泰安12345十大消费投诉热点问题大盘点 交通工具类上升跃居“榜首”

随着物质生活水平的不断提高，市民对消费品质更加注重，维权意识也在不断增强。在第37个国际消费者权益日来临之际，泰安市12345政务服务热线大数据平台统计整理出了自2018年3月12日零时至2019年3月12日零时市民消费投诉十大热点问题。其中，交通出行工具类居首位，除此之外网络消费类、休闲娱乐类、旅游及住宿类问题较去年增长明显。

据12345政务服务热线大数据平台统计，自2018年3月12日零时至2019年3月12日零时，12345政务服务热线共接到与消费投诉相关的问题来电31776件，其中直接通过12345政务服务热线反映的问题10901件，由12315热线接入的问题20875件，较去年同期增长18%。转交属地相关部门协调处理13111件，中心受话员直接答复处理18665件。

通过对12345政务服务热线大数据平台数据统计、分析，泰城市民十大消费投诉热点问题依次为：交通工具类、服装百货类、家居家电类、网络消费类、电子产品类、食品餐饮类、旅游及住宿类、休闲娱乐类、装饰建材类、房产行业类。

◎热点问题及案例分析

交通工具类（4269件）

主要涉及汽车、电动车、摩托车、自行车、ofo共享单车等交通工具相关问题。其中汽车类问题居首，主要涉及商家强制消费、虚假宣传、4S店拒绝退还续保押金问题、售后服务问题等；其次是ofo共享单车退费问题。

案例：2019年3月8日，来电人反映其于2014年在六郎坟岳海兰泰雪佛兰4S店分期购买一辆车，当时工作人员让其从上汽金融办理分期并缴纳3000元押金，来电人已于2016年还清贷款，当时工作人员称两个月之后就把3000元押金打至其银行卡，但来电人至今未收到，希望相关部门调查处理，尽快退还押金。目前此问题已转交至部门调查处理中。

服装百货类（3756件）

此类此问题主要涉及所购商品因质量问题退换货、商家虚假宣传诱导消费、价格欺诈、存在假冒伪劣商品等问题。

案例：（12315接入）2019年1月8日，来电人反映宁阳县磁窑镇财源街两处鸿运服饰广场售卖的阿迪达斯、耐克服装、鞋均是假货（高仿），希望部门调查处理，予以查处。经部门调查处理，发现两经营者在商场内售卖涉嫌侵犯他人注册商标专用权的鞋类商品，并已做现场检查笔录，对涉嫌侵权商品实施了查扣，并进行了拍照取证，向相关当事人出具了宁阳县市场监督管理局《询问通知书》。目前，案件正在办理中。

家居家电类（3484件）

此类问题主要涉及家用电器存在质量问题要求退换货、假冒伪劣、售后服务问题、消费欺诈等问题。

案例：（12315接入）来电人反映其于2018年6月18日在某市场世纪腾达家具店订了两张床、餐桌餐椅、茶几和沙发，有收据，当时店家称品牌是鲁枫家具，全部是柞木家具，收到货后发现只有表面是柞木，比如床的部分只有床头是柞木，其咨询了鲁枫厂家，被告知鲁枫不生产柞木系列，且鲁枫是统一包装，带有logo，但其购买的没有logo，且茶几抽屉还有别的厂家logo，其称商家存在消费欺诈行为，希望部门调查处理，予以退货并按相关规定予以赔偿。经调解，商家和投诉人已达成和解，问题已解决。

网络消费类（3276件）

主要涉及网上购物发货不及时、网上购到“三无产品”、商品以次充好、虚假宣传、网络支付、商家不履行承诺等问题。

案例：2018年12月31日，来电人反映其通过美团购买万达二楼宝贝王淘气堡门票，使用日期显示为2017年12月至2019年10月，其于2018年12月31日前往，但工作人员告知其此券2019年生效，现在无法使用，其对此表示不满，希望有关部门调查处理，予以合理解释。经了解，团购票已退，问题已解决。

电子产品类（2712件）

主要涉及手机、电脑、平板等电子产品存在质量问题、售后服务问题，其中仅手机类问题投诉占比高达76.7%。

案例1：（12315接入）来电人反映2018年9月1日在泰安市火车站vivo飞龙店购买了一部vivo手机（有转账记录），其称购买后发现条形码信息不对，售后也查不到相关信息，其认为是翻新机，该店存在欺诈行为，希望部门调查处理，予以协调按消协规定处理。在部门协调下，商家已经为其退货。

案例2：（12315接入）来电人反映其于2018年7月底，在肥城市高新区祥瑞南门中国移动4G终端营业厅购买的小米手机，花费1000元，有发票，现手机视频通话没有声音，已经确定是手机的问题，但是一直没有修好，希望部门调查处理，予以退换货退费。经部门工作人员调查了解，厂家称投诉人手机故障经检测为手机浸液，人为非保修，属于收费维修，投诉人不认可。部门工作人员与投诉人联系，告知其需要提供手机没有进水的证据，可以到其他检测机构进行检测。

食品餐饮类（2360件）：

主要涉及各类食品餐饮卫生投诉、商家隐形或限制消费、霸王条款投诉、商家“跑路”或易主导致消费者储值卡退费遇难、食品过期变质类举报投诉、商家虚假宣传等方面的问题。

案例：来电人反映其于2019年1月15日晚六点，在高新区正阳门大街的秦妈火锅海普店就餐，就餐前其电话向对方确认可以自带酒水，但到店后工作人员却拒绝其使用自带的酒水，来电人认为此行为属店家的霸王条款，希望部门调查处理，对该饭店进行查处。经过调解，酒店经理给投诉人道歉并协商处理。

旅游及住宿类（2249件）

旅游类问题主要涉及各景点门票退换、景区内乱收费、景区环境、服务态度、停车收费、强制消费等方面的问题；住宿类则多涉及酒店退费、押金退还、预付卡消费及网络订房纠纷等方面的问题。

案例：2018年9月27日，来电人再次来电反映其于2018年8月17日在“去哪儿网”订了尚客优酒店天外村店的两间房间，商家已经确定订单，22时30分左右到店时，商家告知其没房间了，其对此表示不满。前期反映后部门答复：经调查了解，投诉人反应属实，店家负责人解释是电脑故障原因，并且把客人安排尚客优天外村进山口店入住，客人不同意。现来电人称商家没有安排其入住，其自行到另一家宾馆住宿的，希望部门调查处理，根据相关规定退回住房费用。最终，此问题在部门协调下已经退费。

休闲娱乐类（1849件）

与商家承诺不符、存在虚假宣传及消费欺诈问题、KTV等娱乐场所消费问题、消费者退卡难问题、强制消费等。

案例：2018年12月7日，来电人反映其2017年在东湖银座对面的勇胜健身房花费2980元办理了三年健身卡，但后来发现健身房已经关门，四十多天没有营业。希望部门调查处理，予以协调退费。经部门调查得知，店方表示双方有合约在先，不予退卡，可以后续给予双倍会籍时间补偿，并表示不接受工商部门调解，根据《工商处理消费者投诉办法》第二十四条第二项：当事人拒绝调解或无正当理由不参加调解的，终止调解。投诉人可以通过向公安机关报案维护自身权益。

装饰建材类（1374件）

房屋装修材料以次充好问题、装修公司违反装修合同或拒绝履行合同约定问题、装修公司“跑路”等问题。

案例1：（12315接入）2018年12月29日，来电人反映东平县华龙西苑东北门索菲雅全屋定制订购装修，其表示该装修公司装修的地板断裂、马桶漏水、吊顶开裂、乱收费，来电人表示不解，希望有关部门调查处理，予以合理解释。经部门协调后，商家已主动与来电人联系，问题已妥善解决。

案例2：（12315接入）2018年12月12日，来电人反映其在泰安市政府国华经典楼下的天猫家装驿站进行房屋装修，装修完成后发现使用的装修材料质量不好，且装修时间延期，其表示不满，希望部门调查处理，予以合理解释。经执法工作人员调解，双方已协商解决。

房产行业类（1184件）

主要涉及商家虚假宣传、认筹金退还问题、以及房屋中介押金退还等问题。

案例：来电人反映2018年4月6日通过苹果园小区附近的21世纪房产，购买圣山帝景的房产，并缴纳9000元中介费，以及向房主缴纳2万元押金。现房主不愿出售房产，但21世纪房产不予退还中介费，拒绝与其沟通，其对此表示不满。希望部门调查处理，尽快退还中介费。经部门调查了解，三方已签订中介服务合同，合同上也有明确不退款的约定，属于合同纠纷，按照《合同法》规定，部门建议来电人通过仲裁或法律诉讼维护自己的权益。