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  • 焦点评论:跟柯震东学危机公关致歉

    着装、语言、情绪表达、时机选择……从管理沟通道歉的艺术上看,柯震东和他的经纪团队这次危机公关堪称范例。然而道歉是做错事情后的补救,亦不能代替善恶是非本身。

    如何正确面对自己的过错,是一个永恒话题。公众人物顶着名声的光环,做错事情往往不愿意承认,并会想方设法为自己辩解。掩盖错误和自圆其说并不少见,没有勇气去承担责任,强调客观因素,避重就轻,甚至会为错误找出冠冕堂皇的理由。在与公众的反感对抗和不断面对层出不穷的质疑的同时,谎言带来更多的谎言,借口带来更多的借口,理由带来更多的理由,想终止的时候雪球已经越滚越大。这样的遗憾不乏先例。

    在是非面前,不会道歉的明星不是好明星。上周末柯震东和他的经纪团队以北京和台北两场新闻发布会,用实例诠释了什么是艺术的道歉。

    此次吸毒事件,柯震东获释的12小时内就在北京召开道歉会,以白衬衣黑裤的朴素而正式的形象出现,明确向媒体表达了三点:承认错误、遗憾以及为事情负责。回到台北又再次召开道歉发布会,同时微博致歉。从管理沟通道歉的艺术上看,柯震东和他的经纪团队这次危机公关堪称范例。

    首先时机、内容和细节处理小心谨慎,第一时间致歉,并用清晰和正确的措辞,避免情绪化煽动性的言行。通常,公众要的无非是承认错误,并且表达以后不会再发生,过多情绪化的言行并没有帮助。柯震东在北京发布会的时候情绪有些失控落泪,鉴于刚刚获释就需要面对这样的阵势,可以原谅,之后在台北的发布会上,情绪就得到了控制。直面媒体,对所有的问题正面回应,甚至在被问及有关房祖名的时候,柯震东没有将责任推脱给他人,表示改错后依然是好朋友,言行得体。

    其次,没有避重就轻,坦然承认错误,并表示将承担起责任。很多人喜欢针对可以被原谅的事情道歉,但是如果他们道歉的重点,和被公众感觉的真正错误并没有关联,那么道歉动作不能解决问题,这种情况在以往的明星危机公关中比比皆是。这种做法显示,犯错者仍然不知道问题出在哪里;更糟的是,犯错者心存侥幸,扭曲状况,挑战了公众的情感和认知。而柯震东致歉的内容完整有层次,细节中也有躲闪的地方,但在短短的几天之内,这样的表现已经难得。

    整个过程,柯震东不仅仅是表达遗憾,而是沟通遗憾,让公众接收到讯息。有些人以为,只要说“对不起”,就是一个道歉,事实上完全不是这样。太多时候我们看到一些官式的、模糊的道歉语句,但是却感受不到道歉的诚意。两场发布会的表现,以及微博发布的信息,柯震东发出了清楚、直接诚恳的道歉信息把重点从自己身上转到公众身上,从微博粉丝一个半小时的14万条评论可以看到直观的沟通效果。若要说瑕疵的话,柯震东在微博上用图片表述的一句:“对不起大家,我一定会更好”存在卖萌邀宠的嫌疑。

    值得一提的是,道歉的艺术是做错事情后的补救,即便因势利导,化被动为主动的最好结果,亦不能代替善恶是非本身。道歉是为了改正,而人的质地和品格的塑造是生命本身的课题,莫因为危机公关的成功而忘记了错误的自身和之后要走的漫漫长路。

    □许雁容(管理咨询师)

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