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  • 中消协春运体验报告:乘客打分75.9 乘坐环节问题多

    中国消费者报报道(记者 任震宇)3月11日,中国消费者协会公布《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》显示,总体满意度得分为75.9(满分为100分),中度满意,消费者不满意的问题主要集中在乘坐环节。

    本次消费体察于2016年春运期间组织开展,由北京市零点市场调查有限公司提供技术支持,在体验式调查中,由体验人员以普通乘客的身份,在春运期间体验铁路客运服务,通过拍照、访问、填答问卷等多种方式对铁路客运服务的各方面进行调查并做出评价,共调查体验了142条线路;在问卷调查中,调查采用拦截访问,共成功访问了1095个铁路旅客;在座谈会中,共组织了两场农民工专题座谈会。

    83.1%线路发现问题

    本次调查的的142条线路,覆盖全国18个铁路局管辖的31个省市自治区。调查显示,被体验的142条线路中,有118条线路发现了不同程度的问题,比例高达83.1%。

    调查将评价指标主要分为秩序性、便捷性和舒适性三类。秩序性指标主要包括消费者从购票到出站全过程中涉及购物消费、乘车体验、站台设施、进出站管理等与服务管理有关的服务事项;便捷性指标指铁路客运为方便旅客所应提供的服务;舒适性指标则指向旅客感受。体验结果显示,59.9%的体验线路中发现不同程度的秩序性问题,舒适性次之,问题线路占比52.8%,便捷性问题相对较少,占比45.1%。

    整体结果显示,体验员在本次体验调查中发现问题指标占比为7.1%,即平均在一条线路中发现超过7.0%的指标存在问题。除青藏铁路局、乌鲁木齐铁路局和沈阳铁路局外,其他铁路局问题指标占比均超过5.0%,以南宁铁路局、郑州铁路局和南昌铁路局比例最高,分别为13.5%、11.1%、和10.9%。

    从秩序性看,昆明铁路局、南昌铁路局和郑州铁路局问题指标占比相对较高,分别为5.9%、5.2%和4.7%,武汉铁路局、南宁铁路局、成都铁路局和上海铁路局占比均超过3.0%,仅次于前两者高于总体水平(2.9%);从便捷性看,总体占比为1.8%,南宁铁路局、广铁(集团)公司和济南铁路局问题指标占比相对较高,均超过2.7%;从舒适性看,总体比例为2.4%,南宁铁路局、呼和浩特铁路局比例相对较高,分别为7.0%和6.5%,哈尔滨铁路局、西安铁路局和郑州铁路局紧随其后,平均每条线路问题指标占比均超过4.0%。

    图1:各环节满意度情况

    乘坐环节问题最多

    在问卷调查中,共收集来自北京、天津、武汉、哈尔滨等10个城火车站的1095份问卷。调查显示,受访者对2016年春运期间铁路客运服务的整体评价为75.9分。从环节上看,购票、进站前、进站过程、候车过程、乘坐过程和出站过程等环节的得分较为相近均有较大的提升空间。其中,购票和候车过程的满意度得分略低于总体水平,评分分别为74.8分和73.9分。

    从体验式调查结果,可以更清晰的看出各环节问题分布存在较大差异。其中,存在问题最多的是乘坐过程环节,59.9%的线路均在乘坐环节发现问题。

    从问题类型上看,进站前和进站过程环节主要的问题是秩序性和便捷性两方面;候车过程环节和称作环节均存在三类问题,不同类型问题占比不一;出站过程环节中秩序性问题较多。

    从车辆类型上看,不同类型车辆得分差异不大,其中高铁G、直达Z、普客和动车D整体上评价较高,均在75.0分以上,临客L评价最低,为73.1分。从乘坐环节的体验到问题来看,高铁线路发现问题的比例最少,远低于平均水平,有力地提升了春运铁路客运服务整体水平。

    图2:不同车型满意度情况

    人流量大致使舒适性下降

    调查显示,33.8%的体验线路中,出发地车站候车室无法提供足够数量的座椅,12.7%和9.2%的体验线路中发现乘客堆坐和行李阻塞的现象。春运客流极高峰的时间段,不少乘客挤在过道、走廊,不得不站着候车或直接坐在地上。

    调查显示,列车上乘客堆坐和行李阻塞的现象,分别在14.1%和7.7%的体验线路中发现。据体验员描述,在这些列车中过道、车厢连接处塞满了乘客和行李,无法通行。车厢内空间不足,无处可去的人群只能挤进洗手间、洗漱间甚至洗手间。在27.9%的体验线路中,体验员发现列车开水间、洗漱间内挤满乘客或行李,基本处于无法使用的状态。

    图3:通道、车厢连接处占用情况

    图4:洗手间被占用情况

    超七成人买到理想火车票

    在购票过程方面,最主要的正面评价在于整体购票时间缩短,65.1%的受访者表示从开始购票到买到火车票仅用5天或更短的时间。在购票结果方面,虽然有一定比例的受访者表示对购买到车票在乘车日期、时间或车速上并不满意,但有近八成受访者都能买到理想的火车票。其中,79.5%的受访者表示买到的火车在日期和具体时间上都理想,84.7%的受访者表示买到理想车速车票,另外,仅有4.5%的受访者表示,因买不到直达车票,中途需倒(火)车。

    在候车环节,97.9%的体验线路中,车站均能设置清晰易寻的取票、退票、改签、临时身份证办理、进站等标志,给予旅客有效指引。在售票大厅秩序方面,超九成线路中售票大厅内旅客能够排队,确保进出口能够畅通无阻。

    在体验中发现,多地车站都设立了志愿者服务岗位,为有需要的旅客提供热水,提供指引等,97.9%的体验线路中,工作人员能够做到核实乘客的身份证和车票。

    图5:消费者购买到理想火车票情况

    站内物品售价合理

    体验调查显示,站内饮料、行李寄存均能做到明码标价,且售价在相对合理的范围之内。

    在站内饮料方面,体验员主要关注了农夫山泉和可口可乐的价格。市面上,500ml的农夫山泉售价一般为1.5元-2元,而500ml普通装的可口可乐售价一般为3.0-3.5元。在火车站内,以农夫山泉为例,在提供500ml农夫山泉售卖的88条体验线路中,售价在3元及以下的占比98.9%,在可接受范围内。

    在乘坐环节,众多体验员对乘客检票上车秩序和车内温度给予正面反馈。体验调查显示,超九成线路乘客在检票进站和上车过程中能够排队,整体秩序较好。在车厢温度方面,由于每个旅客个人身体状况不同,对列车空调温度的需求也不相同,但是总体上看,93.0%的体验线路中列车温度较为舒适。

    体验调查显示,各地车站在出站道路的畅通性和乘客排队秩序方面管理较好,如95.1%线路中,车站能够为乘客提供道路畅通的出站环境,再如88.7%的线路中,乘客能够排队出站。

    图6:在车站内购买饮料的售价

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