工行泰安新泰支行强化三制提升服务管理水平

为及时发现和解决业务运行及服务工作中存在的问题，有效提升网点现场管理能力和服务效率，自三月份开始，新工行泰安泰支行在全行推行了行级干部坐班制、巡查制和大堂值班经理制，有效的提升了网点业务营销和服务水平。

一是强化行级干部坐班制。每名行级干部根据市行网点坐班时间表，每人每周到网点坐班一次，面对面、零距离与客户接触，坐班涵盖全日工作流程，包括网点晨会和夕会。同时，为确保坐班效果，制定了行级干部坐班职责，规定了指导协调网点日常管理和营销服务工作，组织网点服务流程执行、客户引导分流、指导协调网点开展中高端客户服务工作、组织解决服务工作中出现的问题，并对网点各项工作和服务进行监督管理。

二是强化行级干部巡查制。行级干部每周对所分管联系网点至少巡查一次。巡查必须到现场，切身了解网点、客户需求和建议，发现问题，现场办公，及时处理服务营销和管理中存在问题，有效缩短管理半径，提高了服务工作效率。

三是强化大堂值班经理制。针对网点人员和现金区、非现金区的特点，在网点实行大堂值班经理制。大堂值班经理主要由网点主任、副主任或客户经理担任，每天确保有一人进行值班。大堂值班经理岗位职责主要是指导和管理网点大堂经理、保安、营销咨询区、自助服务区的管理工作；同时履行服务质量控制职能，受理客户投诉和其他突发事件并及时妥善处理，避免发生有效投诉，指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行、网上银行、手机银行，为客户提供基本的咨询服务。

作者 王玉春