2014年上半年旅游投诉舆情发布云南广东旅游易上当

人民网旅游3·15投诉平台2014年上半年旅游投诉舆情今日发布，上半年旅游3·15投诉平台共收到有效投诉365条，回复198条，回复率54.2%，云南、北京投诉数量最多，在线旅游企业回复效率远远高于各地旅游局，云南药材、广东珠宝、北京低价游、海南酒店、香港购物团成为2014年上半年最易“上当”五大旅游圈套。

【2014年上半年总体数据】

2014年上半年网友对旅游投诉关注度监测数据（来源：人民网旅游3·15投诉平台）

2014年上半年旅游3·15投诉平台共收到有效投诉365条，回复198条，回复率54.2%，其中涉及云南和北京的投诉数量最多，分别占总投诉量13%，其他投诉较多的地区依次为广东、上海、海南、浙江、四川、山东、香港、江苏等，在投诉较多的省份中，云南、海南回复率较高，投诉解决率近50%。

从回复效率来看，在人民网旅游3·15投诉平台开通官方回复账号的旅游投诉处理部门中，艺龙旅行网回复效率最高，平均回复时长仅为3天，云南旅游执法总队、去哪网儿回复效率也较高，平均回复时长为10天。各回复单位平均回复时长为21天，在线旅游企业对于投诉处理较为积极，投诉处理主动性、回复效率均高于各地旅游局。

从旅游损失情况来看，网友在云南旅游时遭遇的旅游损失最多，损失总额近20万元，50%的网友可以通过本平台追回旅游损失；通过在线旅游网站购买旅游产品的投诉中，在去哪儿网上购买旅游产品时遭受的损失最多，损失总额近15万元，但87.5%的网友可以通过本平台追回旅游损失。

从上半年网友对旅游投诉关注度来看，在3月15日消费者权益保护日前后和“五一”小长假期间，网友的维权意识最高，在此期间的投诉数量也最多。

【旅游最易“上当”地区：云南“领跑”全国】

数据显示，涉及游客“上当受骗”的投诉占2014年上半年人民网旅游3·15投诉平台投诉总量的30%，频频被游客称为“噩梦般的旅行”，严重影响了旅游体验。

根据投诉内容分析，旅游途中最易“上当”地区前五名依次为云南、广东、北京、海南、香港，此外，购买玉器珠宝、购买药材、购买银饰成为游客最容易“上当”的三大项目，商品“货不对板”和变相追加团费成为游客面临的最大上当受骗陷阱。

分析显示，23.8%的“上当”投诉涉及云南，且大多涉及药材购买，11.9%的“上当”投诉涉及广东，多为珠海旅游时的珠宝、玉器购买，10.1%的“上当”投诉涉及北京，多为参加北京旅游变相追加团费、收费标准不统一的问题，云南药材（查看案例）、广东珠宝（查看案例）、北京低价游（查看案例）、海南酒店（查看案例）、香港购物团（查看案例）成为2014年上半年最易“上当”五大旅游圈套。此外，涉及在线旅游企业的投诉，多为产品“货不对板”。

【向“上当”出招：平台开通绿色通道】

经过多年来政府的整治及媒体持续曝光，游客对低价旅游团的警惕性有所提高，但是，不法经营者往往夸大产品所提供的旅游体验，热情招徕游客，承诺旅游项目多、无强迫购物等，赢得信任，当游客付款参团后，往往发现“货不对板”。

而最让游客烦心的购物店，欺客手段趋于成熟：首先通过所谓老乡关系提升游客信任度、亲密度，随后讲述自身悲惨故事赢取同情心，再通过传授珠宝辨别方法或极力渲染药材功效引发好奇心，最后通过给予疯狂优惠轻松“拿下”游客。由此可见。“赢取信任”成为所有欺客成功案例的前提，当选2014年上半年最易“上当”旅游欺客手段。

针对赴云南、海南、山西、四川、湖北、安徽、广西旅游，或通过携程旅行网、艺龙旅行网、同程网、去哪儿网、途牛旅游网、驴妈妈旅游网、芒果网、中青旅、国旅总社、欣欣旅游网等旅游机构购买产品，并有上述遭遇的游客，人民网旅游3·15投诉平台专门开通投诉“绿色通道”，在平台发表投诉后，将有专人负责将投诉转交至相关部门进行处理，据人民网旅游3·15投诉平台统计，2014年上半年，网友旅游损失达60万余元，平台帮助过半网友追回损失。

对于涉及购物陷阱类典型投诉案例，平台将通过记者采访、追踪报道以及微信、微博等新媒体曝光的方式，监督旅游市场，敦促被投诉地区旅游管理部门尽快处理投诉。

人民网旅游3·15投诉平台提醒游客，不要轻易相信低价旅游团所承诺的各类条款，同时在外出游玩时应保留好相关证据，如旅游合同、视频音频、收据发票等，以备不时之需。