平安产险泰安中支积极开展“315” 消费者权益保护活动

为认真落实全国银行保险业监督管理工作会议精神，持续推动保险业消费者权益保护工作。根据《中国银行保险监督管理委员会关于开展2020年全国银行保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动的通知》要求，自3月10日起，平安财险泰安中支开始正式启动全新3·15宣传新模式，以“以金融消费者为中心助力疫情防控”为宗旨，全力做好客户服务工作。

高度重视、统一思想、全员参与。3月10日，平安产险泰安中支下发《中国平安财产保险股份有限公司泰安中支工作通知书》，成立领导小组，以一把手为组长，各渠道总为副组长，各部门负责任人为组员。负责该公司“3·15”期间服务监督、重大问题升级预防、各类投诉处理工作以及应急事件跟踪处理，对接外部监管、媒体、总分公司、当地监管机构安排的其它工作。

历史风险投诉排查。自3月10日起，该公司排查2019年1月—2020年3月投诉清单及投诉风险案件。每个案件设定负责人，每日反馈最新处理进度，要求有升级风险立即上报。理赔经理亲自监督案件处理，出具解决方案。针对新发生的及正在发生的投诉进行“一日五清”，重大投诉及疫情投诉，尤其是有影响力客户及多次投诉客户，必须第一时间响应，主动联系投诉人，做好问题追踪与客户反馈，严控投诉的升级与扩大，防止出现群诉事件。

线上服务。疫情期间，为保证消费者正常承保、批改和理赔，平安产险泰安中支依托线上平台提供多项“零接触”的特色服务，展现了企业社会责任，主动在第一时间开展了线上自助服务模式，打造抗疫“云生活”。线上服务主要包括在线承保、在线理赔、在线救援、在线批改以及车内消毒、年检代办、停驶有礼活动等，消费者可以足不出户，仅仅只用一部手机就可以用好车主APP在线办理各种业务并享受各种服务，方便了消费者也避免了交叉感染的风险，深受众广大平安车主的好评。

门店宣传。活动开始当天，平安产险泰安中支5个门店以“以金融消费者为中心助力疫情防控”悬挂宣传条幅，门店摆放宣传易拉宝，并在所有门店派发315创新服务手册，以“诚信、理性、安全、保障”做好客户服务。

针对上门客户群体，平安产险泰安中支门店引导人员逐一对客户普及讲解保险知识及理赔优质服务，详细介绍了承保险种的赔付要求，并且中支总经理在门店值守，解决客户保险疑问，了解客户保险需求及痛点，从而消除了广大保险消费者对合同的误解，确保客户有诉可应，切实维护消费者利益。

3月10日—15日，该公司各级负责人参加活动10余次，宣教活动累计数量2次，发放宣传资料数量约1000份。通过此次宣传活动，使该公司在群众中树立金融机构的良好形象，承担金融消费权益保护工作职责，进一步提升对金融消费权益保护工作的认识。

平安产险泰安中支相关负责人表示，消费者是每个企业不可缺少的一部分，我们不断提升履职能力，切实维护金融消费者合法权益，更应该做好消费者权益的保护工作，以消费者为中心优化服务，提升公司形象，使更多消费者了解平安、信任平安。