12345便民热线近一年受理群众有效诉求124.64万件

　　泰安市12345政务服务便民热线作为党委政府与群众的连心桥，肩负着反映社情民意、解决民生难题、密切干群关系的重大使命。今年以来，泰安市12345便民热线通过电话、微信、微博、领导信箱、政府网站等渠道共受理群众有效诉求124.64万件，同比增长46.70%。从工单办理情况来看，群众合理诉求满意率为98.86%，回复群众率为99.51%，按期办结率为99.84%，实现了诉求数量和办理质量双提升。

　　打造数智平台，跑出热线“加速度”

　　良好的营商环境是城市软实力的重要体现，而营商环境的打造需要强大的数智化平台支撑。自2020年以来，我市12345便民热线借助打造新平台的有利时机，打造集热线智能化、热线融合、微信公众号建设、大数据分析等功能于一体的全方位数智化平台，持续提升为民服务效能。今年12月10日，由泰安市12345便民热线提报的《泰安市加强数智化建设打造12345热线高质量发展新样板》被《山东省优化营商环境推进政府职能转变简报》刊发，泰安市12345便民热线优化营商环境的经验做法开始在全省推广。对此，市政府主要领导给予批示表扬。

　　

　　

　　近日，有市民拨打12345便民热线反映，其是泰安一家生物科技有限公司的经办人，需变更公司经营范围，在网上办理业务时没有办理成功，希望部门协助删除未办结的业务，以便重新办理。接到涉企求助后，12345便民热线企业诉求接诉即办专席立即转相关承办单位，市行政审批服务局工作人员当即回复来电人：企业删除业务需要企业申请，并备好营业执照副本复印件（并加盖公章）、委托代理人身份证复印件等材料到政务服务大厅办理。市行政审批服务局还专门将申请模板发至该市民邮箱，服务精细至微，来电人表示衷心感谢。不断缩短办理期限和答复时限，勾勒出我市12345便民热线数智化平台快捷服务的一个缩影。

　　

　　12345便民热线还开发智能培训，打造高效服务团队，建设集“话术管理、模拟信息、场景演练、智能考试”4个场景模块于一体的智能培训系统，让话务人员可根据自身情况合理安排学习时间，做到随时学、随时练，长期学、长期练，在较短时间内打造出一支优质话务团队。同时，12345便民热线研发智能质检系统，实现语音自动全量智能质检，对话务工作录音全部分析处理，对不合格质检结果进行人工复查，大幅降低人工质检成本，不断提升话务水平。此外，12345便民热线采用智能排班系统，根据话务量分析和人员配置情况自动排班，减少座席资源浪费，有效提高运营效率。

　　拓宽受理渠道，为民服务有温度

　　从百姓的衣、食、住、行到社会管理，从政策咨询到投诉、求助，从个人利益诉求到政府工作建议……12345便民热线始终把落实群众诉求作为第一要务，不断拓宽受理渠道，强力抓民生热点、解疑点、破难点，让为民服务更有温度。目前，12345便民热线同步开通了热线电话、电子信箱、微博、微信、政府网留言等受理渠道，全天候不间断为全市群众提供求助、咨询、建议、举报等受理服务，确保能够快速及时受理群众诉求。

　　

　　岁末年终，农民工能否及时领到血汗钱直接关系到城市的温度。今年11月中旬，市民陈先生（化姓）在12345微信公众号留言称，某建筑公司拖欠其11个月的工资，但1个多月了，一直向公司要血汗钱无果。对于陈先生反映的情况，12345便民热线迅速与该公司归属地的相关部门取得联系。工作人员经过调查了解到，陈先生要工资时，劳务分包公司的承包人正在外地筹钱，因此陈先生一直没找到承包人。后经部门工作人员协调，总承包公司、劳务分包公司等人员与陈先生协商，由劳务分包公司先将工资垫付给陈先生。收到工资的那一刻，陈先生悬着的心终于落地了。

　　完善知识库，从容应对骤增的话务量

　　市民拨打12345便民热线，咨询关于民生、部门政策等信息，能否及时得到回复，事关政务服务效能。今年以来，我市12345便民热线接通率98.52%，直接答复率56.36%。话务员能否“直接答复”，与12345便民热线知识库的建设息息相关。

　　近年来，12345便民热线以打造“便捷全面好用知识库”为目标，安排专职人员负责更新维护平台系统知识库，督促承办单位及时更新政策制度、上传即时信息，每天对新上传的信息进行审核修改，并第一时间通知热线平台，以便于话务员准确答复办结。截至目前，12345便民热线平台知识库共有14505条有效信息，其中，各县市区政府和市交通运输局、市公积金中心、市人力资源和社会保障局等部门（单位）上传的信息相对较多，更新也较为及时。

　　12345便民热线平台培训师庞婷婷告诉记者，在市民咨询关于登山、社保等政策时，话务员可随时从系统里面查找相关的信息，及时答复来电人。各承办单位也会将最新的政策等信息随时传到12345便民热线系统，方便话务员掌握最新、最全的政策。比如，每年医保缴费是市民关注的热点，市医保局于9月份上传了2022年居民基本医疗保险缴费方式，其中涵盖了十余种缴费渠道信息，以及泰安签约的合作金融机构的详细目录，村居的农金通、裕农通等代办平台信息。通过承办单位与12345便民热线联动合作，不仅提高了便民效率，而且让民生服务更有深度。

　　

　　从拓宽受理渠道到“接诉即办”，到打造数智化平台，12345便民热线的变化体现了泰安现代城市治理理念的创新。12345便民热线抓牢热线工单处理要领，不断提升群众满意度，让民生答卷更有温度、更有深度。12345便民热线相关负责人介绍，下一步，12345便民热线将坚定不移推进热线办理工作制度创新、流程再造，在科学化、精细化、智慧化上下功夫，助力我市打通为民服务的“毛细血管”，不断优化资源配置、提升政务服务水平，让连心热线温暖到城市的每个角落。

　　【泰安日报社·最泰安全媒体记者 毛洁 徐文莉 隋翔】