用惩罚性赔偿遏制“影子服务”

深圳的消费者王女士致电中国电信客服投诉称，从2017年11月开始，自己在毫不知情的情况下连续四个月被扣了两项服务收费——七彩铃音月使用费和七彩铃音——SP彩铃通讯费，每月共计15元。经过反复沟通，客服最终同意取消，并承诺返还之前多收取的费用。

像王女士这样，手机用户莫名其妙地被运营商隐蔽扣费的情况，有个形象的说法叫作“影子服务”，即像影子一样如影随形，挥之不去。现实生活中，被通信运营商“强制消费”开通“影子服务”的案例并不鲜见。仅在去年，深圳市消费者权益保护委员会受理的关于通信运营商“影子服务”的投诉数量就达到593宗。

早在2006年，原国家信息产业部就曾出台规定，要求移动信息服务收费需要“二次确认”。信息服务商在收到用户服务申请后，需要向用户发送请求确认信息，告知相关业务的详细收费标准和收费方式，在收到用户的确认反馈后，信息服务商才能向用户提供服务并开始计费。但是，“二次确认”程序并没有得到严格执行，近年来一些电信运营商大量使用电话外呼营销，利用客户电话中的简单答复开通业务，只要用户不经意说了“好的”或者类似同意的表述，就会被电话录音作为开通业务的凭证。

为了提高成功率，不少外呼客服经常投机取巧，故意给用户设套，大肆渲染“回馈老用户免费升级”“免费体验，赠送话费”等诱人字眼，对于涉及收费的内容却是含糊其辞，一笔带过。再加上话务员介绍语速很快，用户往往听不清也记不住业务内容，只是出于礼貌说“好，谢谢”，这也会被运营商视为同意开通业务。殊不知，所谓的“免费体验一个月手机报”“免费赠送三个月流量”，并不是简单的体验和赠送，而是期满后自动转为收费，成为收费陷阱，用户在不知情的情况下就成为冤大头。

《消费者权益保护法》《电信条例》《电信服务规范》等法律法规规定，电信用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应在签订电信服务协议前，清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等特别注意事项。不过，由于不易被发现、涉及金额小、维权成本高等因素，“影子服务”一直未被引起足够的重视。“影子服务”成本低、风险小，使得一些运营商产生侥幸心理，对于“薅羊毛”式的隐蔽扣费乐此不疲。即使有用户投诉，往往只是取消业务了之，大不了将此前的收费退还给用户，运营商并不会造成实际损失。

《消费者权益保护法》第五十五条明确规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。”运营商采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者开通“影子服务”，造成消费者权益受损，消费者有权要求运营商“退一赔三”。有关部门在加强监管的同时，也应帮助消费者积极维权。

只有让惩罚性赔偿落到实处，让运营商“偷鸡不成蚀把米”，才能最大限度有效遏制“影子服务”，防止此类侵权行为继续泛滥。