提升服务标准 行动助力创城

今年以来，泰山景区按照市创城办相关要求扎实推进创城工作，10 月份，景区各创城实测点均达标，并在迎接好三季度全市考核的基础上，细化了相关工作内容。为做好创城工作，景区各部门和单位都深入开展了创建全国文明城市的相关工作。其中，泰山景区票务交通管理处以切实提升游客在泰山满意度、旅游中获得幸福感为目标，不断加大人力、物力、财力的投入，开展了一系列重要服务提升工程项目，并全面提升文明服务、细微服务的标准。

　加大软硬件投入 打造创城示范点

自创建全国文明城市以来，景区票务交通管理处始终坚持创城工作常态化，将日常工作与创城工作充分结合，以创城促进各项工作标准的不断提高，以高质量的工作成效检验创城成效。

票务处副处长鲁永雎介绍，接待进出泰山景区游客数量一半的天外村游人中心和为游客提供游览、为市民提供休闲娱乐、承接各级重大活动任务的天外村广场，也是泰山景区主要的创城示范点。“为给游客和市民提供更好的服务，我们加大了对天外村游人中心和天外村广场软硬件提升的投入，通过增设公益广告、宣传口号标识和LED显示屏滚动播放、工作人员文明宣传劝导的方式营造创建氛围，倡导游客文明出行、保护环境、遵守公共秩序、维护环境卫生。”

票务处还实施了中天门游人中心改造、红门万仙楼售检票设施改造及安检设施的增设、桃花峪及桃花源售票处的重新启用、天外村广场膜结构长廊建设等一系列重要服务提升工程项目。其中，设计制作的膜结构遮阳伞、遮阳棚，安装配置了喷雾降温设施，可供游客遮阳降温、消暑避雨。

此外，还在中天门游人中心建设了“妈妈小屋”，于国庆节假期期间正式启用。“妈妈小屋”内设婴儿床、婴儿车、沙发、温奶器、冰吧及溢乳垫、湿巾等设施物品，为带婴幼儿来景区的女性游客提供一个温馨、便捷、舒适的场所。

开展志愿活动 服务落实到细微处

据介绍，为践行“绝不让游客在泰山受委屈”的服务承诺，票务处还通过开展多项志愿活动，全面展开细微化、亲情化服务，并进一步完善天外村游人中心学雷锋志愿岗设施，在新建投入使用的中天门游人中心增设学雷锋志愿岗，规范、周到、热情、细致为游客提供志愿服务。票务处“春雨志愿服务队”、“青年志愿服务岗”、“学雷锋志愿岗”三支志愿队伍志愿服务也常态化，与泰山职业护理学院、泰山医学院、山东科技大学等联系合作，在天外村广场、万仙楼广场等游客密集区域共同开展了“文明旅游，绿色出行”、“泰山文化进校园”、“助力创城、服务争先”、“助力创城、文化先行”、“助力创城、环境提升”等一系列志愿活动，通过文明劝导、旅游咨询、扶老携幼，卫生维护、环保护绿等方式，弘扬志愿精神、搭建服务之桥。

票务处在天外村游人中心增设启用了第三卫生间，并更换全自动冲洗式马桶，为残疾人、年老体弱、行动不便的游客提供便捷的如厕环境。并增设了天外村游人中心医疗救助站和中天门游人中心医疗救助站，驻派专业医生24 小时展开医疗咨询、救助服务，救助站常备药品20 余种，每天提供医疗服务20 余人次，节假日可到40 余人次，遇有旅游途中突发疾病的游客，救助站工作人员均争取最短的时间到达现场救治发病受伤的游客。

　狠抓卫生保洁 优化提升旅游环境

按照景区高于城区的标准，在环境卫生上，票务处针对天外村游人中心和天外村广场，不断提高标准，细化管理制度，严格按照责任网格，划片包段、落实责任。做到全区域保洁，彻底消除卫生死角，并增加保洁力量，加强保洁力度，延长了保洁时间。“我们还加强了绿化提升，随时对绿化带进行修剪、造型、整理，保证景观效果。截至目前，在天外村广场入口处、天外村游人中心下车区出口处补植绿化树苗2000 余株，清理绿化带杂草枯木树枝50 余车次。”天外村游人中心所长陈建说，他们还开展了旅游环境综合整治，联合天外村派出所、天外村广场执法大队和辖区内相关单位加强对辖区内的黑车野导旅游环境的综合治理，专门建立了天外村旅游综合整治联动微信群，及时处理辖区内的不法行为。

据介绍，针对市民游客反映的问题和投诉，票务处也第一时间解答和处理，游客满意率达到98%以上。“像是为解决天外村广场周边住户多次电话反映天外村广场舞噪声污染问题，我们天外村广场管理人员多次到广场与领舞市民协商，并耐心细致说服教育，争取到了锻炼市民的理解与支持，问题得到初步解决。”鲁永雎说。而为了营造和谐、安全、有序的旅游环境，票务处坚持“预防为主，积极消灭”的指导思想，加强安检，严禁危险物品、管制刀具、火机等进入景区，将安全隐患消除在萌芽之中。