坚韧鏖战同守望，共铸战“疫”强堡垒 疫情阻击战 泰安市12345“亮剑”

中华泰山网讯（泰安日报社 · 最泰安全媒体记者 毛洁 见习记者 赵峥）“进出小区程序繁琐，手机扫码后还要书面登记。”“公积金能否申请延期缴存？” ……自新冠肺炎疫情发生以来，泰安市12345政务服务热线受话量激增。14日，泰安日报社·最泰安全媒体从市政务服务热线管理中心了解到，自1月23日至3月12日24时，泰安市12345政务服务热线共受理群众反映诉求114151件，较去年同期提高64.99%，其中涉及疫情相关问题40573件，占来电总量的35.54%。

市民关注全“速递”，市领导重视暖民心

疫情防控之初，小区物业或社区对进出居民进行书面登记。自2月18日始，我市发布《关于规范疫情防控措施保障居民正常生产生活的通告》（以下简称《通告》）后，要求居民扫“泰安通”二维码进出小区。有市民拨打泰安市12345政务服务热线反映，部分防疫检测点要求居民在扫码之后还需提供身份证等证件进行书面登记，程序繁琐，致使居民排队进出小区，不仅居民出行不便，还存在交叉感染的安全隐患。2月21日，热线受理平台立即将问题进行梳理，形成案例清单，进行专题汇报，市政府主要领导对此高度重视，责成相关单位摸排督导，对发现的问题逐一纠正，有效保障了居民的正常生产生活。

“现在进出小区门口，用手机扫‘泰安通’二维码就可以，真是方便多了。”家住泰城农大家属院的张先生高兴地说。

疫情防控期间，有市民反映慢性病患者看病难、拿药难问题，如部分卫生院关门无法看病，村居和社区因疫情管控，病人出门治疗或拿药不便等。2月25日，热线受理平台将此类问题汇总整理，并附上市民诉求清单，以专报形式上报，市政府主要领导当即作出批示，要求由分管市领导牵头，市卫健委和市医保局逐个问题研究，限时提出解决意见。

疫情就是命令，防控就是责任。围绕市委、市政府关于疫情防控的工作要求，就群众反映的热点、难点问题，市政务服务热线管理中心及时以专报形式呈报市领导。市领导高度重视并多次做出重要批示，亲自到一些现场调研督导，有力促进市民诉求在第一时间得到解决。

发挥参谋助手作用，助推热点问题解决

泰安日报社·最泰安全媒体记者从市政务服务热线管理中心了解到，疫情防控期间，市民来电中主要包括道路交通管制，口罩稀缺或涨价，复工复产，社区、村委防疫管理等问题。

针对有关疫情工单受理情况及特别关注等热点问题，热线受理平台每天下午两点汇总统计前24小时全市及各县市区相关来电情况，形成《12345每日疫情防控及经济运行诉求受理情况》及时上报有关领导和承办部门（单位），扎实为领导决策、工作开展提供第一手资料和数据。

对居民基本医疗保险缴纳期限延长、非急诊患者预约就诊、公积金延期缴存等民生问题，热线受理平台及时形成疫情专题线索汇总后转交各县市区、各功能区、市直有关部门、防疫指挥部各工作组，及时解决民生诉求，方便市民办理相关业务。

有紧急问题，市政务服务热线管理中心“特别报”。有市民反映，到泰安市中心医院医疗集团呼吸病诊疗中心(泰安市第四人民医院)就医，发现现场存有交叉感染等安全隐患。热线受理平台接到投诉后当即形成专报，市领导当晚召开会议专题研究，次日诊疗中心开工改造，为全市疫情防控提供有力保障。

奋战“不见面的一线”，做好24小时在线“接单”

“您好，疫情防控期间，学习驾驶证明有效期到期的，统一延长有效期限。”“现在医院实行预约就诊，您可拨打医院电话或登录医院网站进行预约”……受话大厅里，话务员们无不忙碌地回复着市民的咨询。从“电话这头”的12345热线到“工单那头”的具体承办单位，大家不分你我，所有工作人员拧成一股绳。

疫情期间，最忙的承办单位要数市卫健委，联络员张志一个多月接到了近2000件转办工单，由于热线受理平台24小时在线，他的手机通常在凌晨两三点还会收到受话组长发来的紧急工单。“市民因急病来电，急需住院治疗……”“好的，我们立马汇报协调。”张志说，他的手机24小时开机，只为随时待命，准备“接单”。

每个24小时的在线守护和一件件工单的满意办结，在这“看不见的一线”背后映射着的是全体工作人员的责任担当与奉献，用实际行动诠释着初心与使命，为市民筑牢抗击疫情“防火墙”。

据了解，泰安市近日通报表扬在疫情防控中表现突出的“一线战役先锋”和“基层防控标兵”，市政务服务热线管理中心被评为“基层防控标兵”先进集体。疫情防控进入攻坚期，“疫情不退我们不退”，泰安市12345政务服务热线将继续严格落实市委、市政府防疫工作要求，持续深化流程再造、强化运营管理、提升服务效能，确保市民诉求“事事有回音、件件可追溯”，拧紧防疫热线“螺丝钉”。