车辆后续服务之忧 缘何挥之不去？

为了方便日常出行，越来越多的家庭用户选择买一辆轿车作为代步工具，这本是一件乐事，但随之而来的售后服务问题也日益突出。比如，车贷已还清，续保押金要不回；商家承诺的置换补贴，迟迟不兑现；车辆频出故障，想退车却困难重重。近日，有不少市民拨打12345政务服务热线，反映以上问题。对此，最泰安全媒体记者进行了走访。

车贷已还清，续保押金何时退？

有市民反映，其于2014年在某4S店购买了一辆车，缴纳3000元续保押金，2017年9月还完贷款，时隔一年多，商家一直未退还续保押金。

近日，记者来到市民反映的4S店。该店相关负责人介绍，他们也收到了不少老顾客的投诉，但对于这种情况，他们也十分无奈。“之前的公司由于经营不善，于2017年9月份，由新入驻公司轻资产重组该4S店。”该负责人说，之所以是轻资产重组而不是收购，主要牵扯到“老东家”有欠债，一旦“新东家”收购4S店，就要为“老东家”还债。因此，“新东家”只是租赁“老东家”的门头。“之前一些顾客的续保押金还是要找原来的公司要，现在的公司也不能给之前的公司还账。”该负责人说。

有市民反映，不管公司怎么重组，续保押金总得退，消费者也不能为重组买单。对此，该4S店负责人称，只能等原公司有资金后，再返还给消费者。

但是，为什么要交续保押金呢？该负责人介绍，这主要针对分期还款的客户，比如两年还完车辆贷款，4S店会和顾客签订协议，让其享受买车优惠价等，但前提是从4S店合作的保险公司买车险。“主要原因是为了让顾客买盗抢险，因为顾客一般不会主动买这种保险。”该负责人说，之所以这样做，是担心顾客在还款过程中，车子被盗，那么顾客不会继续还车款，这会给商家造成损失。

有市民提出疑问：买车险，消费者可自由选择，为何非得买4S店指定的车险？对此，该负责人解释道，举个例子来说，如果一天突然下冰雹，汽车前盖被砸出凹洞，有的保险公司直接赔付一个车前盖，有的保险公司只是让4S店修补。“这时，顾客心里就会不舒服。其实，这是因为顾客买的保险不同，不同保险公司赔付也不同。因此，我们让顾客尽量买大品牌保险公司的车险，像人保、太平洋保险等等。”该负责人说。

承诺的置换补贴，为何不兑现？

有市民反映，其于2017年6月在某4S店置换了一辆车。根据当时的政策，旧车换新车应有几千元的置换补贴，商家承诺3个月内支付，但一直未兑现。

对此，该4S店工作人员介绍，这是因为原来的店老板将4S店转卖给一家汽车公司直接经营导致的。为了满足顾客的需要，厂家将置换费转为保养费等，从而确保消费者的利益。

“若消费者实在想退费，我们也会与之前的店老板协调，尽量满足大家的需求。”该名工作人员说。

在走访中，有的汽车4S店相关工作人员则表示，由于新公司与旧公司没有多少债务往来，所以不会为旧公司支付置换补贴。

车辆故障频发，想退车犯了难

家用汽车如果三天两头出毛病，那不仅仅是闹心和添麻烦的问题了，更多的是担心，毕竟这直接关系到驾驶人和乘坐者的生命安全。

近日，徐女士通过12345政务服务热线反映，她的车是2016年7月6日在泰东路附近某品牌4S店购买的，车刚买没多久就出现过两次故障，包括方向盘无法转向，汽车只能直行的问题。之后，也是“毛病”不断。最惊险的一次是，汽车在高速上行驶时，孩子突然听到“咯噔咯噔”的声音，幸好他们及时停车查看，发现有个轮胎脱落了，并且落下的轮胎已经被甩到了马路对面。

徐女士说，最近汽车发动机又出现了故障，她于2018年12月19日把车送到4S店进行维修。检查后，相关工作人员告诉她，不仅是发动机的问题，还有其他部件也需要维修。“这辆车质量没有保障，让人太不放心了，希望能退货。”徐女士说。

针对徐女士反映的问题，4S店售后工作人员说，该车购买后，于2016年9月份进店加了一个护板，之后包括首保在内，都没有进店进行保养。针对这次汽车出现的问题，他们也及时进行了处理。“我们拖车进店检查后发现，有一部分原因是因其在外保养时线路损坏造成的，另外一部分原因是车的质量问题导致的。”该店工作人员表示，根据相关规定，徐女士的车不满足退货条件，不予退货。

部门：消费者可走法律诉讼途径，维护合法权益

对于“公司‘重组’后，市民拿不回续保押金一事”，记者联系了当事4S店所在区域的街道工商所。工商所相关工作人员介绍，在接到市民投诉后，他们也多次进行调解，但从目前情况看，原公司退还消费者续保押金还是有困难，而且原公司一方终止调解。“在此情况下，我们的调解只能终止。”工作人员说，由于涉及人员比较多，4S店引导顾客分期贷款、购买指定保险公司的保险存在一定的问题，这需要多部门联合商讨解决方案。

对于公司重组造成市民要不回续保押金、车辆损坏无法退货等问题，记者联系了市消费者协会。工作人员表示，对于无法通过调解解决的问题，只能建议消费者使用法律武器维护自己的合法权益。

据了解，根据2017年7月1日施行的《汽车销售管理办法》规定，供应商、经销商不得对消费者限定汽车配件、金融、保险等产品的提供商和售后服务商。同时，经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险。

对此，汽车销售行业管理单位——我市商务部门相关工作人员表示，对于续保押金一事，是不是4S店强制消费，有些难界定。“强制消费，是消费者不买4S店指定的保险，4S店就不出售车辆。但接到市民投诉后，他们去4S店核实时，发现消费者签订相关协议接受了‘享受一些优惠，购买4S店指定的保险’。”工作人员说，他们会与商家再次协调，想办法为消费者解决退款的问题。

市法律援助中心值班律师表示，由于部分4S店破产倒闭、资产重组或重新挂牌的具体情况不同，不能一概而论，要对新接手公司和客户进行具体分析。一般情况下，如果原公司破产后通过公示进行了破产清算，债权人可进行申报，按比例分配原公司破产债务。如果没有进行破产清算，新公司完全接手后，要承继原来的债务。“重组的情况都非常复杂，要根据实际情况来判断。”律师称。

也有律师表示，如果消费者追要无果，可走法律程序进行起诉，建议消费者搜集和保护购车发票、录像、原工作人员证言等证据，依据合同约定的内容进行起诉。