泰安市12345热线数智化建设入选省营商环境案例

　　近日，由泰安市12345政务服务便民热线提报的《泰安市加强数智化建设打造12345热线高质量发展新样板》成功入选《山东省优化营商环境推进政府职能转变简报》案例，标志着我市经验做法开始在全省推广。

　　

　　近年来，泰安市聚焦打造“省内领先、国内一流”民生服务平台目标，主动加强数智化建设，有效破解12345热线发展难题，全面推动热线服务提质增效，积极助力我市营商环境优化。12345便民热线工作人员介绍，一方面，热线强化工单分类，深研企业诉求。将涉及企业的诉求统一标识为“涉企服务”“营商环境”等字样，每日进行专项汇总，从而实现快速便捷查找涉企诉求，精准归纳分析企业需求。另一方面，压缩转办时限，提高工作效率。日常工作中，12345便民热线主动加强与承办单位间的沟通对接，接到涉企诉求来电后迅速将工单派转到承办单位，因时因事差异化处理工单，将此类工单的转办时限由5至7个工作日压缩至3至5天，通过快速转派和承办单位的火速处理，极大提高了办事效率。

　　

　　记者了解到，近期，一家法律咨询有限公司工作人员拨打12345便民热线，反映其所在公司通过市住房公积金中心缴纳公积金，近期要为员工办理减员、封存业务，咨询如何办理，希望有关部门协调处理并予以答复。12345便民热线接到市民来电后，立即转至市住房公积金中心，市住房公积金中心工作人员当天给来带人进行回复，告知来电人办理流程，来电人表示非常满意。

　　为提高为民服务效率，12345便民热线强化数据运用，助力领导决策。针对大数据分析中数据量大、范围广的难题，创新“双热词”抓取模式，将工单内容“事件”与“地点”两类热词相结合，精准定位热点事件，自动生成报表并发出预警，提前预判事件发展态势。同时，12345便民热线建立若干个数据库，利用垂直搜索、知识发现、自动分词和抽词、自动分类和聚类、内容分析等技术，对海量信息进行监测，自动发现和分析网络舆情，及时形成分析报告，服务领导科学决策。

　　“12345便民热线通过加强数智化建设，大大提高了内部运转效率，充分发挥热线‘指挥棒’‘连心桥’作用，对于有效利用政务资源、提高服务效率、助力我市优化营商环境、提升企业和群众满意度具有重要作用。”泰安市12345便民热线相关负责人表示，12345便民热线将持续把群众、企业满意作为各项工作第一标准，为群众解心结、办实事，打通服务群众“最后一公里”，不断优化营商环境，持续增强人民群众的获得感。

　　【泰安日报社·最泰安全媒体记者 毛洁 徐文莉 】