汇总涉及购票、疫情防控、停车等问题的最新信息,在此基础上制定统一的答复口径和话术,由热线平台总培训师对知识库查询流程、有关事项责任单位以及沟通答复技巧进行实时培训,确保受话员在接听游客来电时能够快速应对、准确答复,有效提高游客的话务体验。

           拒当“甩手掌柜”,建立“三方通话”机制,部门联动一键直达。

           2021年“五一”期间,有游客来电反映,其在泰城某酒店订房时因与酒店沟通不畅,导致与其同行的其他游客无法入住酒店,当天15:23接到游客来电后,泰安12345热线受话员立即通过“三方通话”机制,联系属地政府协调处理,16:19该游客再次致电表示问题已解决,并对热线的旅游服务给予了高度评价。

           为给游客提供更加快捷的服务,减少游客等待时间,泰安12345热线平台加强与各部门之间的联动配合,建立“三方通话”机制,尤其是假期期间,凡是游客来电涉及的诉求事项,在第一时间采用“三方通话”的方式联系相关责任单位立即处理,同时要求承办单位缩短办理时限,及时向游客反馈处理情况,更好地提升游客诉求的响应率、解决率、满意率。

           打破“信息壁垒”,加强数据分析应用,促进泰山旅游事业科学发展。

           泰安12345热线通过热线平台智能化系统、数据可视化应用、人工主动干预等大数据分析手段,定期对游客有关旅游事项的诉求情况进行梳理汇总、科学研判,并提出有针对性的意见建议,形成《假日旅游专题简报》《一周热点》等数据分析报告,报送有关领导和各热线承办部门,为领导参谋决策提供有效依据,成为旅游问题处理的重要参考,有效推动各类问题的解决。

      

      
           “沉淀诉求数据,分析诉求偏好渠道,实时掌握游客活动情况、了解游客的评价反馈,将有利于实现精准管理,不断增强热线服务管控,推进泰安旅游管理平台化、便利化、标准化,为旅游行业腾飞插上了“硬”翅膀。”泰安12345热线负责人告诉记者。

           补齐“服务短板”,建立多种服务渠道,全方位提升旅游体验。

           为全时空、全要素、全方位地刷新游客的游览体验、完善热线旅游的服务水平,泰安市12345热线对“泰安市12345”微信公众号进行全面升级改造,实现“受理游客诉求、推介旅游信息、服务文旅泰安”等多种功能。

           游客关注泰安12345微信公众号后,可在“微诉求”界面自助落单功能随时随地提交诉求,通过“常见问题”界面可搜索和查询旅游类问题,也可自助查询工单办理情况,实现自助服务。

      

      
           “泰安市12345”微信公众号同时会即时更新各类法规政策,及时发布旅游信息,随时公布热线讯息,充分满足不同游客的需求。据热线平台统计,仅2021年“五一”“十一”期间,就利用微信、微博发布更新有关旅游信息40余条,“两微”阅读量突破50万,为全市旅游管理工作改进和游客体验提升贡献了热线力量。

           此外,“泰安市12345”微信公众号特开设“泰山风景线”专栏,以泰山为中心,以文化为灵魂,以服务为载体,以共享为旨归,定期发表以泰山人文风物为主要内容的优秀图文作品,为弘扬泰山文化、宣传泰安旅游提供了展示、交流、互动平台。

           展望未来,泰安市12345热线将继续建立健全各项体制机制,不断优化创新,坚持问题导向、有解思维、敢为人先,不断提升旅游服务标准,为广大游客提供更加优质的旅游服务保障,成为游客的“贴心导游”。

           【泰安日报社·最泰安全媒体记者 徐文莉】

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