支付宝保险大改版：全国招募专家为4亿保民答疑

如果有人问“你的保险是怎么买的，靠谱吗？”你会怎么回答？这个问题也让蚂蚁金服保险事业群的产品经理们摸索了三年。

8月24日，支付宝的保险服务板块全新改版发布，从原来货架式的产品陈列，变成在线互动、智能保顾、算法推荐、保单管理等在内的综合平台，淡化了不少销售色彩。这是三年来改动最大，最“用户视角”的一个版本，在内部被称为“保民中心”。

“原来我们只想到把最好的产品给用户，但忽略了大部分人是连社保和商业保险都分不清的。消费者教育在现阶段可能比营销更重要，这是我们改版的初衷。保民中心比较像社区便民中心的感觉，有问题来咨询，做做测试，提提建议，不买保险也没关系，希望每个人都对自己需要什么样的保险有感知。”蚂蚁金服保险平台运营部总经理徐艳说。

保险测评：一分钟了解自我风险

在改版后的保险平台上，人人都可以获得自己的风险测评，一对一的测算出健康、出行和财务三个领域的风险情况，测试结果还会告知用户合适的险种、投保额度以及投保优先级。

“我不太喜欢被别人推销保险，接到这类电话通常直接挂掉，但也有自己想了解的时候，却无从入手。这个测评挺好，风险对我来说一直是个模糊的概念，报告除了我自己的情况，还有背景资讯的介绍，很实用。”一位90后用户说。

一位保险业资深人士对此分析称，支付宝的保险测评一定程度解决用户对保险不了解、不信任的问题。其实测评工具在传统行业里较为常见，一般作为代理人或网销的获客手段，在出现测试结果前往往需要用户填写联系方式，以此便于销售跟进。

据徐艳透露，测评功能的目的不是为产品销售导流，而是希望用户更了解真实的保障需求。未来，测评报告还将引入更多行业分析和数据，并且人工智能技术很快将应用于智能保险顾问，机器人可以与用户一对一沟通。

目前，在蚂蚁金服生态上活跃的保民已经超过4亿，最新数据显示，活跃用户中90后的占比已经超过80后，成为移动端保险消费者的绝对主力人群。而从他们的消费习惯来看，他们更喜欢与智能客服沟通，喜欢自主研究问题，好奇心强烈，对保险“生老病死”特性的心态更加开放。

全社会招募保险专家，一起做用户教育

今年5月21日，蚂蚁金服副总裁、保险事业群总裁尹铭曾经发出一封内部邮件。他在邮件中直言，中国保险业不缺好的保险产品，但缺让消费者有感知有陪伴同时又有信任的触达方式；中国保险业也不缺好的销售渠道，但缺保险的意识和保险知识的普及，“蚂蚁金服保险事业群在保险业中的角色从未像今天这样清晰，即蚂蚁不为卖保险，只会通过技术与保险公司互为生态。”

这种定位在这次保险平台改版中得到充分体现。除了人人都能得到自己的风险测评，保民中心还首次引入保险专家入驻机制，针对每个用户不同的保险疑惑由行业专家来客观回答。

“我们是平台，除了与用户、保险公司一同共创好产品外，也尝试着邀请有公信力的专家来跟我们一起做消费者教育。改版初期我们一对一邀请了近百位行业资深专家入驻有的是资深精算师，有的是知乎大V，同时我们会继续广发英雄帖，希望更多专家加入我们。”保民公社负责人、蚂蚁保险社区运营总监徐亚辉说。

这些数百万用户和专家们讨论的问题，会被平台运营者“归并同类项”，提炼出来形成类似微博上的热门话题，便于用户选择有兴趣的浏览。

从以推荐销售为主，到以用户体验为主、培育保险认知、明明白白买保险的运营思路，徐艳称，未来会不断根据用户需求做调整，“集中的问题我们还会做直播，之前尝试过一次在线课堂，因为话题都是社区里保民投票产生的，他们对专家直播讲课的内容就非常感兴趣。今后保民中心的首页位置，我们会计划同专家们一起策划更多的在线交流活动。”

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