李云|探讨景区经营业户服务优化

天烛峰管理区旅游管理科科长李云。

最泰安全媒体记者 宋凯

在旅游活动成为全民行动的今天，人们对景区旅游相关服务的要求也变得越来越高。如何对景区进行管理，如何以优质的服务迎合各色游客的不同需求，成为一个景区完善经营的关键。近年来，泰山景区服务质量有了很大提高，但景区内经营业户的服务质量却依然滞后。虽说管理者一直在不断完善对景区经营业户的管理方式和办法，但并没有形成一个成熟的体系。近日，针对如何提高泰山景区经营业户的服务管理工作，记者采访了天烛峰管理区旅游管理科科长李云，她给出了自己的建议。

问：泰山景区经营业户为泰山旅游业的发展做出了不可忽视的贡献，目前他们在泰山景区的定位如何？您认为景区业户现状是怎样的？

答：从山底到山顶，除了往返在登山阶梯上的游客们，山路旁边的业户们无疑是泰山上人数最多的人群。他们无疑为绝大部分游客顺利游览提供了必要条件。景区业户作为游客登山路途上的协作者，是对游客服务最直接、最广泛、与游客产生语言交流最多的群体。泰山景区业户在谋求生存的时候，更多的是在为游客提供着各种服务，支撑着泰山旅游业的发展。

但在对泰山景区业户地观察中发现：有部分人会主动向游客推销自己的产品、询问游客有何需要，但只有极少数业户使用称呼语，谦语、敬语的使用就更少。业户的主营业务主要是提供简易食品、小纪念品和爬山工具等，商品单一且多重复无特色。常出现讨价还价的现象，并且成交的所有产品无一例外都是还价后的价格。在服务态度上，男性一般比女性更显温和，部分女性在游客询问但不买自己的商品时，经常会有抱怨语言。

问：通过您的调研，您认为来到泰山的游客对泰山景区内经营业户的服务满意吗？

答：我对来到景区的游客进行实地调查与访问，并对得到的相关资料进行统计、归纳。发现如果业户对游客态度越友好、敬语使用越频繁，游客越觉得自己受到了礼遇和重视，自然其心情会更好，游客的满意度也就越高，反之亦然。另外，食用品和景区纪念品是每位游客完成整个游览过程必会接触到的，这些物品性价比的高低将会让游客对整个游览的性价比产生直接影响，泰山景区业户也应着重改善这一问题。

根据网络调查，尽管大多数游客对泰山的自然及人文景观赞赏有加，但也总是从购买过程表现出失望和不满，影响总体旅游感知。再就是旅游景区商品雷同、加工制造质量差问题，这就无法强烈激起旅游者的购买欲望。还有些游客对泰山住宿的评价较低，对住宿条件不满意。

问：您认为现阶段应该如何提高泰山景区经营业户的服务质量，让来到泰山游玩的游客更加满意？

答：如今制约泰山旅游业更进一步发展的因素可归结为：景区业户的服务意识缺乏、游客感知的商品性价比不高、提供的服务和商品的特色性不高等。这些问题主要体现在业户在与游客的交谈中态度冷淡甚至凶恶，业户虚报价格的现象明显，业户提供的商品多重复、无新意等。

这些情况的发生与景区管理者对业户在管理工作上存在忽视有关，业户得不到应有的指导性培训，更无统一的服务行为标准。当然还有比如像泰山景区交通的特殊性等客观因素，导致泰山景区业户经营成本确实很高，不免也影响了业户完善服务的积极性。

基于这些问题，景区管理者应当努力做好宣传、增强业户的服务意识，加强业户教育培训、建立严格的监督机制、提升景区住宿业软硬件水平、规范各庙宇的经营管理、重视对旅游产品进行深度开发以及注重游客的期望管理、与游客做好沟通工作。帮助游客实现其所期望的旅游目的，且满意而归。