我市加强12345热线运行管理

19日，记者从市政务服务热线管理中心了解到，为切实加强对12345政务服务热线的运行管理，推动政务服务方式创新，提高政务服务水平，我市结合实际，制定出台了《泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法》。

12345政务服务热线由12345政务服务热线电话（包括微信、微博等媒体平台）和12345政务服务网络系统共同构成。市政务服务热线管理中心负责12345政务服务热线平台的运行、使用、监管和评价等工作。

12345政务服务热线应予受理的群众诉求事项主要包括：咨询类，包括群众对各级政府及政府部门、公共服务单位的工作职责、办事程序和政策规定等方面进行的政务信息咨询；求助类，包括群众在生产生活中遇到的属于政府及部门职责范围内的求助或诉求；建议类，包括群众对各级政府及政府部门、公共服务单位工作提出的批评、意见和建议；投诉类，包括群众对政府及政府部门、公共服务单位在履行职责过程中有关的服务质量、办事效率、作风建设等方面的投诉；举报类，包括群众反映的国家行政机关、公共服务单位和公职人员存在的违反政策规定、行政法规的行为和事实；由市热线管理中心备案的便民利民服务事项；其他依法应予受理的诉求事项。

诉求事项应严格按照办理时限要求，办结回复。咨询类，由热线受话员通过查询12345热线知识库即时答复处理；较为复杂的，承办单位应自签收后1个工作日内回复办结。求助类，应自签收后3 个工作日内办结回复；较为复杂的，经申请批准可适当予以延长，但一般不应超过5个工作日。建议类，应自签收后 3 个工作日内办结回复，特殊情况经批准可延期回复。投诉类，应自签收后5个工作日内办结回复，特殊情况经批准可延期回复。举报类，应自签收后5个工作日内办结回复，特殊情况经批准可延期回复。

市政务服务热线管理中心、县（市、区）政府热线工作机构对以下情况进行督办：对同一事项投诉比较集中的或反复投诉未果的合理诉求事项；超期未办结且不报告理由的事项；网络单位敷衍塞责、办理质量差的事项；转办事项无法落实承办单位的；对跨部门、跨地域的事项，首接单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合首接单位工作，导致逾期未办理的；领导批示及交办的事项、媒体曝光问题及其他群众反映的热点问题事项；不按规定处理办件，造成诉求人上访及社会群体性事件等不良影响的；其他需要督办的事项。