工行泰安分行三举措加强远程客户维护服务

进入四季度以来，工行泰安分行通过建立个人客户远程维护团队，借助专业数据挖掘，在客户批量营销和提升客户服务方面进行有效的尝试，在重点业务宣传、提升客户服务体验方面取得积极成效。

远程线上与网点线下密切合作共同营销。分行远程维护团队结合阶段性的热点业务，及时组织批量营销宣传，一是确定当前阶段的重点业务，制定营销话术，统一宣传口径，在批量发送短信的同时，同步分拆目标客户清单到支行网点，线上短信与线下人员电话营销相结合，确保客户在团队和网点间服务体验一致、衔接有序，共同达成营销成果。

依托EDW系统，利用数据挖掘开展精准营销。分行远程维护团队根据客户偏好与产品特性，精准定位不同客户群，匹配适合客户的产品或服务，通过数据挖掘，开展精准营销推介，提高客户产品渗透和贡献度。重点宣传的业务如储蓄存款创新型产品（薪金溢、存管通、节节高等）、低风险简易型理财产品（财鑫通、周周发等产品）、积分兑换、帐户升级、活动邀约等等。

有计划地进行客户关系维护。在客户关系维护方面，远程维护团队一是开展客户回访，进行客户满意度调查，提升目标客户的满意度和忠诚度。二是对辖内营业机构开展的客户维护活动，配合提供有效的服务支持，如邀请目标客户参加增值服务活动。三是利用融e联、短信、电话等方式，向目标客户群提供关注、关系维护、业务咨询等服务。

作者 赵晶