泰安市12345便民热线2021年的“民生关键词”

　　从帮助农民工讨薪，到答复各类疫苗接种咨询，再到划片入学问题答疑，以及旅游旺季时候游客关于购票、疫情防控、停车等各类询问……去年以来，泰安市12345政务服务便民热线服务月月有重点，反映出广大群众关心的民生要点难点。据12345便民热线受理平台统计，2021年热线共受理群众诉求126.65万件，同比增长49.07%。泰安市民最关心的问题都有哪些呢？12345便民热线运用大数据解读海量热线数据，盘点2021年泰安每月“民生关键词”。

　　

　　1月：工资——

　　全力以赴帮助群众“安薪”过年

　　“我们辛苦工作了5个月，至今还有50万元左右尾款迟迟未结算，希望政府帮帮忙，督促项目方尽快放款”“临近农历新年，工友们还有3万元工资未发放，希望部门帮忙催促”“包工头拖欠12.86万元的工资，希望部门调查处理，予以协调发放”……1月份，农历年关将至，群众都希望能够“安薪”过年，欠薪投诉频繁出现。

　　按照国务院根治拖欠农民工工资工作领导小组统一部署要求，山东省在全省组织开展根治欠薪冬季专项行动。数据统计，12345便民热线当月受理人力资源保障类群众诉求20599件，占1月有效诉求的17.71%，主要涉及工资拖欠、农民工工资支付、公积金管理等问题。通过热线大数据分析，泰安市12345便民热线将群众反映较多的农民工工资类问题，通过《一周热点》《副市长分工领域月度热线数据报告》等报告，报送有关领导及相关承办单位，协调来电人收集提供务工相关信息材料，有效推动了各类欠薪问题的解决。

　　2月：交通出行——

　　共建共享热线知识库提升服务水平

　　2021年是疫情防控常态化之下的第一个春运。2月，12345便民热线共受理市民诉求76909件，涉及疫情防控、出租车管理、公交运营、交通拥堵、铁路公路运输等诉求7741件。

　　“旅客乘坐火车时有哪些防疫须知？泰安的游子返乡是否需要携带核酸证明？高铁泰安站、泰山站分别有哪些注意事项？”回顾2月份工作，12345便民热线值班长王鑫告诉记者，游子们返乡心情迫切，很多咨询电话从黑龙江、浙江、北京、上海、深圳等地打来，为助力群众便捷出行，12345便民热线与泰山站和高铁泰安站等交通运输相关热线承办单位建立“三方通话”机制，共建共享热线知识库，全力提升春运期间服务保障能力。

　　“能答复的问题话务员现场答复，不能答复的问题，话务员会提供相关疫情防控指挥部咨询电话，同时提醒返泰人员提前向村、社区报备，配合做好疫情防控工作。”12345便民热线值班长王鑫表示，12345便民热线话务人员利用关键词检索功能，1月现场答复办结群众诉求达到6011件，直接办结率达77.65%。

　　3月：新冠疫苗接种、消费投诉——

　　细心解惑彰显关切与担当

　　3月19日上午，山东省政府新闻办召开新闻发布会，安排部署我省新冠病毒疫苗接种工作。此后，随着疫苗接种工作全面铺开，市民关于疫苗的咨询量激增。

　　“接种首针新冠疫苗后，什么时间可以接种第二针，在哪里接种？” “我今年79岁了，有高血压、高血糖等基础病，这样可以接种新冠疫苗吗？”“外地人在泰安如何接种疫苗？”……对于群众询问，12345便民热线将市民反映的热点问题以“一问一答”的形式进行梳理，积极对接承办部门及相关专业人士，对热线工作人员进行相关知识集中培训，不断提高现场直办率和准确率。

　　数据统计，泰安市12345便民热线3月有新冠疫苗接种及疫情有关诉求1523件，主要涉及疫苗接种预约方式、接种地点、适应人群、是否强制接种等咨询类问题。话务员耐心答复，答疑解惑，小小热线，彰显出便民热线的关切与担当。

　　与此同时，“打假”与“维权”也成为3月份的热线焦点。当月，12345便民热线共受理消费者维权类诉求8007件，同比增长8.95%，其中通过12315短号码接入诉求4814件。投诉热点主要涉及日用商品消费及餐饮服务、预付式消费、教育培训消费、电子产品消费及售后服务等内容。

　　

　　4月：农业农村——

　　全力帮助解决好农村难题

　　“人勤春来早，春耕备耕忙”。4月是春耕的重要时期，12345便民热线联合农业生产相关部门，帮助农村群众解决农业生产中遇到的困难和问题。

　　“这批种子跟我以前买到的不太一样，请问哪个部门能帮我检验？”“现在农村条件都好了，但是我们村生活污水排放味道很大，影响环境，部门有没有解决办法？”“如果我的土地对外承包了，那还能领取农业补贴吗？”……

　　据统计，当月12345便民热线共受理涉及“三农”问题的群众诉求12307件，占当月诉求总量的13.32%。其中，农村工作类9608件，主要涉及村务公开、占地补偿等问题；农民生活类1148件，主要涉及村民纠纷、农业补贴发放等问题；农业生产类715件，主要涉及破坏农耕用地、耕地灌溉等问题。

　　5月：旅游服务——

　　切实提高游客服务体验

　　“我想‘五一’假期去登山，该如何购买泰山门票？”“五一”假期期间，登山、交通等问题明显上升。

　　“泰山门票即可以选择现场购票，即进山口窗口售票，也可以进行网络购票，游客可以关注‘泰山景区’或‘泰山风景名胜区’微信公众号，在微信购票中选择进山入口和进山时间，提交订单完成后，可持身份证在预约的时间段内进入景区。”听到12345便民热线话务员熟练的答复，来电咨询的游客纷纷表示满意。

　　2021年“五一”假期，泰安市迎来旅游小高峰。假日期间，12345便民热线共受理旅游类诉求615件，同比增长61.84%，主要涉及门票管理、景区秩序管理、餐饮及住宿消费、出行及停车场管理等问题。

　　为应对假日期间诉求量骤增的情况，12345便民热线平台研究制定《“五一”假期热线话务应急预案》，组织召开假期旅游事项来电处理专题会议，梳理汇总以往旅游相关问题，主动对接泰安各个景区及相关承办单位，针对购票、疫情防控、停车等各类游客紧急诉求，采取“三方通话”、压缩转办时间限制等多项有效措施，切实提高游客的服务体验。

　　此外，12345便民热线结合市内各景区实际情况，通过微博和微信公众号发布14条旅游信息公告。假日期间，12345便民热线“两微”平台累计阅读量达8.2万人次，为全市旅游管理工作改进和服务质量提升贡献了热线力量。

　　6月：城市环境 中高考——

　　优质高效处理考生相关诉求

　　随着夏季来临，气温升高，有关城市环境、噪音扰民等来电来信明显增多。据12345便民热线平台统计，6月共受理群众诉求105875件，其中，城市管理、城管执法类诉求9435件，同比增长30.19%，主要涉及占道经营、夜间施工、噪音扰民、油烟污染等问题；施工扰民和生活噪音扰民来信来电量分别为2403件、2426件，占比相对较高。

　　“灵山大街中段一小区门前有居民跳广场舞，每天从19时持续到21时，希望相关部门能协调跳广场舞的居民缩短跳舞时间并降低音量。”一名家中有高考学生的居民来电后，问题很快得到解决。

　　据介绍，中高考临近，为营造安静和谐的考试环境，6月5日至6月16日，12345便民热线开设了助考服务专席，在此期间，12345便民热线共接听涉及高考、中考来电来信727件，主要集中在噪音、考场环境、交通秩序等方面。为提升服务质效，12345便民热线平台开通“中高考”绿色工单办理通道，建立“三方通话”机制，压缩转办时限，强化跟踪回访，确保优质高效处理群众“中高考”相关诉求。

　　7月：社区物业管理——

　　小区改变暖了居民心

　　小物业，大民生。物业管理服务是推进城市精细化管理、改善小区居住环境、提高生活品质的重要抓手。7月，12345便民热线共受理群众诉求108649件，其中，社区物业管理类7417件，主要涉及小区环境卫生治理、停车位管理、电梯维保、业主委员会设立、物业费收取、充电桩安装等问题；商品房开发与销售类1916件，主要涉及小区延期交房、质保期内房屋质量、不动产证办理、施工质量、捆绑收费、虚假宣传等问题。

　　“我们小区物业对车辆管理存在漏洞，有的外来车辆跟着前车进入小区，且存在车辆占道停车情况，希望部门调查核实，予以制止。” 7月8日，一市民拨打12345便民热线反映。对于该问题，12345便民热线转派给辖区相关部门处理，由部门工作人员联系小区物业公司相关负责人安排安保人员在小区门口执勤，严格制止跟车现象的发生，同时要求物业加大安保人员的巡查力度，若发现有乱停乱放的车辆，安保人员及时制止，并告知车主进行挪车。

　　“小区问题大有改观，我们非常满意。”小区问题整改后，来电人特意感谢12345便民热线平台。

　　8月：教育——

　　助力适龄儿童及时入学

　　8月份，“入学”成了热点词。随着泰安市义务教育阶段入学招生工作全面铺开，不少群众拨打12345便民热线咨询相关招生政策。来电人反映的招生问题主要涉及学区划分、报名软件使用、就近入学等方面，12345便民热线受理平台根据来电内容形成了《2021年我市义务教育阶段入学招生群众诉求事项办理情况报告》，第一时间汇总给教育部门。教育部门积极提供各县（市、区）教体部门的招生咨询电话和关于招生政策答复的专业术语，方便话务员第一时间回复来电人。

　　据介绍，随着泰安市义务教育段招生政策的公布，自8月中旬开始，市民有关划片入学问题的来电来信明显增加。根据统计，本月12345便民热线共受理有关义务教育划片招生问题2523件，主要涉及招生政策咨询、房户不一致、三代同居、外来创业及务工、新建在建小区适龄儿童入学等问题。12345便民热线平台采用对接部门、开展集中业务培训、完善知识库信息等方式，妥善做好教育类问题的处置。对于简单咨询类问题，由工作人员现场答复，不断提高线上直办率；对于需要进一步调查核实的问题，由受话员详细做好记录，转交有关部门办理，12345便民热线平台同步做好跟踪督办，确保符合条件的适龄儿童及时入学。

　　9月：强降雨天气——

　　及时转办保障群众生命财产

　　随着雨季来临，泰城迎来多次强降雨，全市范围内出现不同程度的道路积水、路面破损，以及房屋漏水等问题。据统计，本月12345便民热线共受理群众诉求113194件，其中有关道路积水、道路破损、道路修建类来电来信2949件，同比增长47.67%。12345便民热线提前安排部署，对大范围积水及道路交通问题制定应急预案，做到急事急办、特事特办，快速妥善处理紧急突发性事件。

　　降雨时，市民反映比较集中的问题有长城西路铁路桥、鲁商国际社区南门等路段出现积水，还有房屋出现漏雨，存在安全隐患。接到汛情类工单后，12345便民热线受理平台第一时间与市城市防汛指挥部、各县（市、区）、功能区等积极联动。在12345便民热线和承办单位的不懈努力下，积水道路很快恢复畅通，房屋险情迅速排除，群众的生命和财产安全得到保障。

　　

　　10月：居民医保——

　　尽职答疑提高群众满意度

　　“2022年居民基本医疗保险有哪些缴费方式”“我家宝宝9月初出生，新生儿如何办理居民基本医疗保险？”9月下旬，泰安市公布2022年度居民基本医疗保险缴费标准及方式，不少市民来电来信咨询有关缴费标准、缴费渠道、新生儿参保等问题。

　　面对市民的集中询问，12345便民热线话务员提前熟悉2022年居民基本医疗保险缴费方式的十余种缴费渠道，以及泰安签约的合作金融机构的详细目录，力争第一时间为市民完成准确答复。

　　经统计，本月12345便民热线共受理群众诉求105589件，其中居民基本医疗保险类来电来信1711件，同比增长122.79%。

　　11月：供暖、快递——

　　为市民温暖过冬保驾护航

　　11月，我市进入集中供暖期。本月12345便民热线共受理群众诉求117410件，其中供暖诉求12576件，占总诉求量的10.71%，同比增长37.62%。为更快更好解决群众用暖问题，12345便民热线平台设立“热力专席”，继续与城区热力、新泰市新城热力、汶城热力开展合作，由热力公司安排工作人员在热线平台驻场办公，及时协调解决群众供热方面问题，为市民温暖过冬保驾护航。

　　适逢“双十一”，因电商企业开展大规模促销，导致快递配送压力激增，快件出现大范围投递延误，快递业务投诉量直线上升。本月12345便民热线共受理有关快递投诉1010件，同比增长56.23%，主要涉及派件不及时、服务质效不高等问题。

　　12月：疫情——

　　搭起群众与政府间“连心桥”

　　“孩子马上就放寒假，外地大学生返泰有何注意事项，如何到社区报备？”“居家隔离需要注意什么，家人是否都不能再外出？”临近元旦、春节，人员流动相对较大，随着国内疫情多点爆发，疫情防控形势日益严峻。深受市民信赖的12345便民热线，在此次疫情防控阻击战中再次发力，成为群众与政府的“连心桥”、疫情防控“又一哨”。

　　“通过12345便民热线，我们能及时了解群众关切，更有针对性地与居民沟通，消除担忧。”泰山区一社区工作人员表示，群众的信任是基层疫情防控工作的最大支持，信息不畅容易引发恐慌，12345便民热线及时传递群众心声，让基层防疫更有信心。

　　据统计，12月12345便民热线共受理疫情类诉求6999件，其中，疫情防疫类4561件，主要涉及咨询泰安当地疫情防控相关政策、外来人员返泰具体政策、节假日期间泰安各大景点开放情况及防控要求等；医疗机构类1515件，主要涉及咨询核酸检测机构及收费标准等；疾病预防控制类923件，主要涉及咨询新冠疫苗接种政策及地点、电子健康码信息更新等问题。

　　【泰安日报社·最泰安全媒体记者 徐文莉 毛洁 通讯员 屈桥梁】