12345便民热线打造城市“总客服” 助力优化营商环境

　　营商环境是企业生存发展的土壤。近年来，泰安市12345政务服务便民热线（以下简称12345便民热线）聚焦市委决策部署，聚力市政府重点工作，打造城市“总客服”，助力厚植企业土壤，优化营商环境，帮助企业排忧解难。

　　

　　优化工作流程，“营商环境”+“政务服务”更接“地气”

　　10月12日9时9分，泰山区一家公司工作人员拨打12345便民热线，咨询如何注销公司的公积金账户。当日16时29分，市公积金中心接到来电人咨询的工单后，立即告知来电人办理注销公司的公积金账户所需材料，为单位撤销、解散或者破产的证明文件，住房公积金汇缴变动情况表，经办人身份证原件。高效的服务令企业连连称赞。

　　接到企业来电，立即转派工单，督促承办单位及时联系答复，在12345便民热线已经成为常态，成为我市优化营商环境的一个缩影。

　　

　　12345便民热线平台值班长唐燚告诉记者，为了给企业提供优质的服务，12345便民热线平台对涉及企业的诉求统一标识为“涉企服务”“营商环境”等字样，方便平台归纳总结涉企诉求。在接到涉企诉求来电后，12345便民热线平台会迅速将工单派转到承办单位。据介绍，一般工单转办时限为3至5个工作日，涉企工单，承办单位最快1个工作日就能答复。

　　为确保涉企诉求及时有效处理、快速高效反馈，12345便民热线还和承办单位联动，建立“三方通话”机制，对于涉企诉求中的紧急类、专业类、突发类等问题，第一时间转到承办单位进行专业化解答。

　　对于办理完的工单，企业是否满意，12345便民热线还强化跟踪回访，精准提高服务质量。对涉企诉求回访时，除了对企业进行常规满意度回访外，回访人员会重点咨询企业在办理流程、服务态度、要素保障等方面的意见建议，从而促进“营商环境”+“政务服务”两项重点工作在“政府—社会”互动中更接“接地气”。

　　以有解思维推动企业诉求“接诉即办”，提高企业满意度

　　优化营商环境既需要“筑巢引凤”，也需要“固巢养凤”，抓好企业诉求“接诉即办”工作，在“固巢”上具有至关重要的作用。12345便民热线高度重视企业诉求“接诉即办”工作，以有解思维扎扎实实为企业办实事、解难题。截至目前，12345便民热线共受理省企业诉求接诉即办平台转办工单571件，按期答复率为100%，满意率90%以上。

　　

　　近日，刘先生拨打12345便民热线，反映他的单位地址在泰安市东平县，现公司需要在山东政务服务网申报建筑施工企业安全生产许可证，可登录该网站填写信息时，出现了乱码，导致企业无法办理业务，希望相关部门能协助他办理建筑施工企业安全生产许可证核发业务。东平县政府接到转派的工单后，立即安排工作人员与刘先生取得联系，告知他此事项可就近到泰安市行政审批服务局市住建局窗口办理，并详细告知刘先生办理业务电话及地址。

　　为了不断提高涉企服务水平，确保企业诉求畅通，12345便民热线设立“涉企服务专席”，日常加强对专席话务人员的业务培训，同时强化12345便民热线涉企数据分析运用，督促有关涉企部门（单位）在抓好现有政策落实的基础上，按照省接诉即办平台规定的时限处理要求，加快处理进度，最大化解决企业诉求，确保做到及时响应、即接即办，切实提高企业满意度。

　　强化信息报送，《一周热点》为政府决策提供依据

　　作为城市的“总客服”，12345便民热线进一步加大服务企业力度，助力优化提升营商环境，除了优化工作流程、督促企业及时回应企业诉求外，还将涉企信息通过《一周热点》呈报给市领导。

　　据介绍，12345便民热线每周会选取3个具有代表性的企业诉求呈报给市领导，今年以来，通过《一周热点》给市领导呈报涉企诉求150余个，让市领导及时掌握企业诉求焦点、反映难点、工作堵点，为制定涉企政策提供了依据。

　　为更好地发挥参谋助手作用，12345便民热线每月对企业群众诉求进行重点分析、呈报，同时提出有见地、有价值、有针对性的对策建议，推动问题有效解决，为市领导科学决策提供依据，真正起到参谋助手作用。

　　优化营商环境，服务永无止境。12345便民热线通过不断提升服务质效，深度打造城市“总客服”，持续深化流程再造，已成为助力优化营商环境的重要组成部分。一体实施、协同推进、抓纲带目、持续优化，12345便民热线为打造具有泰安特色的优化营商环境改革样板贡献出了热线力量。

　　【泰安日报社·最泰安全媒体记者 毛洁 徐文莉 实习生 武萧彤】